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[摘要]人们在被提供服务的时候，不可避免地会遇到等待的情况，因为服务生产和消费的不同步，而引起焦躁不安，本来想节约时间和享受服务的初衷，最后因为等待而产生焦虑的心情，顾客的满意度被大幅降低，文章从某洗车场的清洁服务开始剖析引起顾客等待焦虑的因素，从而有针对性提出改进的意见和建议，以便辐射类似的服务企业，提高服务满意度。
[关键词]车辆清洁服务企业；等待焦虑；等待心理因素；优化派工
[DOI]1013939/jcnkizgsc201815134
随着人们生活质量的提高及生活节奏的加快，人们在自己动手洗车和去洗车场洗车二者的选择中，大多数选择后者，而把车辆交给专业洗车场清洗。这么做一般存在三种心理：一是高效率；二是高质量；三是高增值服务。因此，把车开到洗车场洗车，而一旦现有的洗车场提供的服务不能满足顾客的期望值时候，甚至让顾客因为等待产生焦躁心理时，这将严重影响顾客的消费体验，尤其对于车辆清洁服务企业，服务的差异性小，替代性比较强，这将会大大影响顾客的重复消费行为，使得企业流失大量客户。
1车辆清洗行业研究综述
车辆清洗行业属于服务业中的流水线运营型企业，因此对于服务业，排队管理和生产能力管理是其中的两项重点内容。在服务领域的等待已经被广泛地研究过，如操作研究、服务营销和消费者行为（Hornik，1984；Maister，1985；Jones&peppiatt，1996；pamies，Rayan&valverde，2016b）。等待研究的前提是消费者等待的时间越长，他们对服务的评价越低（Taylor，1995），因此等待研究的终极目标是减少等待。对等待的容忍受其个人特征的影响，服务环境的影响（Magnini，2015）、情景因素（Demoulin&Djelassi，2013）。中国对于等待研究主要有《服务企业缓解顾客排队等待负面情绪策略研究》（吕俊&李艳，2013）、《服务营销中的排队管理》（沈菲飞，2007）、《服务企业经营中排队管理问题初探》（陈玲，2005）以及旅游视角的《浅谈游客排队问题》（李泽芬，商业研究）。所有文章的共同点都有两个：一是排队是引起顾客焦虑的主要因素，应该找到减少排队时间的方法，二是所有的文章的出发点都是从顾客心理分析着手来考虑如何减少排队，本文则在分析顾客行为、环境因素的影响下，进一步从企业如何不增加成本，在现有的人力资源成本不变的情况下，提高效率，找到减少排队的根本解决办法且文章定位于汽车清洁服务企业的等待焦虑管理，为汽车清洁企业提供可参考的管理办法。
2某洗车场的现状及问题
21服务接待形式单一
以某洗车场为例，接到顾客送来的车辆时，一般的程序是邀请顾客到专门的招待室休息，之后简单地礼节性地给顾客提供茶水，顾客就开始进入漫无期限的等待中。
22洗车场人员分工不明确，缺乏合理的派工
某洗车场的员工总的有6人，而6个人是随机安排，等待清洗的车辆多的时候，大家手忙脚乱，总体上，大家都觉得自己很忙，但是效率提不高，顾客的等待时间仍然很长。
23缺乏对顾客等待的有效管理
以某洗车场为例，洗车人员为6人，工位为2个，洗车时间25-35分钟一辆车，甚至更长，某洗车场的等待车辆一般为四辆车为普遍情况，所以顾客的平均等待时间为50-60分鐘，遇到高峰期，而服务能力有限的情况下，顾客等待的时间就会更长，冲突产生的情况屡见不鲜。
因此，顾客的等待焦虑导致顾客的消费体验严重降低，企业流失大量忠实顾客，企业和顾客的冲突不断出现，企业急需找出引起顾客等待焦虑的因素，本文从企业外部顾客的心理因素和企业内部优化派工两个方面来分析焦虑因素。
