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【摘要】本研究通过对美容美发行业消费者调查，针对服务行业客户忠诚二维结构模型及转换壁垒在其中的调节机制进行实证研究，证明满意度对雇员忠诚和公司忠诚均有显著的正向影响，但雇员忠诚对公司忠诚的影响并不显著。转换壁垒认知对雇员忠诚和公司忠诚均产生调节作用，但是对公司忠诚的调节作用比对雇员忠诚的更加显著。
【关键词】对雇员的忠诚；对公司的忠诚；满意度；转换壁垒认知
忠诚的消费者能帮助企业提高销量、增加顾客份额、降低销售成本并抬高产品或服務的价格，最终提高顾客终身价值的作用。学者研究表明，消费者忠诚度每提高5%企业的利润将增加25%。消费者忠诚一直是营销领域重点研究的课题之一。目前我国多数企业提升消费者忠诚的战略聚焦在消费者针对整体企业的，还没能将顾客忠诚进一步细分为消费者针对雇员的忠诚和针对企业的忠诚，缺乏从精细化营销的角度进行企业品牌和员工品牌的明确规划和管理，并不了解转换壁垒对消费者忠诚的具体影响方式。
服务业消费者忠诚的特点
服务具有无形、不可分离、异质和易消失的特点（Parasuraman， Zeithaml和Berry，1985），多位学者（范秀成，2001；陆娟，2006）指出，对于服务业企业而言，消费者忠诚更为关键。服务业中消费者与服务人员存在更为密切的接触，因此消费者所忠诚的对象除了服务商公司品牌之外，还有对为其提供服务的雇员的忠诚，由此消费者忠诚按照不同的客体可以分为消费者对雇员的忠诚和对公司的忠诚（Berry 1986， 1995）。服务业的特点有顾客与雇员存在较高的接触度，客户服务产品的定制化程度较高，因此较容易产生对雇员的忠诚。进而产生雇员忠诚于公司忠诚的区别。
模型的构建与假设
1、雇员忠诚：Iacobucci和Ostrom（1996）提出顾客-雇员之间和顾客-公司之间是两种不同的关系，Beatty et al.（1996）提出两种不同忠诚客体，并指出顾客对于销售人员的忠诚对于顾客对商店的忠诚具有正向影响。此后Bove和Johnson（2006）进一步发现，服务业中顾客对雇员的忠诚能增加雇员的工作满意度，雇员也能更好满足他们所熟悉顾客的需求，从而达到良性循环。许多学者围绕两种不同的忠诚客体展开了一系列研究，而产生两种不同忠诚客体的原因之一是性别：Melnyk等 （2007）发现女性通常对于销售人员个人更忠诚，而男性对于公司更忠诚。
2、转换壁垒：即阻止顾客向其他供应商转换的各种障碍。Jones， Mothersbaugh和Betty（2000）将转换壁垒定义为在转换产品或服务时所遭遇到的种种困难和成本支出。他们还将转换壁垒分成三种类型：人际关系、转换成本和其他替代者或替代服务的吸引力，这三种转换壁垒类型作为调节变量，分别与自变量满意度进行对重复购买意愿的交互作用检验，结果均显著。因为人际关系与对雇员的忠诚之间具有较强的相关关系，本研究中的转换壁垒认知主要测量的是转换成本和替代者吸引力两个维度。
假设1：关于满意度及忠诚度的关系。
满意度对忠诚度有积极显著的正向影响已被许多学者所证实，但也有学者认为顾客满意不一定会导致顾客忠诚。一方面Anderson（1994），Oliver（1999）等国外学者和黄坚平、李晋明（2003）等国内学者认为顾客满意导致更多的顾客忠诚。另一方面张新安、田澎和朱国峰（2003）则认为顾客满意不一定带来顾客忠诚。因此在此观点上以往学者并未形成一致的结论。其原因可能是受到其中调节变量的影响，此点将在“假设3”的推导过程中详细论述。本研究假设建立在多数研究观点之上：
H1：顾客对服务商的满意度对雇员忠诚和公司忠诚具有正向影响。
一些学者通过将满意度进一步细分研究发现，销售人员与顾客之间的活动不仅会影响顾客对销售人员的满意度，还会影响顾客对零售商的满意度（Swan 和 Oliver 1989），即对销售人员的满意度和对公司的满意度，两种满意度也分别对应了不同的忠诚客体，相应为顾客对雇员的个人忠诚和对公司忠诚。具体看满意度与不同忠诚客体的关系方面，Reynolds和Arnold （2000）的研究中验证了顾客对零售商的满意度（包含对销售人员的满意度）对两种不同的忠诚客体都具有正向影响。而Guenzi和Pelloni（2004）的研究则表明，顾客的总体满意度越高，则他/她对公司的态度忠诚和行为忠诚也会越高。因此，与前人研究一致，本研究假设1分为如下两个假设：
