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[摘 要]本文从高速公路品牌创建入手，就分析如何提升品牌创建和服务水平的措施，提升高速公路综合管理水平进行探讨。
[关键词]高速公路 品牌创建 服务水平
中图分类号：F542 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）47-0151-01
高速公路品牌创建要坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，紧紧围绕党政中心工作，坚持党建带团建、团建助党建，加强服务能力建设，将以开展系列创建活动为载体，充分展示员工能吃苦、敢争先、不畏难的勇气与干劲，做到爱岗敬业、忠于职守，深化服务。
一、一流服务，强抓文明优质服务
提供服务型企业文明创建工作的关键是建立起与服务对象的良好关系，提供优质服务。
1.1要完善服务设施
通过扩建车道、增设ETC车道、一岛双亭、系统升级改造等方式切实提升道路快速通行和优质服务能力。
1.2 要量化服务标准
通过制定服务标准量化规范、制作优质服务标杆录像、推出手语服务、开展服务礼仪培训等形式，使服务的标准从文字描述提升到视频操作，进一步提升优质服务水平，向司乘人员展现收费窗口的亲和力。
1.3要提高服务技能
通过师徒传帮带、案例分析、技能竞赛、参观学习兄弟单位等方式，切实打造和提升员工的业务素质和服务技能。
1.4要提供便民服务
为过往司乘人员提供各类便民服务，如发放自制的小地图、免费为司乘人员提供开水、修理工具等，为司乘人员排忧解难。
1.5要强化服务监督
通过行风监督、行风评议、神秘客户、客户满意度调查等形式，加强对服务的外部监督；努力让收费站管理更规范，让对内、对外服务更优质，让司乘出行更满意，力求员工优质服务率达到100%，使社会真切感受到收费站窗口服务的新变化、新气象。
二、一流管理，强抓工作实际效能
2.1要完善内部管理机制
以职业健康为标准，以“对标”活动为抓手。在工作中从管理需要出发，对照管理体系文件，寻找差距和不足，认真整改，努力增强员工业务技能和服务水平，着力提高员工对环境、职业健康和安全的意识，减少责任性安全事故的发生，不断规范和完善自身的体系运作，真正把管理方针与日常管理工作相结合；通过寻找标杆，学习标杆，寻找符合自身实际的最佳实践，形成标准、推广标准，引入“对标”管理，制定、实施“对标”规划。同时将“对标”和管理结合起来，以指标标准、达标考核为引领，进一步优化“对标”指标，逐步形成学标、定标、立标的闭环管理，实现“对标”管理工作的制度化、标准化、精细化、常态化，深入开展“对标”活动。
2.2要加强作风效能建设
通过主题活动的开展，形成崇尚学习、爱岗敬业、深入实际、服务群众、雷厉风行、严谨细致、规范服务、团结和谐的良好风气，让“比作风、提效能”成为一种常态，“比管理、强基础”成为一种责任，“比服务、树品牌”成为一种风尚，努力在学习、作风、管理、服务等方面取得新突破。要坚持边学边查边改边提高，切实解决存在的问题；要加强督促检查，及时掌握动态，对思想不重视、措施不得力、效果不明显、服务对象不满意，将加强教育并严肃处理。把学习教育推进成果转化为对自己的严格要求和实际行动，促进各项工作的落实，真正取得实效，确保“两不误、两促进”。
三、一流人才，强抓员工队伍建设
3.1 要立足本职求真务实
以 十九大精神为指导，定期组织员工学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质。通过开展各种活动，对员工进行革命精神、道德风范教育，发揚积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。
3.2 要提高员工的业务水平
定期组织收费人员进行业务知识和岗位技能培训，提高员工的业务水平，通过采取灵活新颖的方式，鼓励和支持员工将业余培训和个人自学有机结合起来，理论学习与实际操作相结合，拓宽学习渠道，改善知识结构，不断提高自身的素质，争做德才兼备的青年岗位能手。学先进、树标兵，发挥青年先锋模范作用，不断树立典型，并通过弘扬事迹、政策引导，让榜样的力量不断影响全体员工，凝聚员工思想，培养团队精神，在广大员工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成各项工作任务，为实现创建目标打下良好的基础。
3.3 要凝聚青年力量
积极组织团员、青年员工开展丰富多彩的创建活动，不断提高创建水平。适时适宜地开展献血、公交站台志愿者服务、扶贫结对救助等活动，积极参加各类文体竞赛活动，如“团员亮证”服务活动、“为党旗争光、为团旗争辉”活动、学雷锋活动等，通过这些活动的开展，增强员工的凝聚力、号召力及亲和力，使员工爱岗敬业、团结协作、务求实效、知难而进、无私奉献的意识得到加强。通过肯定青年、激励青年、凝聚青年、服务青年，引领全体青年职工为顺利实现公司年度目标任务而献力献策。
