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【摘要】随着旅游业的不断发展,传统的旅游运作模式已经不能满足日益发展的旅游业的需要。旅游电子商务的发展为旅游业注入新的活力,如何在电子商务环境下优化以旅行社为核心的传统旅游供应链管理模式,对旅游业的进一步发展将是一个重要的研究方向。本文通过深度访谈法进行研究,并借鉴扎根理论研究的思想方法的作法。
【关键词】电子商务旅游供应链旅行社
【中图分类号】U695.1+4 【文献标识码】A 【文章编号】1009-8585(2011)05-00-02
1 引言
二十一世纪以来,随着电子商务的发展,以旅行社为核心的传统旅游供应链管理模式,受到电子商务的极大冲击。随着芒果网,携程网等旅游电子商务企业的发展,传统的以旅行社为核心的旅游供应链管理的弊端很快显现出来,这样就使得旅游供应链的优势不能得到充分发挥。而电子商务则大大推动了传统旅游供应链的改革和发展,使旅游供应链的管理显示其优越性。
2 文献综述
20世纪60、70年代,供应链管理的思想在旅游业实践中已得到一定程度的运用,主要集中在企业的横向和纵向联合上。而国外对于旅游供应链理论研究开始于20世纪90年代,在90年代中期,旅游供应链概念[1]正式被提出,国外对于旅游供应链的研究已经取得了重要的成果。
我国对于旅游供应链管理的研究处于初级阶段,研究内容和成果都比较少。在这些研究内容中,大部分是对传统旅游供应链的研究。如从旅游目的地出发对旅游供应链的研究[2],从旅行社的核心地位对于旅游供应链的研究[3-5],而从电子商务环境角度研究旅游供应链相关研究非常少。但是电子商务作为一个大的潮流和趋势已经势不可挡,面对众多旅游电子商务企业的成功,从电子商务环境出发研究旅游供应链是个重要的方向。
3 研究方法
扎根理论这一研究方法,这是一种探索现象的归纳性研究,而非逻辑演绎性研究,这种研究方式是一种新颖的质性研究方法,目的是帮助研究者经由质化方法来建立理论,“由资料中发现理论”,而非“验证既存理论”[6]。扎根理论作为一个初探性的研究,对理论发展与假设建立而言,是相当有用的工具（Strauss&Corbin,1990）。
选择四名被访者,四名被访者的年龄、职业、文化程度成为选择被访者的因素。其中两位是大学教授,是对旅游供应链和旅游电子商务的权威人士;另外两位是旅行社和景区的业界人士。对被访者进行深度访谈,希望通过访谈,知道更深层的各个领域对于电子商务环境下旅游供应链的发展的看法。
扎根理论研究旨在从研究者的角度,在研究者与被研究者的相互对话中,实现资料收集及分析,它强调将研究置于一个开放的时空环境,不但不像实验法一样相对封闭地控制外部变量,而且反对那种将有限的研究变量孤立抽取出来的研究模式。
4 访谈信息总结
4.1 我国旅游供应链的发展
20世纪80年代,供应链的概念开始出现,最初供应链思想只应用于制造行业,该思想是以中心企业为核心,通过对信息流、物流、资金流等的控制,从原料采购、产品制造到销售的系列过程,使供应商、制造商、分销商、零售商及最终用户连成一个整体的功能网联结构模式[7]。
对于旅游供应链,目前还没有明确的定义,结合供应链的概念,国内外较统一的认识是:包括直接或间接与旅游经营商、零售商合作的旅游产品和服务的供应者,以及旅游者在旅游过程中直接向其购买商品或服务为目的的其它供应商[8]。与供应链相同,都是利用协作,赢得更多的利益。但是,传统的旅游供应链有一些特点:
4.1.1 产品的多样性。
供应链大部分用在具体的产品的各个环节中,而旅游有其独特之处,旅游业涉及食、住、行、游、购、娱诸多环节,每个环节都有大量的企业的参与,而且是与人的交流,以旅行者的体验为主要的标准。每一个环节都不能由一个企业单独完成,而诸多环节更是需要大量企业的密切合作。
4.1.2 操作的人工化和复杂性。
在以旅行社为核心的传统的旅游供应链运营模式中,各种咨询、预定、服务办理、统计都需要大量的人工操作,准确性差,效率底下。人工也造成了巨大的浪费,增加了企业的运行成本。