H1a：顾客对服务商的满意度越高，则顾客对雇员的忠诚度越高；
H1b：顾客对服务商的满意度越高，则顾客对公司的忠诚度越高。
假设2：雇员忠诚和公司忠诚之间的关系。
以往关于此问题研究中，无论是哪种行业，也无论是只研究前置变量还是既研究前置又研究结果变量，学者的研究结果多表明雇员忠诚对公司忠诚具有显著的正向影响。例如Reynolds和Beatty（1999）关于高档零售业的研究表明，顾客对销售人员的忠诚与其对商店的忠诚具有显著的正向影响。而Yim等（2008）的研究同时对比了快餐行业和美容美发业，其研究结果支持雇员忠诚意向对公司忠诚意向有显著正向影响的假设。与前人研究一致，本研究提出：
H2：顾客对雇员的忠诚越高，顾客对公司的忠诚越高。
假设3：转换壁垒认知对满意度与两种忠诚客体关系的调节作用。
上文已论述满意度对忠诚及其他企业绩效之间的作用也受到部分学者的质疑，不仅受到满意度水平的影响，还受到一些调节变量的影响。以往研究表明转换成本与顾客忠诚呈正相关关系。例如：Lee和Feick（2001）通过对法国移动通信行业的分析表明，转换成本对于顾客满意度和忠诚度的关系起到了一定程度的调节作用——对于相同的顾客满意度，转换成本较高的“忠诚”度也较高。这种态度上不满意而行为上忠诚的现象称为虚假忠诚。本研究假设： H3：满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节：
H3a：转换壁垒认知越高时，满意度对对雇员忠诚的影响越弱；即：当顾客转换壁垒认知较高时，满意度对雇员忠诚的正向影响作用较弱；当顾客转换壁垒认知较低时，满意度对雇员忠诚的正向影响作用较强。
H3b：转换壁垒认知越高时，满意度对对公司忠诚的影响越弱。即：当顾客转换壁垒认知较高时，满意度对公司忠诚的正向影响作用较弱；当顾客转换壁垒认知较低时，满意度对公司忠诚的正向影响作用较强。
研究设计与方法
（一）问卷设计
本研究在成熟量表的基础上，结合所要研究的目标和需要控制的其他变量，设计出最初问卷。之后，对几个地区的12名美容美发店资深顾客进行深度访谈，根据访谈结果对问卷进行了部分修改形成最终问卷。
分析及结果
（一）测量信度及效度
本研究有效样本306份，有效率达到93%。本次调查共计回收有效样本306个，女性占比53.9%。年龄在20-40之间。1、信度检验：信度是指样本的可靠度，指检验量表的一致性和稳定性程度。各变量的Cronbach’sα值均大于0.7，内在可靠性也较为理想。此外，量表的整体信度为0.882，标准化后为0.894，表明问卷整体信度较高。
2、效度检验：本研究所采用测量问项均源自成熟量表。因此本研究的量表具有良好的内容效度。判别效度方面，采用二阶验证性因子分析，对模型中除调节变量外的满意度、对雇员的忠诚和对公司的忠诚进行分析。结果显示近似误差方根RMSEA为0.054，X2/df=为2.15，模型拟合指标：CFI为0.95，GFI为0.93，NNFI为0.96，均超过了0.9的可接受范围。
（三）结构方程模型分析
假设检验：整个检验过程分为三步进行：一是对全体样本（N=306）进行三条直接效应的路径检验；其二和其三是将转换壁垒认知按照均值中位数拆分为高低两组（N1=N2=153），分別对两组进行路径检验。再将结果结合起来对比分析。（Lockshinetal.，1997）
首先，是关于假设1和假设2的主效应的检验。在LISREL8.70搭建模型图，如图如4-1所示：采用LISREL8.70对模型的分析结果如下：绝对拟合指数X2/df=2.84，在2.0到3.0的合理范围之内，表明该指数水平良好；近似误差均方根RMSEA为0.062，小于0.08的理想水平；相对拟合指数NNFI=0.92；拟合优度GFI=0.90；比较拟合指数CFI=0.93；理论假设的模型是合理的。