3引发顾客等待焦虑的因素
31引发顾客等待焦虑的心理因素
现代应激理论认为，个体面临外部环境变化（应激源）对机体有威胁或挑战时，会做出适应或应对反应，进而引起机体生理、心理和行为上的变化，其中应激所引致的情绪变化有两类：一是激动、愤怒、烦躁不安，甚至发生攻击性行为；二是消沉、失望、抑郁、沮丧，甚至发生自杀性行为。长时间排队等待无疑是引起消极的情绪的，顾客会产生诸如焦虑、坐立不安、生气等情绪。因此为了提高顾客满意度，减少冲突的产生，作为管理者，需要辨别出引发顾客等待焦虑的心理因素，从而有针对性地解决问题。
311期望值过高
企业所提供的服务和顾客的期望值之间有密切的关系，而因为顾客是花金钱、花时间在洗车的整个过程中，每个人都会有不同程度的期望，当期望值和享受的服务之间差距太大的时候，焦虑就会产生。一种情况是对时间的期望值，另一种情况是对服务质量的期望，如当顾客的实际等待比自己的预计的时间更长的时候，顾客对车辆的期望值会大幅度提高，认为花了那么多的等待时间，服务的标准也会相应提高，但是假如一些细节没有满足顾客的期望时，会让顾客非常失望。
312无所事事的等待
当一个人在等待的时候有事可做，等待时间就会被人为缩短，而当一个人无所事事，会觉得时间过得很慢，西方谚语“盯着看的水壶永远不会烧开”，如果顾客的注意力在等待上，顾客感知的排队时间会无限扩大。这里说的感知时间，它不等同于准确的等待时间，有可能比实际时间长，有可能比实际时间短，尤其当顾客在接待室不知道做什么的时候，心理的焦虑会早早到来。学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
313心中没数
当顾客对还需要等待的时间心中没数时，顾客会觉得时间失去了控制，如当顾客遇到高峰期，顾客预计30分钟可以完成清洗或保养，但车还没有洗好，而服务人员迟迟不来解释等待的原因或者还需等待时间的时候，顾客会有不安全感，消极情绪会更容易爆发，往往会烦躁不安。 32引起顾客焦虑的派工效率因素
派工是把多个工作分派给多个机器人或工人的安排，派工应该达到降低成本或缩短时间的目的。在某洗车场中，管理人员负责洗车场的整体统筹安排以及承担销售车辆配件的任务，洗车员工为6个人，分成了三组，这三组人员技能存在差异，人力成本也不同，这就要求应该合理搭配不同技艺的人员，要达到既能满足顾客的需求，还要降低人员的人工成本，这就需要对洗车场做出科学的安排。洗车场的洗车程序具体为：冲车、洗脚垫-泡沫洗车、冲车-擦车-质检，每个程序需要两个人合作完成，因此我们把六个人员分为三组，而三组人员在清洗的每个环节中所用的时间是不一样的，A、B、C、D、E、F分别代表不同的工作人员，由两个人配合完成两项工作，数据请看表1。
从表中看出，需要用三条线来覆盖所有含零的数字，满足派工要求，最优派工在数值为零的位置：可以看出最优派工交工时间为首先CD冲车洗脚垫，然后EF泡沫洗车、冲车然后AB擦车身及内室、质检，完成的时间为7+8+10=25分钟，这样的派工是所有可行解中耗时最短的。
4服务企业可采取的改进措施
引起顾客等待的因素主要有两大类：一类是顾客的心理因素；二是企业派工。针对这两个类因素，本文从以下几点提出策略。
41降低期望值，不轻易做出承诺
针对顾客期望值越高，失望越大的心理，在给予服务的过程中，服务人员应做到不轻易做出最优方案的承诺，不过多地提高顾客的期望值，而同时提供工匠精神的洗车服务，让顾客觉得物超所值，这个等待是值得的。清洗车辆也做到差异化管理，从细节处体现服务的价值，想顾客所想，想顾客之不想，顾客的等待焦虑才得以安抚。
