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摘 要：随着我国经济的不断发展，经济建设和人民生活等对用电的需求达到了前所未有的高度，而这种需求必然会持续增长。客户用电需求量的增加，原来传统的客戶服务理念和服务形式已不能满足当今国家经济发展的需要，促使供电企业在电力客户服务方面必须进行改进和提高。在激烈的市场竞争中，供电企业的生存发展与电力客户服务质量息息相关。本文主要阐述了当前电力市场客户服务管理不足等问题，围绕在新时代如何做好电力客户服务提出了一些针对性的见解及整改措施，希望能对提升电力客户服务质量带来一些良性参考。
关键词：电力；客户服务；问题；改善对策
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0071-02
引 言
随着新一轮电力体制改革不断推进，电力企业发展面临的形势严峻复杂，机遇与挑战并存。供电企业想要得到持续发展，在激烈的市场中赢得优势，就必须不断解决企业在电力客户服务存在的问题，只有这样，才能满足电力用户的需求，使企业得到更长远的发展。
1 概 述
随着经济的发展和时代的进步，以服务业为代表的第三产业逐渐崛起，慢慢走向成熟。毋庸置疑，服务质量直接影响着企业间的竞争结果。因此，服务已成为企业间竞争的手段的之一。在服务经济日益重要的今天，电力企业也正为了适应现代经济的需要，进行了不断深化的系统制度改革，自上而下的在电力优质服务上做出了很大的努力，使电力企业的经营环境也发生了很大的变化。但由于电力客户的总体需求在不断提高，原来的服务理念和服务方法已不再适应时代的要求。因此，我们必须从实际出发，科学分析客户服务的现状，从客户需求的角度去解读供电服务，找到当前电力客户存在的问题，提出相应有效的解决方法。
2 目前电力客户服务存在的问题
2.1 客户服务体系建设有待加强
随着人们对用电质量的要求不断提高，供电企业将重点由电力生产转移到了电力服务。虽然供电企业建立了客户服务体系，电力客户服务理念比以往有所改善和提高，但服务制度并不完善，还存在一定问题。随着社会文化的发展，电力客户消费意识不断提高，维护自身利益的意识也日益增长，在社会舆论和政府监管力度不断加强下，电力企业必须加快转变传统的服务理念，培养员工加快树立社会主义市场自由竞争观念与服务提升企业形象的意识。同时，由于供电企业培训机制不完善，使得管理人员的培训措施并不到位，导致了电力企业客户服务水平与先进地区相比还有一段距离。因此，加强客户服务体系建设，提升客户服务水平是解决现状的当务之急。
2.2 客户服务体验不够完善
客户体验不完善也是当前电力客户服务工作开展过程中面临的一个重要问题。在电力企业提供服务的过程中，电力企业对于客户的需求并没有全面地加以了解，导致电力客户服务工作开展过程中缺乏有效的指引。许多电力企业在为客户提供相应服务的过程中，往往将工作的重心放在了供配电上，没有注重客户的实际需求，也没有对客户体验引起足够的重视。许多客户的需求不能够及时有效地向电力企业进行反馈，使电力企业在提升客户服务质量的过程中缺乏必要的依据，使客户服务工作难以取得实效。
2.3 客户服务管理缺乏科学规划
在当前的电力客户服务管理中，存在服务标准“一刀切”的情况，没有从实际出发进行有效的科学规划。有的服务标准对于各方面条件不达标的供电单位来说，要求过高了，反而阻碍了这些地方的客户服务科学发展，可能会对企业造成不必要的影响。
2.4 客户服务形式相对单一
供电企业虽然能够意识到服务工作的重要性，但却对具体的客户服务内容以及服务形式，或是对服务质量缺乏一定程度的重视。在大多数的客户服务中，供电企业只是提供报修和咨询服务，不能对用电客户进行有效的后期引导，这在一定程度上使客户对供电服务的评价产生一定的影响。
3 电力客户服务存在问题的改善对策
电力企业为了适应时代的潮流，应制订相应的措施、更改策略，提高电力服务质量，从而为企业的发展经营创造空间。对供电企业而言，客户是资源，是产生利润的源泉。如果能做好客户服务、优化服务质量、满足客户需求，则可以在企业竞争中赢取更多的客户，占据更广阔的市场。如何构建更好的服务体系并进行改革，不断提高服务质量，是供电企业面临的一个新挑战。
