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摘 要：城市商业银行是我国银行业的重要组成部分。目前，我国城市商业银行的服务营销已经到了从无到有、渠道日益拓宽、手段多样化、内容综合化、方式精细化的新阶段。但是，城市商业银行的发展仍然存在市场细分与定位不清、创新不足、趋同竞争、服务理念和实践落后、信息技术利用不充分等不足。为此，我们应当切实建立“客户为本”的服务营销理念和组织体系；加强营销团队建设，建立专门的客户经理队伍；加强和重视信息基础平台的搭建，发挥其信息中心的作用。
关键词：城市商业银行；发展现状；服务营销；问题；对策
一、我国城市商业银行服务营销的发展现状
（一）服务营销活动从无到有，逐渐走向活跃
在服务营销领域，我国国内的银行业以上世纪八十年代为分界线分为两个阶段：此前，银行并不是真正意义上的经营主体，缺乏自主经营权，没有合理的自我激励和约束机制，实际上它是政府部门的附庸和从属机构。因此，那时的银行业并不真正具备市场竞争的动力和压力，更谈不上营销行为和主动服务的意识。此后，随着对银行类金融机构的股份制改造的逐步展开，实质意义上的商业银行诞生了。这类银行需要面对市场竞争，并且需要用业绩和优异的数字说法，因而也就有了服务营销的初步发展，比如拉存款。九十年代中期开始，我國的银行业整体走向市场化改革，行业竞争日益激烈，特别是外资银行在我国设立各类分支机构，使得市场竞争格局和氛围日益浓厚。为了求得更好的生存和发展，不同的商业银行结合各自特点与优势，积极尝试更好的服务营销活动，以期谋取更大的市场份额和效益。由此打开了我国银行业的服务营销时代。
（二）服务营销渠道日益开拓和多样化
近些年来，信息技术的发展日新月异，各种先进的信息技术在我国的银行业中得到了广泛应用，由此大大拓宽了原有的服务营销的狭窄的渠道，电子银行的地位日益重要，并成为了城市商业银行大发展的重要保证和能够与传统的物理网点并驾齐驱的重要渠道。一些当时资产规模较小的城市商业银行甚至借此实现了弯道超车，充分发挥了后发优势，在业务发展上获得了质的飞跃。在这方面，总部位于深圳的招商银行是一个显著的例子，它目前的非柜台业务和电子银行手段已经占到了半壁江山。与此同时，城市商业银行的物理网点虽然在总量上有所缩减，但是在中心城市的扩张步伐却不断加速，在北京、上海、深圳等一线城市的竞争已经进入了以质取胜的新阶段。
（三）服务营销手段逐渐演进并高级化
服务营销的改变首先开始于城市商业银行在服务观念上的深刻变化，这也是一个从银行为本位到以客户为本位的位次迁移过程。在此过程中，服务营销手段逐渐高级化。城市商业银行更加重视成本与收益之间的平衡与优化，对公业务的营销手段和方式开始关注关系营销，力求为客户建立全面的解决方案。在银行的内部，能够整合各种服务营销资源，展开整体联动式的营销活动，实行银行高端的业务攻关和服务营销活动。
二、我国城市商业银行在服务营销中存在的主要问题
（一）市场细分与定位仍有待厘清，金融产品创新能力不足，趋同竞争日趋激烈
一些城市商业银行没有对市场和潜在客户进行深入的研究和了解，市场定位仍然比较模糊，市场细分工作开展得比较乏力，导致了长期战略上的不确定性和摇摆。从实务上看，市场细分工作不到位必然使得后续的服务难以满足客户的实际需要。一些城市商业银行虽然把主要注意力放在了服务中小微企业身上，但是由于这一企业客户群体过于庞杂，这导致了银行在提供服务营销活动时常常顾此失彼，最后只得把精力和资源投放给少数大中型企业，从而放弃了广大的中小微企业的蓝海，也使得金融服务实体经济的意图落空。
（二）服务营销的理念滞后于现实需要，客户关系管理不够科学
作为服务性行业，银行业的服务营销本质上是理念上的竞争，这也是应当横贯银行全部业务活动的一条主线。从总的趋势来看，城市商业银行应当逐步树立起客户为本、市场需求为导向、以服务求发展的先进理念，整合自身的各种资源满足客户的多样化与个性化需要。但是，实际的情况是目前城市商业银行难以在理念、体系支持与战略规划等全方位达到这个目标。与此同时，城市商业银行对于客户信息的挖掘与利用程度缺乏科学规划、跟进与改进。
