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中图分类号：u 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0022-01
2005年1月5日国务院第76次常务会议通过了新的《中华人民共和国信访条例》，2005年1月10日中华人民共和国国务院令第431号公布自2005年5月1日起施行，1995年10月28日国务院发布的《信访条例》同时废止。新条例的实施让我们这些一线的同志在处理信访问题时有了“靠山”和底气。条例对涉及的信访问题规定的非常详细，具有很强的可操作性。而高速公路企业的信访工作有其特殊性，在依据《中华人民共和国信访条例》的同时，一定要因地制宜才能出色完成信访工作。
一、高速公路企业信访工作的背景和意义
当下，全国都处在一个对收费公路存疑的年代，高速公路又是一个窗口单位，所以，我们的服务直接影响着过往司乘人员的满意度，也影响到广大人民群众对高速公路的认识和理解。如果我们的服务做到了群众满意，那么，就减少了许多征缴矛盾，从而提高高速公路行业的知名度和美誉度。也就是说无论是行车环境、舒适度或者是每一名高速公路从业者的一言一行都会对过往司乘人员带来影响和认知，面对这个问题，我们不得不放下身段，努力做好从职能部门向服务窗口的转变。我们工作中孜孜以求的就是擦亮高速公路这个名片，为司乘人员提供一个“畅通、快捷、高效、安全、舒适、美丽”的高速公路行车环境，就会减低和杜绝信访事件的发生，树立我们高速公路企业的良好外部形象。
二、高速公路企业的行业特点
高速公路就像一条蜿蜒的巨龙，静静的卧在祖国的大地上，一座座收费办公场所组成了一套收费系统，一个高速公路企业管理上百公路甚至几百上千公路的高速公路，工作人员较为分散，在管理中有诸多不便。不仅如此，每天成千上万的车辆与司乘人员与管理者、高速公路组成了这个庞杂的高速公路管理系统。里面的人、事、物每天都在发生着变化。高速公路的每一个点都是高速公路企业的窗口，做为管理者，谁也无法二十四小时监管到每一个点。比如，巡逻人员刚刚从某一点经过，这个点坠落了一块儿山体石块，而巡逻人员下次经过这个点可能已经是数小时之后了，管理者不能二十四小时全天候监管每一个点就是这个意思。高速公路企业的行业特点就决定了高速公路信访工作的难点。
三、高速公路企业信访工作的难点
（一）高速公路企业面对的是内部与外部的双重检验。对内要让员工满意，对外要让司乘人员及沿线的群众满意。内部员工和沿线群众是一个固定的群体，内心思想变化较有规律，容易掌握，信访工作相对简单容易，便于预防;外部的司乘人员几乎是天南海北的过路人，思维没有定式，不同的地域文化、教育背景、价值观都会影响过往司乘人员对高速公路企业的认识，或许一件在我们看来微不足道的事情就会引发一场信访事件的发生。
（二）高速公路动态模式下有许多不可控的突发事件。人们的维权意识逐步增强，社会舆论对高速公路收费的质疑声此起披伏，征收通行费与司乘人员缴费之间的矛盾也日益突出。高速公路企业面对的人、车、事太多，不可预见的信访事件也时有发生。很多突发性的事件让我们应接不暇，许多有关高速公路行业的负面报道经常见诸报端，比如前几天京港澳高速某收费站验货不当造成货主莲藕受损一事。
四、如何做好高速公路信访工作
针对以上问题，经过对多年高速公路信访工作的总结和归纳，我认为应该从以下几方面开展工作。
（一）创新工作方法，分析归纳信访事件类型
笔者认为，若想做好信访工作，首先必须了解信访的特点以及发生信访事件的原因。根据发生原因我们将高速公路信访事件归纳为以下几个类型：
1、员工利益受损发生的信访事件
这些信访事件属于企业内部事务，可能是由于管理者考虑不周或者是员工误解造成的，通过弥补员工正当利益或者耐心细致的思想政治解释工作就能彻底解决该事件的发生，而且影响面和影响力较小。比如，某山区收费站属于缺水地区，用水困难，管理者也了解情况，但是巧妇难为无米之炊，只能采取送水的方式，由于送水成本高，只能满足生活用水，单位规定员工洗澡次数，有个别员工不理解，就开始上访。针对这些事情就需要耐心细致的思想工作来解决思想上的问题。
2、征缴矛盾下司乘人员利益受损发生的信访事件