4.1.3 信息及时性差。
众多企业无法及时获得外部信息,由于旅游涉及的企业数量大、差异性大,人员的流动性强,所以对于信息的获取显得尤为重要,但是传统的运行模式无法及时为各方提供及时信息。
4.1.4 旅行社核心地位不稳固。
供应链需要一个核心企业,在我国传统的旅游供应链中基本上是以旅行社为核心企业的。因为在我国无论是完整的旅行社产品,还是单项旅游服务项目的提供,旅行社都是在整个旅游服务过程中担负着一个中介组织者的角色[8]。但是,在我国,旅行社的规模小、实力弱。不能起到良好的中介作用,不能及时全面联系消费者和各个服务企业。在旅游供应链中,旅行社往往处于弱势地位,其核心地位不稳固。这也是旅行社到目前没有完全实现电子商务化的原因。景区无法通过电子商务与其他企业实现对接,因而现在也不能完全实现电子商务化。
4.2 我国电子商务的发展现状
我国电子商务虽然起步晚,但是发展速度非常快。2010年底,我国网民数量达到4.57亿,互联网普及率达到了34.3%。截止到2011年3月底我国的网民数量已经增长到了4.77亿,这一现象极大促进了我国电子商务的进一步发展。通过近十年的发展,我国的电子商务市场逐步走向了规模化和规范化,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示:网络购物用户年增长48.6%,是用户增长最快的应用,这预示着更多的经济活动步入互联网时代,电子商务类互联网应用则成为我国互联网经济发展最快、最迅速的主力军。
5 利用电子商务促进旅游供应链的发展的启示
本文通过对四位被访者的深度访谈,了解了电子商务环境下旅游供应链发展的不足,也对如何利用电子商务促进旅游供应链的发展有一定的启示。
目前我国的旅游电子商务主要表现为旅游网站,如芒果网、携程网、华夏旅游网等,均是比较成功的网站。但是目前旅游网站是不能完全取代旅行社的,因为不是所有人都能够网上订购一切旅行活动所需,而且旅游网站基本上提供的是单项的服务,如单纯提供机票预订或者是酒店的预订,相对而言更适合散客游,对于团队游,还是有诸多弊端,无法提供完备的旅游所需资源。因而,将旅行社与旅游电子商务结合起来,这样可以使得旅行社的规模和实力增强,进一步加强旅行社在旅游供应链中的核心企业地位,充分发挥协调、组织其他与旅游者旅游相关的企业,降低成本,提高效益,使得与旅游相关各企业充分享受旅游供应链带来的协调合作效益。
供应链的流程包括物资流通、信息流通、商业流通、资金流通四个方面,由于旅游供应链中涉及的是“人流”而非“物流”,因而物资流通相对没有其他三个方面的重要。旅行社应当充分利用电子商务的信息来源广泛、时效性强的特点,协调旅游者和旅游相关各部门的信息、资金的关系。对于食（饭店预订）住（酒店、旅店预订）行（交通部门的预订协商）游（景区、旅游景点的设计和预订）购（与银行协商网上支付等）娱（娱乐项目的时间安排）均可以通过电子商务进行商业流通,利用电子商务接受预订、签订合同等。
信息流通。过去,人们把重点放在实物上,因而信息流通被人们所忽视,但是现在如果信息被忽视,就会造成反应的滞后,造成了重大的人员和资金的浪费,使得提供服务的旅游企业和旅游者遭受不必要的损失,一方面是对资源的极大浪费,另也降低了旅游企业和旅游者的满意度。在电子商务发展的今天,利用本旅行社的专业电子商务系统不但可以及时得到信息的反馈和统计,还可以及时将这些信息传递给准备出游的消费者,充分掌握信息的旅行社在旅游者进行咨询时,可以更加明确及时给予旅游者答复。提高了旅行社的服务质量,更好满足旅游者的需求,提升旅游者的满意度。更重要的是便于进行各种数据统计,这些数据的及时有效采集,对于旅游产业上下游企业和政策制定者都将是一个重要的决策依据。不需要大量人工进行处理,准确率高,效率高,及时性好。
资金流通。为了保证相关旅游各企业的正常运转,必须确保资金的及时回收。资金流通在旅游供应链中也显得比较重要。对于资金流的回收,如果旅游者当面交付费用,需要本旅行社的人力投入,对于费用的结算需要与各个企业和银行进行联系,这样就造成了旅行社人员的负担和人力成本的增加。随着电子商务发展,各旅游企业与银行进行合作,利用信用卡,网银等电子支付方式,使得资金流通更加快捷、方便、及时、省时省力。