因此，供电企业应始终以服务为宗旨，完善电力客户服务的体制和机制。在对客户服务进行改善的时候，应当从科学的角度对管理资源进行整合，将服务意识贯穿整个供电业务流程，使业务接收、方案设计、项目实施、竣工验收等工作有条不紊的进行，从而减少时间的延误和消耗，提高工作效率。
3.1 简化客户业务流程
为了提高工作效率，业务办理过程应尽量简洁。这就需要供电企业高度重视优化用电营商环境工作，将提升办电服务水平作为满足人民美好生活用电需求的重要抓手，强化服务意识，使服务更精准、更贴心，减少老百姓“跑腿累”。供电所企业要进一步梳理调整现有办电业务清单，推行“一口对外、一站服务”，简化办电流程、创新服务举措，减少申请资料的种类及数量，争取实现低压新装业务办理“最多跑一次”。
3.2 建立客户信用等级评价系统
建立电力客户信用等级评价系统，为信用等级高的客户实施差异化服务。对用电大客户实行大客户服务经理制，大客户服务经理根据工作职责做好与客户的联系沟通，将有关情况记录完善，及时掌握用电大客户的用电需求，有针对性地提供差异化用电服务。对一般居民客户可采用电话联系、发送短信息等服务措施。供电企业应建立弱势群体客户档案，根据客户的困难情况进行详细登记，定期走访，着力解决弱势客户的用电需求。遇到特殊情况时，主动为客户提供现场服务，以实际行动诠释“主动承担社会责任”的企业使命。
3.3 完善客户服务“及时响应”机制 建立快速反应的协同机制，积极加强与各业务部门的沟通与协调，实现业务“无障碍接入”，主动协助解决用电客户在项目施工中遇到的问题。同时，完善“绿色通道”机制，贯彻落实“以客为尊，和谐共赢”的供电服务理念，提供全方位的供电服务，有效提升客户满意度。
3.4 积极提供“定制化、个性化、精准化”服务
供电企业应主动收集挖掘客户市场需求，及时掌握市场服务需求变化，跟踪调整服务策略和资源配置，建立重要用户跟踪情况档案，实行“一个电话就上门”服务。对有特殊需求的客户群体，提供电话预约上门，做到有求必应、无事不扰，为供电服务做加法，提升客户满意度。在传统服务的基础上，可提供停电计划的预先通知、定期调度维修计划、电费账单提醒、业务网络地图显示等服务。针对新能源业务的服务需求，可提供能效诊断、分布式电力接入、电动汽车充电网点查询等服务。
3.5 创新服务模式，承诺服务保障
供电企业应广泛建立与客户的互动交流平台，通过互动交流，不断深入了解客户，承诺实际的服务保障，这是供电企业逐步提高自身竞争力的有效途径。在大数据时代的环境下，供电企业应全面推行“互联网+”业扩办理，提供网上营业厅、95598服务热线、微信服务号等多种电子渠道，推行線上办电、移动作业和客户档案电子化，实现业务流转在线化、透明化，做到全业务线上办理，全功能互联互通。在节约时间的基础上，进一步提升便捷度，做到让客户省事省力。
3.6 加强对客服工作人员的培训
供电企业应重视对客户的服务质量，加强客服人员的素质培训，提高他们的服务礼仪、沟通能力和业务技能，把优质服务深入到客服人员的意识中，应用到具体的服务工作中。例如，热线电话人员，要培训电话服务礼仪，善于倾听客户的诉求，语气要温和有礼，让客户听着舒服悦耳；营业厅的工作人员，则要全方位的进行基本服务礼仪培训，工作时要充满热情、精神饱满，增强主动服务意识，将优质服务理念融入到自己岗位实践中，规范又标准的展现窗口服务人员的良好形象；外勤工作人员，往往需要进行抢修、计量、业扩等工作，与客户面对面接触，这就需要加强他们的专业知识培训，注重着装规范，从外在形象中使客户感知供电服务工作的规范性。当客户态度不够冷静时，客服人员应该利用微笑的力量，积极主动地与客户沟通，弄清楚客户不满意的原因，站在客户的角度分析问题，然后以自己的专业知识和沟通能力，适当的引导客户，平复他们的情绪，努力得到客户的支持和理解。
4 结束语
随着市场经济改革以及结构转型工作的不断深化，企业软实力对于提高企业竞争力的重要性日益凸显。供电企业应坚持以客户为中心，以市场为导向，继续聚焦用户服务痛点，专项治理办电接电难点，有效疏解服务堵点，切实提升服务质效，提升用户服务感知，使供电服务惠及企业和老百姓。
参考文献
[1]李妍虹.加强客户工作管理的有效策略[J].科技风，2015（21）：239.