司乘人员利益受损的过错方可能在于企业，也可能在于司乘人员自身。针对此类问题我们应该认真调查，客观处理。如果是企业的过错就应该赔偿司乘人员损失，如果是司乘人员自身过错，高速公路企业应该耐心细致的解释原因化解矛盾。
3、高速公路阻断沿线群众出行发生的信访事件
高速公路建成后，从很大程度上解决了当地群众的出行难问题，缩短了农村与城市的距离，但是也为个别沿线群众带来了某些不便。因为高速公路的涵洞设计和建设的数量都是有一定科学依据的，高速公路可能会切断一些乡间小道，由于将要建设或正在施工的高速公路阻断了原有的出行道路，群众只有绕行几百米穿越涵洞后才能到达原来的出行道路。虽然高速公路建设是为了经济的快速发展，但是老百姓还是不理解。这时候我们应该拿出让群众信服的证据，打开他们心中的心结，教育沿线群众爱路护路。如果的确是设计缺陷造成的，我们也要勇于担当，积极协调高速公路建设单位，及时的调整更改原设计。
（二）创新工作机制，变群众上访为领导下访
结合群众路线实践教育活动的开展，根据高速公路企业的“点多线长”的特点，可以采取管理者分片包干的形式，改变过去被动的单位接访的工作方法，实行主动下基层、接地气，认真调研了解员工疾苦，现场解决员工实际困难的下访工作，将有可能引发上访事件的问题消除在萌芽状态。领导者的下访不仅拉近了干群关系，而且让员工感到被尊重、被重视，更大的激发员工干事创业的工作热情。
收费管理部门也应该定期深入本地交通运输企业开展有关高速公路的法律法规，或者在收费广场张贴有关法律法规，也可以采取散发传单等不同的宣传形式，最大程度的取得广大司乘人员的理解和支持。
（三）创新沟通机制，主动疏通上下沟通渠道
当下是“互联网+”的时代，作为一名管理者更应该用好这个平台，通常可以采取公布单位管理者的电话、邮箱、QQ、微信等多种联系沟通方式，或者建立单位博客、QQ群、微信群等交流平台，让上级与下级、同级之间实现无障碍沟通交流。
结论：做到这些的同时，作为企业还应该制定科学的管理制度、规范的服务流程，杜绝因管理产生的矛盾和问题，努力实现广纳众智、和谐共创的良好发展局面。这些方法并不是灵丹妙药，具体的实践中会遇到各种突发的情况，还需实践人员因地制宜，对症下药，具体情况具体处理。
2005年1月5日国务院第76次常务会议通过了新的《中华人民共和国信访条例》，2005年1月10日中华人民共和国国务院令第431号公布自2005年5月1日起施行，1995年10月28日国务院发布的《信访条例》同时废止。新条例的实施让我们这些一线的同志在处理信访问题时有了“靠山”和底气。条例对涉及的信访问题规定的非常详细，具有很强的可操作性。而高速公路企业的信访工作有其特殊性，在依据《中华人民共和国信访条例》的同时，一定要因地制宜才能出色完成信访工作。
一、高速公路企业信访工作的背景和意义
当下，全国都处在一个对收费公路存疑的年代，高速公路又是一个窗口单位，所以，我们的服务直接影响着过往司乘人员的满意度，也影响到广大人民群众对高速公路的认识和理解。如果我们的服务做到了群众满意，那么，就减少了许多征缴矛盾，从而提高高速公路行业的知名度和美誉度。也就是说无论是行车环境、舒适度或者是每一名高速公路从业者的一言一行都会对过往司乘人员带来影响和认知，面对这个问题，我们不得不放下身段，努力做好从职能部门向服务窗口的转变。我们工作中孜孜以求的就是擦亮高速公路这个名片，为司乘人员提供一个“畅通、快捷、高效、安全、舒适、美丽”的高速公路行车环境，就会减低和杜绝信访事件的发生，树立我们高速公路企业的良好外部形象。
二、高速公路企业的行业特点
高速公路就像一条蜿蜒的巨龙，静静的卧在祖国的大地上，一座座收费办公场所组成了一套收费系统，一个高速公路企业管理上百公路甚至几百上千公路的高速公路，工作人员较为分散，在管理中有诸多不便。不仅如此，每天成千上万的车辆与司乘人员与管理者、高速公路组成了这个庞杂的高速公路管理系统。里面的人、事、物每天都在发生着变化。高速公路的每一个点都是高速公路企业的窗口，做为管理者，谁也无法二十四小时监管到每一个点。比如，巡逻人员刚刚从某一点经过，这个点坠落了一块儿山体石块，而巡逻人员下次经过这个点可能已经是数小时之后了，管理者不能二十四小时全天候监管每一个点就是这个意思。高速公路企业的行业特点就决定了高速公路信访工作的难点。