商业流通。在旅游供应链中旅游者作为消费者,是非常重要的一个环节。现在旅游者需要的是个性化的旅游服务,通过电子商务平台,旅游者可以选择适合自己的旅行方案,直接在网上进行咨询和预订。这样提供了很大的自主空间,也节省了往返于旅行社的时间和费用。同时,旅行社也降低了人力、时间成本,提高工作效率。利用电子商务平台,旅游者、旅行社、各相关旅游企业的信息流通、商业流通、资金流通更加顺畅,充分发挥出旅游供应链的优势:跨越企业界限,从扩展企业的新思维出发,并从全局和整体的角度考虑旅游产品经营的竞争力,旅游企业增加了经济效益;旅游者的满意度得到提高。
6 结论
在我国,电子商务环境下旅游供应链的发展还需要不断的完善和发展,我国的电子商务虽然发展迅猛,但是存在着很多漏洞和弊端,同时现阶段我国旅行社规模小,实力弱的特点,无法充分发挥其核心企业的作用,旅游供应链应当借助电子商务的迅速发展进一步完善。从而真正发挥旅游供应链对于旅游业的促进作用。
参考文献
[1]卢伟红.基于电子商务环境下的旅游供应链管理研究[D].江西科技师范学院,2010:2.
[2]刘宇青,徐虹.旅游目的地供应链整合研究[J].产业经济,2010:33-35.
[3]李万立,燕浩鹏,马庆斌. 以旅行社为主体的供应链模式分析[J]. 桂林旅游高等专科学校学报,2007:235-238.
[4]杨丽,李帮义. 以旅行社为核心的旅游供应链构建研究[J].经济问题探索,2008:101-105.
[5]黄丹霞,张俐俐. 构建以旅行社为核心的绿色旅游供应链初探[J].安徽农业科学,2009,37(5):2232-2233,2237.
[6]张壹 可持续消费:基于消费者行为的微观解读[D].西南财经大学,2009.
[7]王昭凤.供应链管理[M].天津:南开大学出版社,2006:3-5.
[8]黄立国 我国旅游供应链的协调研究[J].商业时代2010:38-39.
[9]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005:25.
【关键词】电子商务旅游供应链旅行社
【中图分类号】U695.1+4 【文献标识码】A 【文章编号】1009-8585(2011)05-00-02
1 引言
二十一世纪以来,随着电子商务的发展,以旅行社为核心的传统旅游供应链管理模式,受到电子商务的极大冲击。随着芒果网,携程网等旅游电子商务企业的发展,传统的以旅行社为核心的旅游供应链管理的弊端很快显现出来,这样就使得旅游供应链的优势不能得到充分发挥。而电子商务则大大推动了传统旅游供应链的改革和发展,使旅游供应链的管理显示其优越性。
2 文献综述
20世纪60、70年代,供应链管理的思想在旅游业实践中已得到一定程度的运用,主要集中在企业的横向和纵向联合上。而国外对于旅游供应链理论研究开始于20世纪90年代,在90年代中期,旅游供应链概念[1]正式被提出,国外对于旅游供应链的研究已经取得了重要的成果。
我国对于旅游供应链管理的研究处于初级阶段,研究内容和成果都比较少。在这些研究内容中,大部分是对传统旅游供应链的研究。如从旅游目的地出发对旅游供应链的研究[2],从旅行社的核心地位对于旅游供应链的研究[3-5],而从电子商务环境角度研究旅游供应链相关研究非常少。但是电子商务作为一个大的潮流和趋势已经势不可挡,面对众多旅游电子商务企业的成功,从电子商务环境出发研究旅游供应链是个重要的方向。
3 研究方法
扎根理论这一研究方法,这是一种探索现象的归纳性研究,而非逻辑演绎性研究,这种研究方式是一种新颖的质性研究方法,目的是帮助研究者经由质化方法来建立理论,“由资料中发现理论”,而非“验证既存理论”[6]。扎根理论作为一个初探性的研究,对理论发展与假设建立而言,是相当有用的工具（Strauss&Corbin,1990）。