（三）信息技术手段没有得到充分的应用
信息技术应用不足是城市商业银行在同业竞争中一块短板，这使得城市商业银行在竞争中落于下风。同时，信息技术的落后也对服务营销的质量和效果产生了严重的制约。信息技术没有得到充分的应用使得某些服务营销措施有落空的危险，银行的整体竞争能力无法得到充分的施展，也使得电子银行等渠道的拓展无法充分落实。
三、对于我国城市商业银行开展服务营销的对策建议
（一）切实建立“客户为本”的服务营销理念和组织体系
“客户需求为中心”是一种先进的服务营销的理念，这也是需要我国城市商业银行亟待建立的一种服务理念。城市商业银行要利用观念转变的有利契机，着力于流程再造和“扁平化”的营销服务体系构建。通过分析流程中的各个关键控制点，合理分配各种资源，整合资源，细分客户群体，为客户提供精细的多样化服务和个性化服务。要建立营销团队在前方冲锋陷阵，职能部门提供坚实的后勤支持的协作机制，真正面向竞争、面向客户需求。
（二）加强营销团队建设，建立专门的客户经理队伍
树立“以人为本”的用人观念，重视营销人才的储备、培养与任用，根据城市商业银行的实际制定人才规划设计。建立起一支专职的客户经理的团队，按照科学的业务指标加强绩效考核与管理，建立科学的激励与约束制度，形成绩效和报酬向业务部门人员倾斜的长效制度。
（三）加强和重视信息基础平台的搭建，发挥其信息中心的作用
投入必要的资金、人才与资源，以搭建信息基础服务平台为牵引，全面加强城市商业银行自身的信息化建设水平，以便更好地捕捉客户需求的变化趋势，及时开展对应的金融产品的创新，更好地服务于各类细分客户的需要。
四、结语
总之，我国城市商业银行在服务营销方面虽然存在着多方面的不足，但是在经过服务组织体系建设、服务团队建设以及信息平台建设之后，一定会有极大的改观。
参考文献：
[1]别保强.我国商业银行市场营销存在问题及采取策略[J].广西轻工业，2008（02）：82.
[2]马延恒.我国商业银行服务营销中的问题与对策研究[J].产业与科技论坛，2011，10（22）：31-32.
作者简介：
孙恺阳，盐城工学院经管学院。
关键词：城市商业银行；发展现状；服务营销；问题；对策
一、我国城市商业银行服务营销的发展现状
（一）服务营销活动从无到有，逐渐走向活跃
在服务营销领域，我国国内的银行业以上世纪八十年代为分界线分为两个阶段：此前，银行并不是真正意义上的经营主体，缺乏自主经营权，没有合理的自我激励和约束机制，实际上它是政府部门的附庸和从属机构。因此，那时的银行业并不真正具备市场竞争的动力和压力，更谈不上营销行为和主动服务的意识。此后，随着对银行类金融机构的股份制改造的逐步展开，实质意义上的商业银行诞生了。这类银行需要面对市场竞争，并且需要用业绩和优异的数字说法，因而也就有了服务营销的初步发展，比如拉存款。九十年代中期开始，我國的银行业整体走向市场化改革，行业竞争日益激烈，特别是外资银行在我国设立各类分支机构，使得市场竞争格局和氛围日益浓厚。为了求得更好的生存和发展，不同的商业银行结合各自特点与优势，积极尝试更好的服务营销活动，以期谋取更大的市场份额和效益。由此打开了我国银行业的服务营销时代。
（二）服务营销渠道日益开拓和多样化
近些年来，信息技术的发展日新月异，各种先进的信息技术在我国的银行业中得到了广泛应用，由此大大拓宽了原有的服务营销的狭窄的渠道，电子银行的地位日益重要，并成为了城市商业银行大发展的重要保证和能够与传统的物理网点并驾齐驱的重要渠道。一些当时资产规模较小的城市商业银行甚至借此实现了弯道超车，充分发挥了后发优势，在业务发展上获得了质的飞跃。在这方面，总部位于深圳的招商银行是一个显著的例子，它目前的非柜台业务和电子银行手段已经占到了半壁江山。与此同时，城市商业银行的物理网点虽然在总量上有所缩减，但是在中心城市的扩张步伐却不断加速，在北京、上海、深圳等一线城市的竞争已经进入了以质取胜的新阶段。
