【摘 要】
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随着银行业和新科技的发展,增加客户忠诚度已经成为以盈利为目的的商业银行的首要目标。客户忠诚度与客户体验密不可分,通过KANO模型分析影响客户体验的主要质量因素,划分必
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随着银行业和新科技的发展,增加客户忠诚度已经成为以盈利为目的的商业银行的首要目标。客户忠诚度与客户体验密不可分,通过KANO模型分析影响客户体验的主要质量因素,划分必备质量、一维质量、魅力质量。其中,员工能快速回应客户要求,员工工作效率高,客户资料严格保密,计算机系统稳定是商业银行必须满足客户的必备质量;投诉意见反馈及时,存款与提款非常安全,是需要更多地满足客户的一维质量;营业网点到达方便,业务办理设备先进为客户提供魅力质量。
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