3.4 要党工团结合
结合党工团工作，着力增强广大党团员为民服务的意识，带动提升工作质量和服务水平，选树一批新的先锋模范员工，争创群众满意的窗口单位和示范岗位。评比鼓励先进，帮助后进员工提高，消除短板现象。
3.5 要反腐倡廉
保持队伍反腐倡廉、廉洁经营的良好精神状态与监督氛围，预防和控制青年党员干部和关键岗位人员可能出现的失误与错误，从源头遏制和预防腐败行为的滋生，要结合队伍建设实际，突出抓好惩防体系制度建设、纪律作风教育整顿、排查廉政风险等重点工作和任务，真正把“反腐倡廉建设和廉洁经营”责任制落到实处，推动营运工作和员工队伍建设。
四、一流业绩，强抓对外品牌建设
严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏的工作原则，建立一系列规章制度。
4.1 要安全保畅
维护高速公路的安全畅通，是公司的中心任务，也是高速公路管理公司必须承担的社会责任，收费站在公司的领导下，要发挥积极主动、采取一切措施，全力保障高流量，经受住可能遇到雪灾等恶劣天气多项严峻考验，为经济社会发展较好地做好交通运输服务保障。同时要严格落实好上级绿色通道车辆、港优车辆、200米免费放行等政策，做到应征不漏、应免不征。
4.2要内强基本功
要本着从实、从细、从严的原则开展“七零”实践活动，即安全保畅“零事故”，收费业务“零差错”，收费广场“零拥堵”，亲和服务“零距离”，规范操作“零投诉”，作风效能“零污点”，特情处理“零障碍”，全面提高工作效能，提升窗口形象，产生较好的社会和经济效益。
4.3要外树品牌形象
“服务态度亲和化、服务质量诚信化、服务行为规范化、服务手段智能化”的理念和“诚心、热心、专心、耐心、放心”的服务准则，以客户需求为服务项目、客户满意为服务标准，全力加强优质服务。在认真总结吸取前几年品牌创建经验的基础上，开展对外服务窗口品牌创建活动，制定创建方案，落实相关举措，全力提升优质服务水平。
五、结束语
高速公路管理是一项系统工程，是一项长期艰巨的任务。在日常的工作中，我们必须紧扣高速工作重点，以人为本，深化改革，重点抓好制度建设，以制度管人、管事，不断加强对职工队伍的科学规范管理，不断开拓创新，锐意进取。
参考文献：
[1]《高速公路运营管理》，北京交通大学出版社.
[2]《高速公路交通运行状态分析方法及应用》，南京大学出版社.
[3]《高速公路运营管理专业知识和实务》，人民交通出版社.
[关键词]高速公路 品牌创建 服务水平
中图分类号：F542 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）47-0151-01
高速公路品牌创建要坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大精神，紧紧围绕党政中心工作，坚持党建带团建、团建助党建，加强服务能力建设，将以开展系列创建活动为载体，充分展示员工能吃苦、敢争先、不畏难的勇气与干劲，做到爱岗敬业、忠于职守，深化服务。
一、一流服务，强抓文明优质服务
提供服务型企业文明创建工作的关键是建立起与服务对象的良好关系，提供优质服务。
1.1要完善服务设施
通过扩建车道、增设ETC车道、一岛双亭、系统升级改造等方式切实提升道路快速通行和优质服务能力。
1.2 要量化服务标准
通过制定服务标准量化规范、制作优质服务标杆录像、推出手语服务、开展服务礼仪培训等形式，使服务的标准从文字描述提升到视频操作，进一步提升优质服务水平，向司乘人员展现收费窗口的亲和力。
1.3要提高服务技能
通过师徒传帮带、案例分析、技能竞赛、参观学习兄弟单位等方式，切实打造和提升员工的业务素质和服务技能。
1.4要提供便民服务
为过往司乘人员提供各类便民服务，如发放自制的小地图、免费为司乘人员提供开水、修理工具等，为司乘人员排忧解难。
1.5要强化服务监督
通过行风监督、行风评议、神秘客户、客户满意度调查等形式，加强对服务的外部监督；努力让收费站管理更规范，让对内、对外服务更优质，让司乘出行更满意，力求员工优质服务率达到100%，使社会真切感受到收费站窗口服务的新变化、新气象。
二、一流管理，强抓工作实际效能
2.1要完善内部管理机制
以职业健康为标准，以“对标”活动为抓手。在工作中从管理需要出发，对照管理体系文件，寻找差距和不足，认真整改，努力增强员工业务技能和服务水平，着力提高员工对环境、职业健康和安全的意识，减少责任性安全事故的发生，不断规范和完善自身的体系运作，真正把管理方针与日常管理工作相结合；通过寻找标杆，学习标杆，寻找符合自身实际的最佳实践，形成标准、推广标准，引入“对标”管理，制定、实施“对标”规划。同时将“对标”和管理结合起来，以指标标准、达标考核为引领，进一步优化“对标”指标，逐步形成学标、定标、立标的闭环管理，实现“对标”管理工作的制度化、标准化、精细化、常态化，深入开展“对标”活动。