[2]王铁民.浅谈如何加强客户电力管理工作[J].科技创新与应用，2016（3）：94.
[3]张金娥.影响电力客户速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2017.
收稿日期：2018-11-15
关键词：电力；客户服务；问题；改善对策
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0071-02
引 言
随着新一轮电力体制改革不断推进，电力企业发展面临的形势严峻复杂，机遇与挑战并存。供电企业想要得到持续发展，在激烈的市场中赢得优势，就必须不断解决企业在电力客户服务存在的问题，只有这样，才能满足电力用户的需求，使企业得到更长远的发展。
1 概 述
随着经济的发展和时代的进步，以服务业为代表的第三产业逐渐崛起，慢慢走向成熟。毋庸置疑，服务质量直接影响着企业间的竞争结果。因此，服务已成为企业间竞争的手段的之一。在服务经济日益重要的今天，电力企业也正为了适应现代经济的需要，进行了不断深化的系统制度改革，自上而下的在电力优质服务上做出了很大的努力，使电力企业的经营环境也发生了很大的变化。但由于电力客户的总体需求在不断提高，原来的服务理念和服务方法已不再适应时代的要求。因此，我们必须从实际出发，科学分析客户服务的现状，从客户需求的角度去解读供电服务，找到当前电力客户存在的问题，提出相应有效的解决方法。
2 目前电力客户服务存在的问题
2.1 客户服务体系建设有待加强
随着人们对用电质量的要求不断提高，供电企业将重点由电力生产转移到了电力服务。虽然供电企业建立了客户服务体系，电力客户服务理念比以往有所改善和提高，但服务制度并不完善，还存在一定问题。随着社会文化的发展，电力客户消费意识不断提高，维护自身利益的意识也日益增长，在社会舆论和政府监管力度不断加强下，电力企业必须加快转变传统的服务理念，培养员工加快树立社会主义市场自由竞争观念与服务提升企业形象的意识。同时，由于供电企业培训机制不完善，使得管理人员的培训措施并不到位，导致了电力企业客户服务水平与先进地区相比还有一段距离。因此，加强客户服务体系建设，提升客户服务水平是解决现状的当务之急。
2.2 客户服务体验不够完善
客户体验不完善也是当前电力客户服务工作开展过程中面临的一个重要问题。在电力企业提供服务的过程中，电力企业对于客户的需求并没有全面地加以了解，导致电力客户服务工作开展过程中缺乏有效的指引。许多电力企业在为客户提供相应服务的过程中，往往将工作的重心放在了供配电上，没有注重客户的实际需求，也没有对客户体验引起足够的重视。许多客户的需求不能够及时有效地向电力企业进行反馈，使电力企业在提升客户服务质量的过程中缺乏必要的依据，使客户服务工作难以取得实效。
2.3 客户服务管理缺乏科学规划
在当前的电力客户服务管理中，存在服务标准“一刀切”的情况，没有从实际出发进行有效的科学规划。有的服务标准对于各方面条件不达标的供电单位来说，要求过高了，反而阻碍了这些地方的客户服务科学发展，可能会对企业造成不必要的影响。
2.4 客户服务形式相对单一
供电企业虽然能够意识到服务工作的重要性，但却对具体的客户服务内容以及服务形式，或是对服务质量缺乏一定程度的重视。在大多数的客户服务中，供电企业只是提供报修和咨询服务，不能对用电客户进行有效的后期引导，这在一定程度上使客户对供电服务的评价产生一定的影响。
3 电力客户服务存在问题的改善对策
电力企业为了适应时代的潮流，应制订相应的措施、更改策略，提高电力服务质量，从而为企业的发展经营创造空间。对供电企业而言，客户是资源，是产生利润的源泉。如果能做好客户服务、优化服务质量、满足客户需求，则可以在企业竞争中赢取更多的客户，占据更广阔的市场。如何构建更好的服务体系并进行改革，不断提高服务质量，是供电企业面临的一个新挑战。
因此，供电企业应始终以服务为宗旨，完善电力客户服务的体制和机制。在对客户服务进行改善的时候，应当从科学的角度对管理资源进行整合，将服务意识贯穿整个供电业务流程，使业务接收、方案设计、项目实施、竣工验收等工作有条不紊的进行，从而减少时间的延误和消耗，提高工作效率。