42让顾客有事可做
前面提到，当顾客无所事事的时候，时间是过得最慢的，因此在顾客等待洗车的过程中要擅于让顾客忙起来。首先，提供一个舒适轻松的环境给顾客，让顾客在这样的环境中心情愉悦，如在等待区域除了给大家提供喝茶的区域，还可以根据场地合理安排和设置读书区、孩子的娱乐区、自动按摩椅区等供顾客进行一个短暂的休息和娱乐；其次，让顾客忙起来，除了销售外，在等待区域设置员工之家粘贴板，展示明星员工照片、优秀事迹等供顾客提升对企业的认知度，或者提供顾客欣赏有趣的电影或电视剧、提供电脑上网、提供烘培和小零食、提供自动擦鞋区等都是帮助顾客有事可做的一些方法，让顾客忙起来使他们对时间的感知变得不敏感。
43提前告知顾客需要等待的时间
在顾客不知道等待时间的时候，会增加顾客焦虑的概率，因此洗车场可以从以下几个方面提供服务：第一，开通预约服务，可以电话预约也可以网上预约，让顾客提前预约，有效避开高峰期，或者当洗车场空闲时候，主动预约顾客，合理安排时间，同时积极推进预约服务，比如给网上预约洗车的客户提供一定的优惠等来吸引客户使用预约系统来有效减少等待排队时间。第二，准确告知顾客需要等待的时间，让顾客心里有数并避免让顾客再次等待。
44认真识别顾客需求并细分顾客群体
首先，根据场地和成本合理选择是否提供VIP服务，根据重要顾客、愿意支付溢价的顾客可以提供优先服务，但是应把这些顾客和正常排队的顾客有效隔离开，最好不要当着顾客这样做，VIP需要专门的工位提供清洗服务，不能影响正常的排队，因为不公平的对待比公平的对待等待的时间要长。另外，VIP渠道有助于企业筛选出重要客户，从而提供给企业的保养美容等业务部，对于企业的有效管理有创新性的意义。其次，提供共享服务，即当顾客焦虑是因为有急事需要用车时，洗车场提供共享车辆服务，让顾客开着企业的共用车辆先去办事，再回来取车。
45有效派工
前文所提到的派工因素是改善企业服务效率的一个重要方法，可以有效缩短服务时间，达到一个最优的资源配置，使得耗时最短，在优化前三个小组搭配洗车时间分别为27分钟、32分钟、36分钟，而优化之后，可以做到最短时间25分钟完成一辆车的清洗，因此可以对人员作出科学合理的安排。
46追逐策略的运用
追逐策略指的是通过改变工人人数的方法使得当前产能与产品需求产出相适应，即在高峰期时候多雇用工人，反之亦然。针对洗车场这样的劳动密集型服务企业，首先存在高峰期和低谷期，如某洗车场一年中10月至第二年2月为洗车高峰期，3—9月为低谷期，这一方面和中国的文化相适应还和天气相适应；其次洗车场的培训较为简单，且遣散费较低，因此结合两方面的原因，洗车场这样的服务企业是适用于追逐策略的，通过在高峰期增加雇用量来提高服务满意度，当然需要考虑边际效用。
5结论
顾客等待不可避免，但随着服务企业的升级改革，人们对服务企业提出了更多更高的要求，其中等待是引起人们判断服务质量的一个很重要的因素，因此企业研究如何减少顾客等待焦虑是非常必要的，通过分析得出服务企业从内部和外部双管齐下可以有效减少等待焦虑，从内部通过有效派工、追逐策略、分流顾客等合理优化企业的资源配置，从外部建立预约系统，根据企业实际情况采取多种措施让顾客有效缓解等待焦虑，让顾客有事可做，从而提高顾客的体验感，争取更多的忠实客户。
参考文献：
[1]吴奇志著，运营管理[M].北京：中國人民大学出版社，2016.
[2]沈菲飞，服务营销中的排队管理[J].现代企业管理，2007，10（2）：54-55.
