论文部分内容阅读
美国营销学专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运掌握在顾客手中，顾客是企业利润的最终决定者”。因此，顾客满意对企业来讲是至关重要的。美国一项研究表明，让一个老顾客满意，只需花19美元，而要吸引一个新顾客，就要花119美元，减少顾客背叛率5％，就可提高利润25％。同时有研究显示：假如100位顾客有不愉快的购物经历，商店就会流失32至36个现有或潜在的客户。调查中，48％的受访者表示如果得知朋友在哪家商店的不愉快经历，他们会避免去那家商店购物。因此了解顾客不满意时可能采取的行动及其产生的原因，有助于零