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摘 要：在市场经济的指导下，供電企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始由以产品为中心而转变为以客户为中心，电力企业的优质服务也越来越显示出了它的重要性，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。
关键词：信息化 电力企业 优质服务
1、背景
随着电力企业改革的不断深入，南方电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，要想提高自身的经营利润，不仅需要一系列的营销策列及业务管理，还要有一套完善的服务管理系统，便于及时发现和处理好各个环节出现的问题。结合现时的营销信息系统的运行，可在营销系统中接入各个营业网点监控视频、服务评价器等措施。
2、目前电力企业信息化建设存在问题
2.1信息化规划缺乏系统性
在很长一段时间内，我国电力企业在不同时期不同部门为了满足业务需要而进行了一系列信息系统建设，到目前为止，这些大大小小的信息系统数量众多。由于这些系统都是在未经科学合理的整体规划下建成的，各系统之间缺乏联系，信息不能共享，业务不能协同开展，对企业管理决策的作用十分有限。
2.2缺乏统一的电力行业信息化标准体系
当前，电力行业信息化尚未制定统一的信息化标准体系，电力企业内部信息系统的信息编码、技术标准、规范也不统一。这就造成企业内部“信息孤岛”无处不在、系统不能集成、资源不能共享的局面，严重制约企业信息化建设和应用。标准体系的缺乏影响了企业内部、上下级企业之间信息的共享与交互。
2.3组织建设滞后阻碍信息化的推进
随着信息化的发展及企业信息化建设需求的扩展，电力企业的信息化涉及到业务与管理的各个方面，信息化需求从个别业务部门的需要扩展到整个企业的需要，大多数企业现行的信息化部门设置显然不能满足这种需求。由于信息化建设涉及到企业的各个方面，所以需要既懂业务又熟悉信息技术的“复合型”人才来负责与实施。
2.4企业信息系统相对孤立不能发挥整合效益
目前电力企业的生产自动化系统与管理信息系统处于相互分离状态，彼此不能有效结合，不能实现管控一体化，数据信息不能集成共享，不利于实现企业的综合管理。
3、提升电力企业优质服务水平的策略
3.1面向客户关系管理，必须体现电力营销特色的营销系统，突出其客户细化管理和分析预测功能，弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。
第一，通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
第二，通过开展客户服务评价，及时收集客户意见和建议，促进提高营业人员的工作积极性和主动性。
第三，通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低。提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力，使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3.2增强面向客户关系管理的营销系统功能
（1）客户服务需求分析。通过营业厅、客户服务电话、电力网站等多种与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过电话回访或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。
（2）客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。
（3）客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。可向他们提供进一步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。
3.3建立基于局域网传输的供电营业厅实时视频监控管理系统
供电营业厅是供电企业的对外窗口，提高服务质量则是供电单位的基本要求，客户认识企业是从接受企业的服务开始，因此，供电企业必须加强营业窗口的安全管理，提高和监督客户服务质量。为满足供电局现代化、科学化管理的需要，树立良好的企业形象，我局结合实际情况，利用现有的网络资源，并补充其他网络资源，建设了具有电力特点、技术性能先进、综合性能及实用性较强的供电营业厅实时视频监控管理系统，实现了营业业务质量与安全的实时监控，提高了供电服务水平。（如图1）
4、结语
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在新的环境下，电力企业必须按客观规律办事，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
参考文献：
[1]叶飞，供电企业优质服务教程，中国水利水电出版社，2007.8
[2]李怀玲 孙兵 王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期
[3]徐昀，电力企业如何提升优质服务水平，中国经贸，2009年第6期
[4]顾定军 王晟 陈能塔，电力客户安全服务相关问题探讨，电力需求侧管理，2011第1期
关键词：信息化 电力企业 优质服务
1、背景
随着电力企业改革的不断深入，南方电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，要想提高自身的经营利润，不仅需要一系列的营销策列及业务管理，还要有一套完善的服务管理系统，便于及时发现和处理好各个环节出现的问题。结合现时的营销信息系统的运行，可在营销系统中接入各个营业网点监控视频、服务评价器等措施。
2、目前电力企业信息化建设存在问题
2.1信息化规划缺乏系统性
在很长一段时间内，我国电力企业在不同时期不同部门为了满足业务需要而进行了一系列信息系统建设，到目前为止，这些大大小小的信息系统数量众多。由于这些系统都是在未经科学合理的整体规划下建成的，各系统之间缺乏联系，信息不能共享，业务不能协同开展，对企业管理决策的作用十分有限。
2.2缺乏统一的电力行业信息化标准体系
当前，电力行业信息化尚未制定统一的信息化标准体系，电力企业内部信息系统的信息编码、技术标准、规范也不统一。这就造成企业内部“信息孤岛”无处不在、系统不能集成、资源不能共享的局面，严重制约企业信息化建设和应用。标准体系的缺乏影响了企业内部、上下级企业之间信息的共享与交互。
2.3组织建设滞后阻碍信息化的推进
随着信息化的发展及企业信息化建设需求的扩展，电力企业的信息化涉及到业务与管理的各个方面，信息化需求从个别业务部门的需要扩展到整个企业的需要，大多数企业现行的信息化部门设置显然不能满足这种需求。由于信息化建设涉及到企业的各个方面，所以需要既懂业务又熟悉信息技术的“复合型”人才来负责与实施。
2.4企业信息系统相对孤立不能发挥整合效益
目前电力企业的生产自动化系统与管理信息系统处于相互分离状态，彼此不能有效结合，不能实现管控一体化，数据信息不能集成共享，不利于实现企业的综合管理。
3、提升电力企业优质服务水平的策略
3.1面向客户关系管理，必须体现电力营销特色的营销系统，突出其客户细化管理和分析预测功能，弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。
第一，通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
第二，通过开展客户服务评价，及时收集客户意见和建议，促进提高营业人员的工作积极性和主动性。
第三，通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低。提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力，使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
3.2增强面向客户关系管理的营销系统功能
（1）客户服务需求分析。通过营业厅、客户服务电话、电力网站等多种与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过电话回访或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。
（2）客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。
（3）客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。可向他们提供进一步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。
3.3建立基于局域网传输的供电营业厅实时视频监控管理系统
供电营业厅是供电企业的对外窗口，提高服务质量则是供电单位的基本要求，客户认识企业是从接受企业的服务开始，因此，供电企业必须加强营业窗口的安全管理，提高和监督客户服务质量。为满足供电局现代化、科学化管理的需要，树立良好的企业形象，我局结合实际情况，利用现有的网络资源，并补充其他网络资源，建设了具有电力特点、技术性能先进、综合性能及实用性较强的供电营业厅实时视频监控管理系统，实现了营业业务质量与安全的实时监控，提高了供电服务水平。（如图1）
4、结语
实践证明，服务是企业发展的立足之本。在新的环境下，电力企业必须按客观规律办事，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
参考文献：
[1]叶飞，供电企业优质服务教程，中国水利水电出版社，2007.8
[2]李怀玲 孙兵 王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期
[3]徐昀，电力企业如何提升优质服务水平，中国经贸，2009年第6期
[4]顾定军 王晟 陈能塔，电力客户安全服务相关问题探讨，电力需求侧管理，2011第1期