选择四名被访者,四名被访者的年龄、职业、文化程度成为选择被访者的因素。其中两位是大学教授,是对旅游供应链和旅游电子商务的权威人士;另外两位是旅行社和景区的业界人士。对被访者进行深度访谈,希望通过访谈,知道更深层的各个领域对于电子商务环境下旅游供应链的发展的看法。
扎根理论研究旨在从研究者的角度,在研究者与被研究者的相互对话中,实现资料收集及分析,它强调将研究置于一个开放的时空环境,不但不像实验法一样相对封闭地控制外部变量,而且反对那种将有限的研究变量孤立抽取出来的研究模式。
4 访谈信息总结
4.1 我国旅游供应链的发展
20世纪80年代,供应链的概念开始出现,最初供应链思想只应用于制造行业,该思想是以中心企业为核心,通过对信息流、物流、资金流等的控制,从原料采购、产品制造到销售的系列过程,使供应商、制造商、分销商、零售商及最终用户连成一个整体的功能网联结构模式[7]。
对于旅游供应链,目前还没有明确的定义,结合供应链的概念,国内外较统一的认识是:包括直接或间接与旅游经营商、零售商合作的旅游产品和服务的供应者,以及旅游者在旅游过程中直接向其购买商品或服务为目的的其它供应商[8]。与供应链相同,都是利用协作,赢得更多的利益。但是,传统的旅游供应链有一些特点:
4.1.1 产品的多样性。
供应链大部分用在具体的产品的各个环节中,而旅游有其独特之处,旅游业涉及食、住、行、游、购、娱诸多环节,每个环节都有大量的企业的参与,而且是与人的交流,以旅行者的体验为主要的标准。每一个环节都不能由一个企业单独完成,而诸多环节更是需要大量企业的密切合作。
4.1.2 操作的人工化和复杂性。
在以旅行社为核心的传统的旅游供应链运营模式中,各种咨询、预定、服务办理、统计都需要大量的人工操作,准确性差,效率底下。人工也造成了巨大的浪费,增加了企业的运行成本。
4.1.3 信息及时性差。
众多企业无法及时获得外部信息,由于旅游涉及的企业数量大、差异性大,人员的流动性强,所以对于信息的获取显得尤为重要,但是传统的运行模式无法及时为各方提供及时信息。
4.1.4 旅行社核心地位不稳固。
供应链需要一个核心企业,在我国传统的旅游供应链中基本上是以旅行社为核心企业的。因为在我国无论是完整的旅行社产品,还是单项旅游服务项目的提供,旅行社都是在整个旅游服务过程中担负着一个中介组织者的角色[8]。但是,在我国,旅行社的规模小、实力弱。不能起到良好的中介作用,不能及时全面联系消费者和各个服务企业。在旅游供应链中,旅行社往往处于弱势地位,其核心地位不稳固。这也是旅行社到目前没有完全实现电子商务化的原因。景区无法通过电子商务与其他企业实现对接,因而现在也不能完全实现电子商务化。
4.2 我国电子商务的发展现状
我国电子商务虽然起步晚,但是发展速度非常快。2010年底,我国网民数量达到4.57亿,互联网普及率达到了34.3%。截止到2011年3月底我国的网民数量已经增长到了4.77亿,这一现象极大促进了我国电子商务的进一步发展。通过近十年的发展,我国的电子商务市场逐步走向了规模化和规范化,中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示:网络购物用户年增长48.6%,是用户增长最快的应用,这预示着更多的经济活动步入互联网时代,电子商务类互联网应用则成为我国互联网经济发展最快、最迅速的主力军。
5 利用电子商务促进旅游供应链的发展的启示
本文通过对四位被访者的深度访谈,了解了电子商务环境下旅游供应链发展的不足,也对如何利用电子商务促进旅游供应链的发展有一定的启示。
目前我国的旅游电子商务主要表现为旅游网站,如芒果网、携程网、华夏旅游网等,均是比较成功的网站。但是目前旅游网站是不能完全取代旅行社的,因为不是所有人都能够网上订购一切旅行活动所需,而且旅游网站基本上提供的是单项的服务,如单纯提供机票预订或者是酒店的预订,相对而言更适合散客游,对于团队游,还是有诸多弊端,无法提供完备的旅游所需资源。因而,将旅行社与旅游电子商务结合起来,这样可以使得旅行社的规模和实力增强,进一步加强旅行社在旅游供应链中的核心企业地位,充分发挥协调、组织其他与旅游者旅游相关的企业,降低成本,提高效益,使得与旅游相关各企业充分享受旅游供应链带来的协调合作效益。