[3]陈玲，服务企业经营中排队管理问题初探[J].企业管理，2005（1）：189，221.
[4]李平英，排队现象及其管理研究[J].山东农业大学学报，2006，5（2）：68-70.
[关键词]车辆清洁服务企业；等待焦虑；等待心理因素；优化派工
[DOI]1013939/jcnkizgsc201815134
随着人们生活质量的提高及生活节奏的加快，人们在自己动手洗车和去洗车场洗车二者的选择中，大多数选择后者，而把车辆交给专业洗车场清洗。这么做一般存在三种心理：一是高效率；二是高质量；三是高增值服务。因此，把车开到洗车场洗车，而一旦现有的洗车场提供的服务不能满足顾客的期望值时候，甚至让顾客因为等待产生焦躁心理时，这将严重影响顾客的消费体验，尤其对于车辆清洁服务企业，服务的差异性小，替代性比较强，这将会大大影响顾客的重复消费行为，使得企业流失大量客户。
1车辆清洗行业研究综述
车辆清洗行业属于服务业中的流水线运营型企业，因此对于服务业，排队管理和生产能力管理是其中的两项重点内容。在服务领域的等待已经被广泛地研究过，如操作研究、服务营销和消费者行为（Hornik，1984；Maister，1985；Jones&peppiatt，1996；pamies，Rayan&valverde，2016b）。等待研究的前提是消费者等待的时间越长，他们对服务的评价越低（Taylor，1995），因此等待研究的终极目标是减少等待。对等待的容忍受其个人特征的影响，服务环境的影响（Magnini，2015）、情景因素（Demoulin&Djelassi，2013）。中国对于等待研究主要有《服务企业缓解顾客排队等待负面情绪策略研究》（吕俊&李艳，2013）、《服务营销中的排队管理》（沈菲飞，2007）、《服务企业经营中排队管理问题初探》（陈玲，2005）以及旅游视角的《浅谈游客排队问题》（李泽芬，商业研究）。所有文章的共同点都有两个：一是排队是引起顾客焦虑的主要因素，应该找到减少排队时间的方法，二是所有的文章的出发点都是从顾客心理分析着手来考虑如何减少排队，本文则在分析顾客行为、环境因素的影响下，进一步从企业如何不增加成本，在现有的人力资源成本不变的情况下，提高效率，找到减少排队的根本解决办法且文章定位于汽车清洁服务企业的等待焦虑管理，为汽车清洁企业提供可参考的管理办法。
2某洗车场的现状及问题
21服务接待形式单一
以某洗车场为例，接到顾客送来的车辆时，一般的程序是邀请顾客到专门的招待室休息，之后简单地礼节性地给顾客提供茶水，顾客就开始进入漫无期限的等待中。
22洗车场人员分工不明确，缺乏合理的派工
某洗车场的员工总的有6人，而6个人是随机安排，等待清洗的车辆多的时候，大家手忙脚乱，总体上，大家都觉得自己很忙，但是效率提不高，顾客的等待时间仍然很长。
23缺乏对顾客等待的有效管理
以某洗车场为例，洗车人员为6人，工位为2个，洗车时间25-35分钟一辆车，甚至更长，某洗车场的等待车辆一般为四辆车为普遍情况，所以顾客的平均等待时间为50-60分鐘，遇到高峰期，而服务能力有限的情况下，顾客等待的时间就会更长，冲突产生的情况屡见不鲜。
因此，顾客的等待焦虑导致顾客的消费体验严重降低，企业流失大量忠实顾客，企业和顾客的冲突不断出现，企业急需找出引起顾客等待焦虑的因素，本文从企业外部顾客的心理因素和企业内部优化派工两个方面来分析焦虑因素。
3引发顾客等待焦虑的因素
31引发顾客等待焦虑的心理因素