接着，对结构模型中各变量之间的关系进行分析，对本研究提出的相关假设进行检验。按照数据处理结果，结果得出假设1的两条路径均通过了显著性检验，但假设2没有通过显著性检验，标准路径系数0.16，T值0.9。原因将在结论与讨论部分分析。
其次，进行假设3的调节变量的检验。参考Bagozzi和Yi（1989）的文献在结构方程模型中检验调节效应方法如下。对转换壁垒高水平组合低水平组分别分析。结果高水平同低水平组的模型分析结果拟合度都合格，理论假设模型合理。具体路径系数和T值见下表。两组结果对比分析：通过比较t值和路径系数来进行讨论，结果如表4-6所示：
转换壁垒认知高低水平组结果比较分析
转换壁垒水平 理论假设和路径关系 标准化路径系数 T值 路径系数之差
高 H3a：转换壁垒调节：满意度→雇员忠诚 0.40 3.78
H3b：转换壁垒调节：满意度→公司忠诚 0.36 2.14
低 H3a：转换壁垒调节：满意度→雇员忠诚 0.69 8.37 0.29
H3b：转换壁垒调节：满意度→公司忠诚 0.56 2.38 0.20
综上，根据转换壁垒分组验证结果均得到支持，即假设3满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节成立。但总体来看转换壁垒对满意度→公司忠诚的调节比其对满意度→雇员忠诚的调节效应显著。
分析与讨论
1、雇员忠诚和公司忠诚的关系
本研究得到了与以往研究不一致的结论：雇员忠诚并没有对公司忠诚产生显著的正向影响，原因分析如下。首先，抽样方式上本研究采用的是男女1：1的分层抽样，这与以往一些研究中只采用女性样本，或女性样本居多存在着一些差异（Bove和Johnson，2006）。因为根据Valentyna et al.（2009）的研究结果表明，女性倾向于对服务人员个人更忠诚，而男性倾向于对服务商更忠诚。本研究的男性样本比例比以往研究中要高，所以本研究通过全面的样本抽样补足了之前的研究认识。
2、转换壁垒认知的调节作用
总体来看，转换壁垒认知发生负向调节作用，与假设3一致，无论是对于雇员忠诚还是顾客忠诚，转换壁垒认知在低水平组的调节效应比高水平组显著。但转换壁垒认知对满意度→公司忠诚的调节比它到雇员忠诚的调节效应显著。本研究认为主要原因如下是，一般研究的转换壁垒认知统一测量的是公司层面的转换成本，问项是针对公司层面设置。因此样本在回答时较少考虑了雇员层面的转换成本。
结论与启示
（1）首先，依然要重视提高顾客满意度。虽然这是营销界多年以来达成的普遍共识，听起来有些老生常谈，无论是对于雇员忠诚还是公司忠诚，满意度均产生的显著的正向，因此提高公司层面满意度对提高两种忠诚都是大有裨益的。要在服务的各个环节都要做到令消费者满意。
（2）根据实际情况权衡使用转换壁垒来提高顾客忠诚度。本研究结论说明转换壁垒认知对于两种忠诚均起到了调节作用，但是同时也发现提高转换壁垒不只有会员忠诚计划这一种方式。服务企业要想办法提高顾客的转换成本，通过提高转换成本的一种或几种来维系顾客，加强退出管理，减少顾客流失。
（3）审慎对待员工关系。虽然本研究结论雇员忠诚对公司忠诚的影响并不显著，但是并不能忽视对员工关系的培养，哈佛商学院教授赫斯科特认为，顾客保持和员工保有率是相互促进的。中国部分服务业呈现一个高员工流动率的现象，因此中国服务业更应注重对员工忠诚的培养。
参考文献
[1]AlanS，DickandKunalBasu（1994），“CustomerLoyalty：TowardanIntegratedConceptualFramework，”JournaloftheAcademyofMarketingScience22（2），99-113
[2]AndersonE.W.，SullivanM.W.（1993），“TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionforFirms”，MarketingScience，1993，12（2）：P.125-243.
