【摘 要】
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人员密集性高、流动性大是呼叫中心的两个显著特点.首先,人员密集并不意味人员特点的趋同,不同性格特点、不同技能特长、不同服务技巧的员工是呼叫中心针对不同客户提供高质
【机 构】
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国家电网公司客户服务中心北方分中心
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人员密集性高、流动性大是呼叫中心的两个显著特点.首先,人员密集并不意味人员特点的趋同,不同性格特点、不同技能特长、不同服务技巧的员工是呼叫中心针对不同客户提供高质量服务的关键,因此呼叫中心应将员工的持续成长放在重要位置.其次,人员流动性大是每个呼叫中心都要面临的问题,在员工有限的供职时间里,管理者如何快速辨识员工特点,有针对性的提供差异化的员工指导成为了员工成长的关键.本文以某大型呼叫中心为例,论述员工述职活动对员工管理的作用.
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