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北京祥龙赵公口长途客运汽车站的小件快运网络建设起步于2002年，当时车站的运营线路、发班班次主要集中在天津和河北的沧州、衡水地区的短途线路，而且流水班次多；中、长途的线路和班次只占到总线路、总班次数的30% 和20%。
显然，这样的一种线路、班次结构，对于发展小件快运来说，资源是非常有限的。如何提高自身的受托承运能力，让有限的线路资源不断地延伸，让潜在的资源得到有效的开发，成为发展之初面临的最大问题，我们的出路是：通过联合，建立区域性小件快运网络系统，实现快速发展的资源需求。
联合取得丰厚效益
我们以有效增加线路资源为切入点，从扩大受托承运的能力范围入手，着手编织了第一张快运网络。2002年初率先和山东淄博长途客运总站联手，将其作为我站小件快运通达山东全省的快速中转的合作站，这样的一种联合使我们原有的山东通达站点由11个拓展了近10倍。经过双方多年的精心培育，北京至山东全省24小时到达的小件快运网络日臻成熟，成为众多快递公司、从事第三方物流企业的合作伙伴，参与快运网络营运的各方以各自的资源为纽带，取得了丰厚的经济效益和社会效益。
其后几年间，我们顺势而为，相继在江苏全境、浙江和河南的大部分地区建立了24小时内到达的小件快运网络，我们还联合社会运力在河北、山西、内蒙等地发展了类似的快运网络。
到目前为止，除了我站直达的客运班线站点外，我们陆续在以上省份和地区共发展补充小件快运通达站点近300个，也就是说编织了近300个快运网点，其中省会城市5个，地级城市52个，县级城市200多个。从而有效地扩大了货物受托承运的能力范围，比较好地解决了货物“走得了”的问题，大大拓展了发展空间。
2006年7月至2007年7月，我们的货物受理量达到近20万笔、50万件的规模，货运经营部门实现年人均营业收入40多万元，人均创利达到近7万元的水平，目前我站的货运收入已占到客运主营收入的30%左右。山东、江苏两条快运班线仅下行货物的年营业收入就达到了了八、九十万元的水平（每日一班），我们在收获效益的同时，也享受着合作的快乐。
应当说祥龙赵公口长途客运站小件快运事业的健康发展在很大程度上是受益于小件快运网络的建设和支持，得益于站运多方的联合和精诚合作，获利在的资源的运营、开发和利用上。用足客车底舱就能换回一辆大客车的观点，正被多数运输经营者所接受。
打造品牌树立信誉
小件快运的市场基础是对时间较敏感的运输需求，小件快运网络存在的市场价值正是体现在一个“快”字之上。“走得了”同时还要“走得好”，是一个问题的两个方面，某种程度上后者比之前者更为重要。“走得好”内涵很丰富，但最重要的也是最基本的是“走得快”和“走得安全”。
我们秉承“顾客满意、永恒追求、持续创新、争创一流”的企业质量方针和“全力打造中国一流客运场站”的奋斗目标，凭借祥龙赵公口客运站在首都公众中广泛认知度、信誉度的品牌效应，着力于小件快运的流程管理和客户服务管理。事实证明，经过我们的不懈努力，“祥龙远达快运”作为车站经营、服务的有机组成部分同样成为了托运客户认可和信任的合作伙伴。
保持所有环节可控力
小件快运是一个多方参与、共同运营的过程，要求衔接紧密、渠道畅通，同时每一个细节都能够保持高效率、高品质的服务才能保证全过程的营运效果。所以在流程管理中始终保持对每一个环节的可控力是至关重要的。
为达到这一目的，我们紧紧抓住了以下几个关键点开展工作：
一是规范货物受托、仓储环节，从2001年开始使用自行开发的行包托运软件系统，实现了受托、仓储、出库装车、运费结算、查询服务、统计分析的全过程的微机管理；建立健全了经营、管理、服务的配套制度，进行了行包正运率、完好率的质量指标管理；制定并公示了《行包托运须知》、《托运价格表》、《提货须知》等涉及托运客户权益的制度。
二是建立了运营班车的服务规范，与每一家运营公司都签订了《货物快运受理运输协议》，通过协议形式明确双方的权利义务关系，对于服务流程的细节作出了刚性的要求，设置了违约责任和违约赔偿条款。三是加强了与到达站的业务合作和沟通，强化了彼此之间货物到站的主动通知和交付验证手续，以保证货物安全快速地交付。四是重点加强了与货物中转站的配合协调，保证货物中转过程的时效性和可靠性。