[3]Anderson，JamesC.andDavidW.Gerbing（1988），“StructuralEquationModelinginPractice：AReviewandRecommendedTwo-StepApproach，”PsychologicalBulletin，Vol.103（3），411-23
[4]nalityandSocialPsychology，Vol.51，No.6，1173-1182
[5]范秀成（2001）.“顾客体验驱动的服务品牌建设”，南开管理评论，2001年第6期，第16-20页
[6]金立印（2008）.服务转换成本对顾客忠诚的影响——满意度与替代者吸引力的调节效应.管理学报，2008.6，第912-920页
[7]庄贵军，席酉民（2003）.“关系营销在中国的文化基础”管理世界，2003年10期.第98-109页
【关键词】对雇员的忠诚；对公司的忠诚；满意度；转换壁垒认知
忠诚的消费者能帮助企业提高销量、增加顾客份额、降低销售成本并抬高产品或服務的价格，最终提高顾客终身价值的作用。学者研究表明，消费者忠诚度每提高5%企业的利润将增加25%。消费者忠诚一直是营销领域重点研究的课题之一。目前我国多数企业提升消费者忠诚的战略聚焦在消费者针对整体企业的，还没能将顾客忠诚进一步细分为消费者针对雇员的忠诚和针对企业的忠诚，缺乏从精细化营销的角度进行企业品牌和员工品牌的明确规划和管理，并不了解转换壁垒对消费者忠诚的具体影响方式。
服务业消费者忠诚的特点
服务具有无形、不可分离、异质和易消失的特点（Parasuraman， Zeithaml和Berry，1985），多位学者（范秀成，2001；陆娟，2006）指出，对于服务业企业而言，消费者忠诚更为关键。服务业中消费者与服务人员存在更为密切的接触，因此消费者所忠诚的对象除了服务商公司品牌之外，还有对为其提供服务的雇员的忠诚，由此消费者忠诚按照不同的客体可以分为消费者对雇员的忠诚和对公司的忠诚（Berry 1986， 1995）。服务业的特点有顾客与雇员存在较高的接触度，客户服务产品的定制化程度较高，因此较容易产生对雇员的忠诚。进而产生雇员忠诚于公司忠诚的区别。
模型的构建与假设
1、雇员忠诚：Iacobucci和Ostrom（1996）提出顾客-雇员之间和顾客-公司之间是两种不同的关系，Beatty et al.（1996）提出两种不同忠诚客体，并指出顾客对于销售人员的忠诚对于顾客对商店的忠诚具有正向影响。此后Bove和Johnson（2006）进一步发现，服务业中顾客对雇员的忠诚能增加雇员的工作满意度，雇员也能更好满足他们所熟悉顾客的需求，从而达到良性循环。许多学者围绕两种不同的忠诚客体展开了一系列研究，而产生两种不同忠诚客体的原因之一是性别：Melnyk等 （2007）发现女性通常对于销售人员个人更忠诚，而男性对于公司更忠诚。
2、转换壁垒：即阻止顾客向其他供应商转换的各种障碍。Jones， Mothersbaugh和Betty（2000）将转换壁垒定义为在转换产品或服务时所遭遇到的种种困难和成本支出。他们还将转换壁垒分成三种类型：人际关系、转换成本和其他替代者或替代服务的吸引力，这三种转换壁垒类型作为调节变量，分别与自变量满意度进行对重复购买意愿的交互作用检验，结果均显著。因为人际关系与对雇员的忠诚之间具有较强的相关关系，本研究中的转换壁垒认知主要测量的是转换成本和替代者吸引力两个维度。
假设1：关于满意度及忠诚度的关系。
满意度对忠诚度有积极显著的正向影响已被许多学者所证实，但也有学者认为顾客满意不一定会导致顾客忠诚。一方面Anderson（1994），Oliver（1999）等国外学者和黄坚平、李晋明（2003）等国内学者认为顾客满意导致更多的顾客忠诚。另一方面张新安、田澎和朱国峰（2003）则认为顾客满意不一定带来顾客忠诚。因此在此观点上以往学者并未形成一致的结论。其原因可能是受到其中调节变量的影响，此点将在“假设3”的推导过程中详细论述。本研究假设建立在多数研究观点之上：
H1：顾客对服务商的满意度对雇员忠诚和公司忠诚具有正向影响。
一些学者通过将满意度进一步细分研究发现，销售人员与顾客之间的活动不仅会影响顾客对销售人员的满意度，还会影响顾客对零售商的满意度（Swan 和 Oliver 1989），即对销售人员的满意度和对公司的满意度，两种满意度也分别对应了不同的忠诚客体，相应为顾客对雇员的个人忠诚和对公司忠诚。具体看满意度与不同忠诚客体的关系方面，Reynolds和Arnold （2000）的研究中验证了顾客对零售商的满意度（包含对销售人员的满意度）对两种不同的忠诚客体都具有正向影响。而Guenzi和Pelloni（2004）的研究则表明，顾客的总体满意度越高，则他/她对公司的态度忠诚和行为忠诚也会越高。因此，与前人研究一致，本研究假设1分为如下两个假设：
