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在当代竞争环境下，服务忠诚日益成为全球服务组织所面临的一个十分重要的主题，学术文献和实践著作都指出忠诚是企业赢利能力的关键。然而，迄今对于服务忠诚及其决定因素仍未达成共识。在研究文献中，有两大主流，一是服务管理学派，二是关系营销学派。同时，也有一些学者试图将这两种理论结合起来，以寻求更深刻的见解。遗憾的是，学者之间仍存在许多不同乃至相冲突的理论观点或实证结果，这无疑会给营销管理实践带来消极影响。