2.2要加强作风效能建设
通过主题活动的开展，形成崇尚学习、爱岗敬业、深入实际、服务群众、雷厉风行、严谨细致、规范服务、团结和谐的良好风气，让“比作风、提效能”成为一种常态，“比管理、强基础”成为一种责任，“比服务、树品牌”成为一种风尚，努力在学习、作风、管理、服务等方面取得新突破。要坚持边学边查边改边提高，切实解决存在的问题；要加强督促检查，及时掌握动态，对思想不重视、措施不得力、效果不明显、服务对象不满意，将加强教育并严肃处理。把学习教育推进成果转化为对自己的严格要求和实际行动，促进各项工作的落实，真正取得实效，确保“两不误、两促进”。
三、一流人才，强抓员工队伍建设
3.1 要立足本职求真务实
以 十九大精神为指导，定期组织员工学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质。通过开展各种活动，对员工进行革命精神、道德风范教育，发揚积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。
3.2 要提高员工的业务水平
定期组织收费人员进行业务知识和岗位技能培训，提高员工的业务水平，通过采取灵活新颖的方式，鼓励和支持员工将业余培训和个人自学有机结合起来，理论学习与实际操作相结合，拓宽学习渠道，改善知识结构，不断提高自身的素质，争做德才兼备的青年岗位能手。学先进、树标兵，发挥青年先锋模范作用，不断树立典型，并通过弘扬事迹、政策引导，让榜样的力量不断影响全体员工，凝聚员工思想，培养团队精神，在广大员工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成各项工作任务，为实现创建目标打下良好的基础。
3.3 要凝聚青年力量
积极组织团员、青年员工开展丰富多彩的创建活动，不断提高创建水平。适时适宜地开展献血、公交站台志愿者服务、扶贫结对救助等活动，积极参加各类文体竞赛活动，如“团员亮证”服务活动、“为党旗争光、为团旗争辉”活动、学雷锋活动等，通过这些活动的开展，增强员工的凝聚力、号召力及亲和力，使员工爱岗敬业、团结协作、务求实效、知难而进、无私奉献的意识得到加强。通过肯定青年、激励青年、凝聚青年、服务青年，引领全体青年职工为顺利实现公司年度目标任务而献力献策。
3.4 要党工团结合
结合党工团工作，着力增强广大党团员为民服务的意识，带动提升工作质量和服务水平，选树一批新的先锋模范员工，争创群众满意的窗口单位和示范岗位。评比鼓励先进，帮助后进员工提高，消除短板现象。
3.5 要反腐倡廉
保持队伍反腐倡廉、廉洁经营的良好精神状态与监督氛围，预防和控制青年党员干部和关键岗位人员可能出现的失误与错误，从源头遏制和预防腐败行为的滋生，要结合队伍建设实际，突出抓好惩防体系制度建设、纪律作风教育整顿、排查廉政风险等重点工作和任务，真正把“反腐倡廉建设和廉洁经营”责任制落到实处，推动营运工作和员工队伍建设。
四、一流业绩，强抓对外品牌建设
严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏的工作原则，建立一系列规章制度。
4.1 要安全保畅
维护高速公路的安全畅通，是公司的中心任务，也是高速公路管理公司必须承担的社会责任，收费站在公司的领导下，要发挥积极主动、采取一切措施，全力保障高流量，经受住可能遇到雪灾等恶劣天气多项严峻考验，为经济社会发展较好地做好交通运输服务保障。同时要严格落实好上级绿色通道车辆、港优车辆、200米免费放行等政策，做到应征不漏、应免不征。
4.2要内强基本功
要本着从实、从细、从严的原则开展“七零”实践活动，即安全保畅“零事故”，收费业务“零差错”，收费广场“零拥堵”，亲和服务“零距离”，规范操作“零投诉”，作风效能“零污点”，特情处理“零障碍”，全面提高工作效能，提升窗口形象，产生较好的社会和经济效益。
4.3要外树品牌形象
“服务态度亲和化、服务质量诚信化、服务行为规范化、服务手段智能化”的理念和“诚心、热心、专心、耐心、放心”的服务准则，以客户需求为服务项目、客户满意为服务标准，全力加强优质服务。在认真总结吸取前几年品牌创建经验的基础上，开展对外服务窗口品牌创建活动，制定创建方案，落实相关举措，全力提升优质服务水平。
五、结束语
高速公路管理是一项系统工程，是一项长期艰巨的任务。在日常的工作中，我们必须紧扣高速工作重点，以人为本，深化改革，重点抓好制度建设，以制度管人、管事，不断加强对职工队伍的科学规范管理，不断开拓创新，锐意进取。
参考文献：
[1]《高速公路运营管理》，北京交通大学出版社.
[2]《高速公路交通运行状态分析方法及应用》，南京大学出版社.
[3]《高速公路运营管理专业知识和实务》，人民交通出版社.