3.1 简化客户业务流程
为了提高工作效率，业务办理过程应尽量简洁。这就需要供电企业高度重视优化用电营商环境工作，将提升办电服务水平作为满足人民美好生活用电需求的重要抓手，强化服务意识，使服务更精准、更贴心，减少老百姓“跑腿累”。供电所企业要进一步梳理调整现有办电业务清单，推行“一口对外、一站服务”，简化办电流程、创新服务举措，减少申请资料的种类及数量，争取实现低压新装业务办理“最多跑一次”。
3.2 建立客户信用等级评价系统
建立电力客户信用等级评价系统，为信用等级高的客户实施差异化服务。对用电大客户实行大客户服务经理制，大客户服务经理根据工作职责做好与客户的联系沟通，将有关情况记录完善，及时掌握用电大客户的用电需求，有针对性地提供差异化用电服务。对一般居民客户可采用电话联系、发送短信息等服务措施。供电企业应建立弱势群体客户档案，根据客户的困难情况进行详细登记，定期走访，着力解决弱势客户的用电需求。遇到特殊情况时，主动为客户提供现场服务，以实际行动诠释“主动承担社会责任”的企业使命。
3.3 完善客户服务“及时响应”机制 建立快速反应的协同机制，积极加强与各业务部门的沟通与协调，实现业务“无障碍接入”，主动协助解决用电客户在项目施工中遇到的问题。同时，完善“绿色通道”机制，贯彻落实“以客为尊，和谐共赢”的供电服务理念，提供全方位的供电服务，有效提升客户满意度。
3.4 积极提供“定制化、个性化、精准化”服务
供电企业应主动收集挖掘客户市场需求，及时掌握市场服务需求变化，跟踪调整服务策略和资源配置，建立重要用户跟踪情况档案，实行“一个电话就上门”服务。对有特殊需求的客户群体，提供电话预约上门，做到有求必应、无事不扰，为供电服务做加法，提升客户满意度。在传统服务的基础上，可提供停电计划的预先通知、定期调度维修计划、电费账单提醒、业务网络地图显示等服务。针对新能源业务的服务需求，可提供能效诊断、分布式电力接入、电动汽车充电网点查询等服务。
3.5 创新服务模式，承诺服务保障
供电企业应广泛建立与客户的互动交流平台，通过互动交流，不断深入了解客户，承诺实际的服务保障，这是供电企业逐步提高自身竞争力的有效途径。在大数据时代的环境下，供电企业应全面推行“互联网+”业扩办理，提供网上营业厅、95598服务热线、微信服务号等多种电子渠道，推行線上办电、移动作业和客户档案电子化，实现业务流转在线化、透明化，做到全业务线上办理，全功能互联互通。在节约时间的基础上，进一步提升便捷度，做到让客户省事省力。
3.6 加强对客服工作人员的培训
供电企业应重视对客户的服务质量，加强客服人员的素质培训，提高他们的服务礼仪、沟通能力和业务技能，把优质服务深入到客服人员的意识中，应用到具体的服务工作中。例如，热线电话人员，要培训电话服务礼仪，善于倾听客户的诉求，语气要温和有礼，让客户听着舒服悦耳；营业厅的工作人员，则要全方位的进行基本服务礼仪培训，工作时要充满热情、精神饱满，增强主动服务意识，将优质服务理念融入到自己岗位实践中，规范又标准的展现窗口服务人员的良好形象；外勤工作人员，往往需要进行抢修、计量、业扩等工作，与客户面对面接触，这就需要加强他们的专业知识培训，注重着装规范，从外在形象中使客户感知供电服务工作的规范性。当客户态度不够冷静时，客服人员应该利用微笑的力量，积极主动地与客户沟通，弄清楚客户不满意的原因，站在客户的角度分析问题，然后以自己的专业知识和沟通能力，适当的引导客户，平复他们的情绪，努力得到客户的支持和理解。
4 结束语
随着市场经济改革以及结构转型工作的不断深化，企业软实力对于提高企业竞争力的重要性日益凸显。供电企业应坚持以客户为中心，以市场为导向，继续聚焦用户服务痛点，专项治理办电接电难点，有效疏解服务堵点，切实提升服务质效，提升用户服务感知，使供电服务惠及企业和老百姓。
参考文献
[1]李妍虹.加强客户工作管理的有效策略[J].科技风，2015（21）：239.
[2]王铁民.浅谈如何加强客户电力管理工作[J].科技创新与应用，2016（3）：94.
[3]张金娥.影响电力客户速度的因素及解决方法[J].电力需求侧管理，2017.
收稿日期：2018-11-15