现代应激理论认为，个体面临外部环境变化（应激源）对机体有威胁或挑战时，会做出适应或应对反应，进而引起机体生理、心理和行为上的变化，其中应激所引致的情绪变化有两类：一是激动、愤怒、烦躁不安，甚至发生攻击性行为；二是消沉、失望、抑郁、沮丧，甚至发生自杀性行为。长时间排队等待无疑是引起消极的情绪的，顾客会产生诸如焦虑、坐立不安、生气等情绪。因此为了提高顾客满意度，减少冲突的产生，作为管理者，需要辨别出引发顾客等待焦虑的心理因素，从而有针对性地解决问题。
311期望值过高
企业所提供的服务和顾客的期望值之间有密切的关系，而因为顾客是花金钱、花时间在洗车的整个过程中，每个人都会有不同程度的期望，当期望值和享受的服务之间差距太大的时候，焦虑就会产生。一种情况是对时间的期望值，另一种情况是对服务质量的期望，如当顾客的实际等待比自己的预计的时间更长的时候，顾客对车辆的期望值会大幅度提高，认为花了那么多的等待时间，服务的标准也会相应提高，但是假如一些细节没有满足顾客的期望时，会让顾客非常失望。
312无所事事的等待
当一个人在等待的时候有事可做，等待时间就会被人为缩短，而当一个人无所事事，会觉得时间过得很慢，西方谚语“盯着看的水壶永远不会烧开”，如果顾客的注意力在等待上，顾客感知的排队时间会无限扩大。这里说的感知时间，它不等同于准确的等待时间，有可能比实际时间长，有可能比实际时间短，尤其当顾客在接待室不知道做什么的时候，心理的焦虑会早早到来。学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
313心中没数
当顾客对还需要等待的时间心中没数时，顾客会觉得时间失去了控制，如当顾客遇到高峰期，顾客预计30分钟可以完成清洗或保养，但车还没有洗好，而服务人员迟迟不来解释等待的原因或者还需等待时间的时候，顾客会有不安全感，消极情绪会更容易爆发，往往会烦躁不安。 32引起顾客焦虑的派工效率因素
派工是把多个工作分派给多个机器人或工人的安排，派工应该达到降低成本或缩短时间的目的。在某洗车场中，管理人员负责洗车场的整体统筹安排以及承担销售车辆配件的任务，洗车员工为6个人，分成了三组，这三组人员技能存在差异，人力成本也不同，这就要求应该合理搭配不同技艺的人员，要达到既能满足顾客的需求，还要降低人员的人工成本，这就需要对洗车场做出科学的安排。洗车场的洗车程序具体为：冲车、洗脚垫-泡沫洗车、冲车-擦车-质检，每个程序需要两个人合作完成，因此我们把六个人员分为三组，而三组人员在清洗的每个环节中所用的时间是不一样的，A、B、C、D、E、F分别代表不同的工作人员，由两个人配合完成两项工作，数据请看表1。
从表中看出，需要用三条线来覆盖所有含零的数字，满足派工要求，最优派工在数值为零的位置：可以看出最优派工交工时间为首先CD冲车洗脚垫，然后EF泡沫洗车、冲车然后AB擦车身及内室、质检，完成的时间为7+8+10=25分钟，这样的派工是所有可行解中耗时最短的。
4服务企业可采取的改进措施
引起顾客等待的因素主要有两大类：一类是顾客的心理因素；二是企业派工。针对这两个类因素，本文从以下几点提出策略。
41降低期望值，不轻易做出承诺
针对顾客期望值越高，失望越大的心理，在给予服务的过程中，服务人员应做到不轻易做出最优方案的承诺，不过多地提高顾客的期望值，而同时提供工匠精神的洗车服务，让顾客觉得物超所值，这个等待是值得的。清洗车辆也做到差异化管理，从细节处体现服务的价值，想顾客所想，想顾客之不想，顾客的等待焦虑才得以安抚。
42让顾客有事可做