H1a：顾客对服务商的满意度越高，则顾客对雇员的忠诚度越高；
H1b：顾客对服务商的满意度越高，则顾客对公司的忠诚度越高。
假设2：雇员忠诚和公司忠诚之间的关系。
以往关于此问题研究中，无论是哪种行业，也无论是只研究前置变量还是既研究前置又研究结果变量，学者的研究结果多表明雇员忠诚对公司忠诚具有显著的正向影响。例如Reynolds和Beatty（1999）关于高档零售业的研究表明，顾客对销售人员的忠诚与其对商店的忠诚具有显著的正向影响。而Yim等（2008）的研究同时对比了快餐行业和美容美发业，其研究结果支持雇员忠诚意向对公司忠诚意向有显著正向影响的假设。与前人研究一致，本研究提出：
H2：顾客对雇员的忠诚越高，顾客对公司的忠诚越高。
假设3：转换壁垒认知对满意度与两种忠诚客体关系的调节作用。
上文已论述满意度对忠诚及其他企业绩效之间的作用也受到部分学者的质疑，不仅受到满意度水平的影响，还受到一些调节变量的影响。以往研究表明转换成本与顾客忠诚呈正相关关系。例如：Lee和Feick（2001）通过对法国移动通信行业的分析表明，转换成本对于顾客满意度和忠诚度的关系起到了一定程度的调节作用——对于相同的顾客满意度，转换成本较高的“忠诚”度也较高。这种态度上不满意而行为上忠诚的现象称为虚假忠诚。本研究假设： H3：满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节：
H3a：转换壁垒认知越高时，满意度对对雇员忠诚的影响越弱；即：当顾客转换壁垒认知较高时，满意度对雇员忠诚的正向影响作用较弱；当顾客转换壁垒认知较低时，满意度对雇员忠诚的正向影响作用较强。
H3b：转换壁垒认知越高时，满意度对对公司忠诚的影响越弱。即：当顾客转换壁垒认知较高时，满意度对公司忠诚的正向影响作用较弱；当顾客转换壁垒认知较低时，满意度对公司忠诚的正向影响作用较强。
研究设计与方法
（一）问卷设计
本研究在成熟量表的基础上，结合所要研究的目标和需要控制的其他变量，设计出最初问卷。之后，对几个地区的12名美容美发店资深顾客进行深度访谈，根据访谈结果对问卷进行了部分修改形成最终问卷。
分析及结果
（一）测量信度及效度
本研究有效样本306份，有效率达到93%。本次调查共计回收有效样本306个，女性占比53.9%。年龄在20-40之间。1、信度检验：信度是指样本的可靠度，指检验量表的一致性和稳定性程度。各变量的Cronbach’sα值均大于0.7，内在可靠性也较为理想。此外，量表的整体信度为0.882，标准化后为0.894，表明问卷整体信度较高。
2、效度检验：本研究所采用测量问项均源自成熟量表。因此本研究的量表具有良好的内容效度。判别效度方面，采用二阶验证性因子分析，对模型中除调节变量外的满意度、对雇员的忠诚和对公司的忠诚进行分析。结果显示近似误差方根RMSEA为0.054，X2/df=为2.15，模型拟合指标：CFI为0.95，GFI为0.93，NNFI为0.96，均超过了0.9的可接受范围。
（三）结构方程模型分析
假设检验：整个检验过程分为三步进行：一是对全体样本（N=306）进行三条直接效应的路径检验；其二和其三是将转换壁垒认知按照均值中位数拆分为高低两组（N1=N2=153），分別对两组进行路径检验。再将结果结合起来对比分析。（Lockshinetal.，1997）
首先，是关于假设1和假设2的主效应的检验。在LISREL8.70搭建模型图，如图如4-1所示：采用LISREL8.70对模型的分析结果如下：绝对拟合指数X2/df=2.84，在2.0到3.0的合理范围之内，表明该指数水平良好；近似误差均方根RMSEA为0.062，小于0.08的理想水平；相对拟合指数NNFI=0.92；拟合优度GFI=0.90；比较拟合指数CFI=0.93；理论假设的模型是合理的。
接着，对结构模型中各变量之间的关系进行分析，对本研究提出的相关假设进行检验。按照数据处理结果，结果得出假设1的两条路径均通过了显著性检验，但假设2没有通过显著性检验，标准路径系数0.16，T值0.9。原因将在结论与讨论部分分析。