三、高速公路企业信访工作的难点
（一）高速公路企业面对的是内部与外部的双重检验。对内要让员工满意，对外要让司乘人员及沿线的群众满意。内部员工和沿线群众是一个固定的群体，内心思想变化较有规律，容易掌握，信访工作相对简单容易，便于预防;外部的司乘人员几乎是天南海北的过路人，思维没有定式，不同的地域文化、教育背景、价值观都会影响过往司乘人员对高速公路企业的认识，或许一件在我们看来微不足道的事情就会引发一场信访事件的发生。
（二）高速公路动态模式下有许多不可控的突发事件。人们的维权意识逐步增强，社会舆论对高速公路收费的质疑声此起披伏，征收通行费与司乘人员缴费之间的矛盾也日益突出。高速公路企业面对的人、车、事太多，不可预见的信访事件也时有发生。很多突发性的事件让我们应接不暇，许多有关高速公路行业的负面报道经常见诸报端，比如前几天京港澳高速某收费站验货不当造成货主莲藕受损一事。
四、如何做好高速公路信访工作
针对以上问题，经过对多年高速公路信访工作的总结和归纳，我认为应该从以下几方面开展工作。
（一）创新工作方法，分析归纳信访事件类型
笔者认为，若想做好信访工作，首先必须了解信访的特点以及发生信访事件的原因。根据发生原因我们将高速公路信访事件归纳为以下几个类型：
1、员工利益受损发生的信访事件
这些信访事件属于企业内部事务，可能是由于管理者考虑不周或者是员工误解造成的，通过弥补员工正当利益或者耐心细致的思想政治解释工作就能彻底解决该事件的发生，而且影响面和影响力较小。比如，某山区收费站属于缺水地区，用水困难，管理者也了解情况，但是巧妇难为无米之炊，只能采取送水的方式，由于送水成本高，只能满足生活用水，单位规定员工洗澡次数，有个别员工不理解，就开始上访。针对这些事情就需要耐心细致的思想工作来解决思想上的问题。
2、征缴矛盾下司乘人员利益受损发生的信访事件
司乘人员利益受损的过错方可能在于企业，也可能在于司乘人员自身。针对此类问题我们应该认真调查，客观处理。如果是企业的过错就应该赔偿司乘人员损失，如果是司乘人员自身过错，高速公路企业应该耐心细致的解释原因化解矛盾。
3、高速公路阻断沿线群众出行发生的信访事件
高速公路建成后，从很大程度上解决了当地群众的出行难问题，缩短了农村与城市的距离，但是也为个别沿线群众带来了某些不便。因为高速公路的涵洞设计和建设的数量都是有一定科学依据的，高速公路可能会切断一些乡间小道，由于将要建设或正在施工的高速公路阻断了原有的出行道路，群众只有绕行几百米穿越涵洞后才能到达原来的出行道路。虽然高速公路建设是为了经济的快速发展，但是老百姓还是不理解。这时候我们应该拿出让群众信服的证据，打开他们心中的心结，教育沿线群众爱路护路。如果的确是设计缺陷造成的，我们也要勇于担当，积极协调高速公路建设单位，及时的调整更改原设计。
（二）创新工作机制，变群众上访为领导下访
结合群众路线实践教育活动的开展，根据高速公路企业的“点多线长”的特点，可以采取管理者分片包干的形式，改变过去被动的单位接访的工作方法，实行主动下基层、接地气，认真调研了解员工疾苦，现场解决员工实际困难的下访工作，将有可能引发上访事件的问题消除在萌芽状态。领导者的下访不仅拉近了干群关系，而且让员工感到被尊重、被重视，更大的激发员工干事创业的工作热情。
收费管理部门也应该定期深入本地交通运输企业开展有关高速公路的法律法规，或者在收费广场张贴有关法律法规，也可以采取散发传单等不同的宣传形式，最大程度的取得广大司乘人员的理解和支持。
（三）创新沟通机制，主动疏通上下沟通渠道
当下是“互联网+”的时代，作为一名管理者更应该用好这个平台，通常可以采取公布单位管理者的电话、邮箱、QQ、微信等多种联系沟通方式，或者建立单位博客、QQ群、微信群等交流平台，让上级与下级、同级之间实现无障碍沟通交流。
结论：做到这些的同时，作为企业还应该制定科学的管理制度、规范的服务流程，杜绝因管理产生的矛盾和问题，努力实现广纳众智、和谐共创的良好发展局面。这些方法并不是灵丹妙药，具体的实践中会遇到各种突发的情况，还需实践人员因地制宜，对症下药，具体情况具体处理。