前面提到，当顾客无所事事的时候，时间是过得最慢的，因此在顾客等待洗车的过程中要擅于让顾客忙起来。首先，提供一个舒适轻松的环境给顾客，让顾客在这样的环境中心情愉悦，如在等待区域除了给大家提供喝茶的区域，还可以根据场地合理安排和设置读书区、孩子的娱乐区、自动按摩椅区等供顾客进行一个短暂的休息和娱乐；其次，让顾客忙起来，除了销售外，在等待区域设置员工之家粘贴板，展示明星员工照片、优秀事迹等供顾客提升对企业的认知度，或者提供顾客欣赏有趣的电影或电视剧、提供电脑上网、提供烘培和小零食、提供自动擦鞋区等都是帮助顾客有事可做的一些方法，让顾客忙起来使他们对时间的感知变得不敏感。
43提前告知顾客需要等待的时间
在顾客不知道等待时间的时候，会增加顾客焦虑的概率，因此洗车场可以从以下几个方面提供服务：第一，开通预约服务，可以电话预约也可以网上预约，让顾客提前预约，有效避开高峰期，或者当洗车场空闲时候，主动预约顾客，合理安排时间，同时积极推进预约服务，比如给网上预约洗车的客户提供一定的优惠等来吸引客户使用预约系统来有效减少等待排队时间。第二，准确告知顾客需要等待的时间，让顾客心里有数并避免让顾客再次等待。
44认真识别顾客需求并细分顾客群体
首先，根据场地和成本合理选择是否提供VIP服务，根据重要顾客、愿意支付溢价的顾客可以提供优先服务，但是应把这些顾客和正常排队的顾客有效隔离开，最好不要当着顾客这样做，VIP需要专门的工位提供清洗服务，不能影响正常的排队，因为不公平的对待比公平的对待等待的时间要长。另外，VIP渠道有助于企业筛选出重要客户，从而提供给企业的保养美容等业务部，对于企业的有效管理有创新性的意义。其次，提供共享服务，即当顾客焦虑是因为有急事需要用车时，洗车场提供共享车辆服务，让顾客开着企业的共用车辆先去办事，再回来取车。
45有效派工
前文所提到的派工因素是改善企业服务效率的一个重要方法，可以有效缩短服务时间，达到一个最优的资源配置，使得耗时最短，在优化前三个小组搭配洗车时间分别为27分钟、32分钟、36分钟，而优化之后，可以做到最短时间25分钟完成一辆车的清洗，因此可以对人员作出科学合理的安排。
46追逐策略的运用
追逐策略指的是通过改变工人人数的方法使得当前产能与产品需求产出相适应，即在高峰期时候多雇用工人，反之亦然。针对洗车场这样的劳动密集型服务企业，首先存在高峰期和低谷期，如某洗车场一年中10月至第二年2月为洗车高峰期，3—9月为低谷期，这一方面和中国的文化相适应还和天气相适应；其次洗车场的培训较为简单，且遣散费较低，因此结合两方面的原因，洗车场这样的服务企业是适用于追逐策略的，通过在高峰期增加雇用量来提高服务满意度，当然需要考虑边际效用。
5结论
顾客等待不可避免，但随着服务企业的升级改革，人们对服务企业提出了更多更高的要求，其中等待是引起人们判断服务质量的一个很重要的因素，因此企业研究如何减少顾客等待焦虑是非常必要的，通过分析得出服务企业从内部和外部双管齐下可以有效减少等待焦虑，从内部通过有效派工、追逐策略、分流顾客等合理优化企业的资源配置，从外部建立预约系统，根据企业实际情况采取多种措施让顾客有效缓解等待焦虑，让顾客有事可做，从而提高顾客的体验感，争取更多的忠实客户。
参考文献：
[1]吴奇志著，运营管理[M].北京：中國人民大学出版社，2016.
[2]沈菲飞，服务营销中的排队管理[J].现代企业管理，2007，10（2）：54-55.
[3]陈玲，服务企业经营中排队管理问题初探[J].企业管理，2005（1）：189，221.
[4]李平英，排队现象及其管理研究[J].山东农业大学学报，2006，5（2）：68-70.