供应链的流程包括物资流通、信息流通、商业流通、资金流通四个方面,由于旅游供应链中涉及的是“人流”而非“物流”,因而物资流通相对没有其他三个方面的重要。旅行社应当充分利用电子商务的信息来源广泛、时效性强的特点,协调旅游者和旅游相关各部门的信息、资金的关系。对于食（饭店预订）住（酒店、旅店预订）行（交通部门的预订协商）游（景区、旅游景点的设计和预订）购（与银行协商网上支付等）娱（娱乐项目的时间安排）均可以通过电子商务进行商业流通,利用电子商务接受预订、签订合同等。
信息流通。过去,人们把重点放在实物上,因而信息流通被人们所忽视,但是现在如果信息被忽视,就会造成反应的滞后,造成了重大的人员和资金的浪费,使得提供服务的旅游企业和旅游者遭受不必要的损失,一方面是对资源的极大浪费,另也降低了旅游企业和旅游者的满意度。在电子商务发展的今天,利用本旅行社的专业电子商务系统不但可以及时得到信息的反馈和统计,还可以及时将这些信息传递给准备出游的消费者,充分掌握信息的旅行社在旅游者进行咨询时,可以更加明确及时给予旅游者答复。提高了旅行社的服务质量,更好满足旅游者的需求,提升旅游者的满意度。更重要的是便于进行各种数据统计,这些数据的及时有效采集,对于旅游产业上下游企业和政策制定者都将是一个重要的决策依据。不需要大量人工进行处理,准确率高,效率高,及时性好。
资金流通。为了保证相关旅游各企业的正常运转,必须确保资金的及时回收。资金流通在旅游供应链中也显得比较重要。对于资金流的回收,如果旅游者当面交付费用,需要本旅行社的人力投入,对于费用的结算需要与各个企业和银行进行联系,这样就造成了旅行社人员的负担和人力成本的增加。随着电子商务发展,各旅游企业与银行进行合作,利用信用卡,网银等电子支付方式,使得资金流通更加快捷、方便、及时、省时省力。
商业流通。在旅游供应链中旅游者作为消费者,是非常重要的一个环节。现在旅游者需要的是个性化的旅游服务,通过电子商务平台,旅游者可以选择适合自己的旅行方案,直接在网上进行咨询和预订。这样提供了很大的自主空间,也节省了往返于旅行社的时间和费用。同时,旅行社也降低了人力、时间成本,提高工作效率。利用电子商务平台,旅游者、旅行社、各相关旅游企业的信息流通、商业流通、资金流通更加顺畅,充分发挥出旅游供应链的优势:跨越企业界限,从扩展企业的新思维出发,并从全局和整体的角度考虑旅游产品经营的竞争力,旅游企业增加了经济效益;旅游者的满意度得到提高。
6 结论
在我国,电子商务环境下旅游供应链的发展还需要不断的完善和发展,我国的电子商务虽然发展迅猛,但是存在着很多漏洞和弊端,同时现阶段我国旅行社规模小,实力弱的特点,无法充分发挥其核心企业的作用,旅游供应链应当借助电子商务的迅速发展进一步完善。从而真正发挥旅游供应链对于旅游业的促进作用。
参考文献
[1]卢伟红.基于电子商务环境下的旅游供应链管理研究[D].江西科技师范学院,2010:2.
[2]刘宇青,徐虹.旅游目的地供应链整合研究[J].产业经济,2010:33-35.
[3]李万立,燕浩鹏,马庆斌. 以旅行社为主体的供应链模式分析[J]. 桂林旅游高等专科学校学报,2007:235-238.
[4]杨丽,李帮义. 以旅行社为核心的旅游供应链构建研究[J].经济问题探索,2008:101-105.
[5]黄丹霞,张俐俐. 构建以旅行社为核心的绿色旅游供应链初探[J].安徽农业科学,2009,37(5):2232-2233,2237.
[6]张壹 可持续消费:基于消费者行为的微观解读[D].西南财经大学,2009.
[7]王昭凤.供应链管理[M].天津:南开大学出版社,2006:3-5.
[8]黄立国 我国旅游供应链的协调研究[J].商业时代2010:38-39.
[9]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005:25.