严格的流程管理和细节控制，使我们得以高质量的完成了服务承诺，在车站的受托、仓储环节行包赔偿始终保持着“零”纪录，行包正运率也保持了较高水平。
优质服务促客商和谐
只有忠诚对待客户，才可能有忠诚的客户群，所以向客户提供安全可靠、品质优良的服务是维系企业生存和发展的要件，我们始终把客户的需求作为关注的焦点，把客户管理列为了重要的工作内容。
我们的做法是：第一，通过多种方式建立与客户交流的平台，使我们能够不断地听到客户的各种反应；从客户的不满和抱怨中我们知道了怎样改进服务，这种经常性的交流使合约客户不断增加、长线品种在不断形成，快运网络不断发展，特色服务和个性化服务不断地衍生。
我们于2006年6月与上海熙可物流北京公司合作，承接了“玫琳凯”化妆品在山东5个城市的运输、配送业务，严格的时效要求、服务标准和近乎苛刻的考核制度锻炼和考验了我们的快运网络，被评定为“A级承运商”，今年又增加了6个城市，并正在洽谈联合利华、卡夫的商品运输、配送业务。
第二，解决好“走得快”的问题，基于目前的条件，我们还只能为客户提供事后的查询服务，制定了“有查询有回复，谁接询谁回复，谁查询回复谁，有问题快处理”的操作要诀，教育员工恪守职责，认真履行服务承诺。
第三，在处理商务事故的过程中，依据部颁规章和公道公平的原则，采取和客户协商解决的方法，取得双方都能接受的结果。我们将其视为珍惜信誉、诚信服务的具体体现，使得一些发生过货损货差的客户依然成为我们忠诚的合作伙伴。
当然，我们也清楚地看到在我们在经营、管理、服务中还有很多需要改进的地方：快运网络的总体质量还不高、网络运营的规范化和协调性有待改善、科技含量偏低、从业人员素质还不能满足发展的需要、服务品种和营销手段还处在初级水平。只有逐步地消除这些掣肘，才能持续改进、提升服务，促进公路客运小件快运网络的健康发展。（作者单位：北京祥龙客运场站经营公司）
附文：美国也有“小件快运”
美国灰狗汽车客运公司为美国唯一一家全国性的客运公司，其营运总收入占全国城间公共汽车营运总收入的70%，其也利用公共汽车经营快件货物运输，快件货物运输的收入占其总收入的15%左右，这个比例相当可观。
灰狗汽车客运公司公司快件服务受理的主要物品包括：汽车零件、农具零部件、计算机、纸、药品、视听设备、鲜花、文件、体育运动用品等，其同样也是利用遍布全美国的道路客运网络，依托的是道路客运车和客运站。
显然，这样的一种线路、班次结构，对于发展小件快运来说，资源是非常有限的。如何提高自身的受托承运能力，让有限的线路资源不断地延伸，让潜在的资源得到有效的开发，成为发展之初面临的最大问题，我们的出路是：通过联合，建立区域性小件快运网络系统，实现快速发展的资源需求。
联合取得丰厚效益
我们以有效增加线路资源为切入点，从扩大受托承运的能力范围入手，着手编织了第一张快运网络。2002年初率先和山东淄博长途客运总站联手，将其作为我站小件快运通达山东全省的快速中转的合作站，这样的一种联合使我们原有的山东通达站点由11个拓展了近10倍。经过双方多年的精心培育，北京至山东全省24小时到达的小件快运网络日臻成熟，成为众多快递公司、从事第三方物流企业的合作伙伴，参与快运网络营运的各方以各自的资源为纽带，取得了丰厚的经济效益和社会效益。
其后几年间，我们顺势而为，相继在江苏全境、浙江和河南的大部分地区建立了24小时内到达的小件快运网络，我们还联合社会运力在河北、山西、内蒙等地发展了类似的快运网络。
到目前为止，除了我站直达的客运班线站点外，我们陆续在以上省份和地区共发展补充小件快运通达站点近300个，也就是说编织了近300个快运网点，其中省会城市5个，地级城市52个，县级城市200多个。从而有效地扩大了货物受托承运的能力范围，比较好地解决了货物“走得了”的问题，大大拓展了发展空间。
2006年7月至2007年7月，我们的货物受理量达到近20万笔、50万件的规模，货运经营部门实现年人均营业收入40多万元，人均创利达到近7万元的水平，目前我站的货运收入已占到客运主营收入的30%左右。山东、江苏两条快运班线仅下行货物的年营业收入就达到了了八、九十万元的水平（每日一班），我们在收获效益的同时，也享受着合作的快乐。
应当说祥龙赵公口长途客运站小件快运事业的健康发展在很大程度上是受益于小件快运网络的建设和支持，得益于站运多方的联合和精诚合作，获利在的资源的运营、开发和利用上。用足客车底舱就能换回一辆大客车的观点，正被多数运输经营者所接受。