其次，进行假设3的调节变量的检验。参考Bagozzi和Yi（1989）的文献在结构方程模型中检验调节效应方法如下。对转换壁垒高水平组合低水平组分别分析。结果高水平同低水平组的模型分析结果拟合度都合格，理论假设模型合理。具体路径系数和T值见下表。两组结果对比分析：通过比较t值和路径系数来进行讨论，结果如表4-6所示：
转换壁垒认知高低水平组结果比较分析
转换壁垒水平 理论假设和路径关系 标准化路径系数 T值 路径系数之差
高 H3a：转换壁垒调节：满意度→雇员忠诚 0.40 3.78
H3b：转换壁垒调节：满意度→公司忠诚 0.36 2.14
低 H3a：转换壁垒调节：满意度→雇员忠诚 0.69 8.37 0.29
H3b：转换壁垒调节：满意度→公司忠诚 0.56 2.38 0.20
综上，根据转换壁垒分组验证结果均得到支持，即假设3满意度对雇员忠诚和公司忠诚的作用受转换壁垒认知的负向调节成立。但总体来看转换壁垒对满意度→公司忠诚的调节比其对满意度→雇员忠诚的调节效应显著。
分析与讨论
1、雇员忠诚和公司忠诚的关系
本研究得到了与以往研究不一致的结论：雇员忠诚并没有对公司忠诚产生显著的正向影响，原因分析如下。首先，抽样方式上本研究采用的是男女1：1的分层抽样，这与以往一些研究中只采用女性样本，或女性样本居多存在着一些差异（Bove和Johnson，2006）。因为根据Valentyna et al.（2009）的研究结果表明，女性倾向于对服务人员个人更忠诚，而男性倾向于对服务商更忠诚。本研究的男性样本比例比以往研究中要高，所以本研究通过全面的样本抽样补足了之前的研究认识。
2、转换壁垒认知的调节作用
总体来看，转换壁垒认知发生负向调节作用，与假设3一致，无论是对于雇员忠诚还是顾客忠诚，转换壁垒认知在低水平组的调节效应比高水平组显著。但转换壁垒认知对满意度→公司忠诚的调节比它到雇员忠诚的调节效应显著。本研究认为主要原因如下是，一般研究的转换壁垒认知统一测量的是公司层面的转换成本，问项是针对公司层面设置。因此样本在回答时较少考虑了雇员层面的转换成本。
结论与启示
（1）首先，依然要重视提高顾客满意度。虽然这是营销界多年以来达成的普遍共识，听起来有些老生常谈，无论是对于雇员忠诚还是公司忠诚，满意度均产生的显著的正向，因此提高公司层面满意度对提高两种忠诚都是大有裨益的。要在服务的各个环节都要做到令消费者满意。
（2）根据实际情况权衡使用转换壁垒来提高顾客忠诚度。本研究结论说明转换壁垒认知对于两种忠诚均起到了调节作用，但是同时也发现提高转换壁垒不只有会员忠诚计划这一种方式。服务企业要想办法提高顾客的转换成本，通过提高转换成本的一种或几种来维系顾客，加强退出管理，减少顾客流失。
（3）审慎对待员工关系。虽然本研究结论雇员忠诚对公司忠诚的影响并不显著，但是并不能忽视对员工关系的培养，哈佛商学院教授赫斯科特认为，顾客保持和员工保有率是相互促进的。中国部分服务业呈现一个高员工流动率的现象，因此中国服务业更应注重对员工忠诚的培养。
参考文献
[1]AlanS，DickandKunalBasu（1994），“CustomerLoyalty：TowardanIntegratedConceptualFramework，”JournaloftheAcademyofMarketingScience22（2），99-113
[2]AndersonE.W.，SullivanM.W.（1993），“TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionforFirms”，MarketingScience，1993，12（2）：P.125-243.
[3]Anderson，JamesC.andDavidW.Gerbing（1988），“StructuralEquationModelinginPractice：AReviewandRecommendedTwo-StepApproach，”PsychologicalBulletin，Vol.103（3），411-23
[4]nalityandSocialPsychology，Vol.51，No.6，1173-1182
[5]范秀成（2001）.“顾客体验驱动的服务品牌建设”，南开管理评论，2001年第6期，第16-20页
[6]金立印（2008）.服务转换成本对顾客忠诚的影响——满意度与替代者吸引力的调节效应.管理学报，2008.6，第912-920页
[7]庄贵军，席酉民（2003）.“关系营销在中国的文化基础”管理世界，2003年10期.第98-109页