（三）服务营销手段逐渐演进并高级化
服务营销的改变首先开始于城市商业银行在服务观念上的深刻变化，这也是一个从银行为本位到以客户为本位的位次迁移过程。在此过程中，服务营销手段逐渐高级化。城市商业银行更加重视成本与收益之间的平衡与优化，对公业务的营销手段和方式开始关注关系营销，力求为客户建立全面的解决方案。在银行的内部，能够整合各种服务营销资源，展开整体联动式的营销活动，实行银行高端的业务攻关和服务营销活动。
二、我国城市商业银行在服务营销中存在的主要问题
（一）市场细分与定位仍有待厘清，金融产品创新能力不足，趋同竞争日趋激烈
一些城市商业银行没有对市场和潜在客户进行深入的研究和了解，市场定位仍然比较模糊，市场细分工作开展得比较乏力，导致了长期战略上的不确定性和摇摆。从实务上看，市场细分工作不到位必然使得后续的服务难以满足客户的实际需要。一些城市商业银行虽然把主要注意力放在了服务中小微企业身上，但是由于这一企业客户群体过于庞杂，这导致了银行在提供服务营销活动时常常顾此失彼，最后只得把精力和资源投放给少数大中型企业，从而放弃了广大的中小微企业的蓝海，也使得金融服务实体经济的意图落空。
（二）服务营销的理念滞后于现实需要，客户关系管理不够科学
作为服务性行业，银行业的服务营销本质上是理念上的竞争，这也是应当横贯银行全部业务活动的一条主线。从总的趋势来看，城市商业银行应当逐步树立起客户为本、市场需求为导向、以服务求发展的先进理念，整合自身的各种资源满足客户的多样化与个性化需要。但是，实际的情况是目前城市商业银行难以在理念、体系支持与战略规划等全方位达到这个目标。与此同时，城市商业银行对于客户信息的挖掘与利用程度缺乏科学规划、跟进与改进。
（三）信息技术手段没有得到充分的应用
信息技术应用不足是城市商业银行在同业竞争中一块短板，这使得城市商业银行在竞争中落于下风。同时，信息技术的落后也对服务营销的质量和效果产生了严重的制约。信息技术没有得到充分的应用使得某些服务营销措施有落空的危险，银行的整体竞争能力无法得到充分的施展，也使得电子银行等渠道的拓展无法充分落实。
三、对于我国城市商业银行开展服务营销的对策建议
（一）切实建立“客户为本”的服务营销理念和组织体系
“客户需求为中心”是一种先进的服务营销的理念，这也是需要我国城市商业银行亟待建立的一种服务理念。城市商业银行要利用观念转变的有利契机，着力于流程再造和“扁平化”的营销服务体系构建。通过分析流程中的各个关键控制点，合理分配各种资源，整合资源，细分客户群体，为客户提供精细的多样化服务和个性化服务。要建立营销团队在前方冲锋陷阵，职能部门提供坚实的后勤支持的协作机制，真正面向竞争、面向客户需求。
（二）加强营销团队建设，建立专门的客户经理队伍
树立“以人为本”的用人观念，重视营销人才的储备、培养与任用，根据城市商业银行的实际制定人才规划设计。建立起一支专职的客户经理的团队，按照科学的业务指标加强绩效考核与管理，建立科学的激励与约束制度，形成绩效和报酬向业务部门人员倾斜的长效制度。
（三）加强和重视信息基础平台的搭建，发挥其信息中心的作用
投入必要的资金、人才与资源，以搭建信息基础服务平台为牵引，全面加强城市商业银行自身的信息化建设水平，以便更好地捕捉客户需求的变化趋势，及时开展对应的金融产品的创新，更好地服务于各类细分客户的需要。
四、结语
总之，我国城市商业银行在服务营销方面虽然存在着多方面的不足，但是在经过服务组织体系建设、服务团队建设以及信息平台建设之后，一定会有极大的改观。
参考文献：
[1]别保强.我国商业银行市场营销存在问题及采取策略[J].广西轻工业，2008（02）：82.
[2]马延恒.我国商业银行服务营销中的问题与对策研究[J].产业与科技论坛，2011，10（22）：31-32.
作者简介：
孙恺阳，盐城工学院经管学院。