打造品牌树立信誉
小件快运的市场基础是对时间较敏感的运输需求，小件快运网络存在的市场价值正是体现在一个“快”字之上。“走得了”同时还要“走得好”，是一个问题的两个方面，某种程度上后者比之前者更为重要。“走得好”内涵很丰富，但最重要的也是最基本的是“走得快”和“走得安全”。
我们秉承“顾客满意、永恒追求、持续创新、争创一流”的企业质量方针和“全力打造中国一流客运场站”的奋斗目标，凭借祥龙赵公口客运站在首都公众中广泛认知度、信誉度的品牌效应，着力于小件快运的流程管理和客户服务管理。事实证明，经过我们的不懈努力，“祥龙远达快运”作为车站经营、服务的有机组成部分同样成为了托运客户认可和信任的合作伙伴。
保持所有环节可控力
小件快运是一个多方参与、共同运营的过程，要求衔接紧密、渠道畅通，同时每一个细节都能够保持高效率、高品质的服务才能保证全过程的营运效果。所以在流程管理中始终保持对每一个环节的可控力是至关重要的。
为达到这一目的，我们紧紧抓住了以下几个关键点开展工作：
一是规范货物受托、仓储环节，从2001年开始使用自行开发的行包托运软件系统，实现了受托、仓储、出库装车、运费结算、查询服务、统计分析的全过程的微机管理；建立健全了经营、管理、服务的配套制度，进行了行包正运率、完好率的质量指标管理；制定并公示了《行包托运须知》、《托运价格表》、《提货须知》等涉及托运客户权益的制度。
二是建立了运营班车的服务规范，与每一家运营公司都签订了《货物快运受理运输协议》，通过协议形式明确双方的权利义务关系，对于服务流程的细节作出了刚性的要求，设置了违约责任和违约赔偿条款。三是加强了与到达站的业务合作和沟通，强化了彼此之间货物到站的主动通知和交付验证手续，以保证货物安全快速地交付。四是重点加强了与货物中转站的配合协调，保证货物中转过程的时效性和可靠性。
严格的流程管理和细节控制，使我们得以高质量的完成了服务承诺，在车站的受托、仓储环节行包赔偿始终保持着“零”纪录，行包正运率也保持了较高水平。
优质服务促客商和谐
只有忠诚对待客户，才可能有忠诚的客户群，所以向客户提供安全可靠、品质优良的服务是维系企业生存和发展的要件，我们始终把客户的需求作为关注的焦点，把客户管理列为了重要的工作内容。
我们的做法是：第一，通过多种方式建立与客户交流的平台，使我们能够不断地听到客户的各种反应；从客户的不满和抱怨中我们知道了怎样改进服务，这种经常性的交流使合约客户不断增加、长线品种在不断形成，快运网络不断发展，特色服务和个性化服务不断地衍生。
我们于2006年6月与上海熙可物流北京公司合作，承接了“玫琳凯”化妆品在山东5个城市的运输、配送业务，严格的时效要求、服务标准和近乎苛刻的考核制度锻炼和考验了我们的快运网络，被评定为“A级承运商”，今年又增加了6个城市，并正在洽谈联合利华、卡夫的商品运输、配送业务。
第二，解决好“走得快”的问题，基于目前的条件，我们还只能为客户提供事后的查询服务，制定了“有查询有回复，谁接询谁回复，谁查询回复谁，有问题快处理”的操作要诀，教育员工恪守职责，认真履行服务承诺。
第三，在处理商务事故的过程中，依据部颁规章和公道公平的原则，采取和客户协商解决的方法，取得双方都能接受的结果。我们将其视为珍惜信誉、诚信服务的具体体现，使得一些发生过货损货差的客户依然成为我们忠诚的合作伙伴。
当然，我们也清楚地看到在我们在经营、管理、服务中还有很多需要改进的地方：快运网络的总体质量还不高、网络运营的规范化和协调性有待改善、科技含量偏低、从业人员素质还不能满足发展的需要、服务品种和营销手段还处在初级水平。只有逐步地消除这些掣肘，才能持续改进、提升服务，促进公路客运小件快运网络的健康发展。（作者单位：北京祥龙客运场站经营公司）
附文：美国也有“小件快运”
美国灰狗汽车客运公司为美国唯一一家全国性的客运公司，其营运总收入占全国城间公共汽车营运总收入的70%，其也利用公共汽车经营快件货物运输，快件货物运输的收入占其总收入的15%左右，这个比例相当可观。
灰狗汽车客运公司公司快件服务受理的主要物品包括：汽车零件、农具零部件、计算机、纸、药品、视听设备、鲜花、文件、体育运动用品等，其同样也是利用遍布全美国的道路客运网络，依托的是道路客运车和客运站。