论文部分内容阅读
技术支持服务正处在巨变之中，一些新兴的技术有望让厂商的技术支持人员和用户的工作更轻松，并得到更满意的结果，同时成本更低。
对最终用户而言，如果某个关键设备出现问题要寻求厂商帮助常常是一件令人沮丧的事情。最常见的经历是要么电话接不通要么接通后没完没了地等待，好不容易有人接了电话，费劲解释了半天，对方始终听不明白，更不用指望解答问题了，最后的结果是等技术人员现身才能解决问题。
负责技术支持的专业人员其经历也好不到哪里去，他们寻求厂商的技术支持人员时也遇到了同样的问题。有些时候尽管自己一无所知，但是还要为满怀期望的用户提供支持。敬业一些的支持人员常常只得自己去各大专业论坛去搜寻，从一大堆内容中寻觅答案，或者通过社交网络请教其他支持专业人员，以便为沮丧的用户找到解决办法。
以后还会是这种局面吗？是否有一些技术可以为技术支持人员和用户大大改善其体验？答案是肯定的。下面就是可以大大改善技术支持服务的一些技术。
增强现实：
指导你更换零件
你急匆匆地奔向办公室，打开需要升级内存的服务器机箱。望着面前的一大堆零部件，你有点晕头转向、不知所措，要换的那根内存条到底藏在哪里呢？此时你只要抓起手头的智能手机，而不必上网查找这一台电脑的主机简图，就可能解决问题。你可以在智能手机上运行增强现实（Augmented Reality）应用程序，扫描电脑和新零部件上的条形码，用手机摄像头拍下眼前乱糟糟的场面。然后，智能手机会清楚地展示所有的零部件：每个微小的芯片和连接器现在都有了标记，一个大大的箭头指向你要更换的旧零部件。点击链接，即可播放演示下一步具体该怎么操作的视频。瞧！你在几分钟内就安装了要升级的部件，而不是花几个小时。
英特尔实验室的交互和体验技术主管Horst Haussecker说：“人们原本以为增强现实主要用于头戴式显示设备。但应用于头戴式显示设备的增强现实技术涉及许多其他技术，而大多数人不愿意接触这么多技术，所以这种较复杂的增强现实变得不那么切实可行。”
但是当互联网和全球定位系统（GPS）普遍集成到智能手机中时，就为增强现实打开了一个新世界。Haussecker说：“如果你把智能手机的屏幕与眼前的物体对齐，它就会给你一种缩微版本的增强现实。”（如果你有一部运行Android操作系统1.6或更高版本的智能手机，现在就可以试试这项功能,但先要在Android Market搜索并下载谷歌Googles应用程序。）他说，“事实表明，人们觉得沉浸在其中的感觉相当好。”
如果为增强现实显示屏增添条形码扫描技术，还能快捷地找到你想要处理的那个物体的位置，换句话说，将可以以一种易于理解的格式来提供目标信息。未来，对技术支持人员来说，只要对机器上的技术条码扫描一下一切都可以清楚明了。
提前了解你的需求
假设你是个聪明的电脑高手，在你与厂商通电话之前，很可能已经有过尝试：寻求同行支持、查询论坛和知识库，还试了其他解决办法。但是当你拿起电话与厂商通话时，通常只向厂商的技术人员从头开始描述问题，就像每个毫无经验的新手一样。实际上，你可能得数次经历这个过程才能获得第三级支持。
要是对方能这样招呼你岂不是更好：“你好，我看到你之前已经查过我们的在线诊断内容。看来你的电脑需要一块新的硬盘。让我们核实一下你的邮寄地址，以便尽快将零部件发过去。”
事实上，现在就有了能这么做的技术，而且还有实实在在的产品。Anna Convery是开发此类工具、帮助公司了解客户的ClickFox公司的首席营销官，他说：“比如，通常情况下我会到厂商的自助服务支持系统需求帮助，但今天我几次访问厂商的网站后，还是没有解决问题，最后只好拿起电话寻求帮助。等我向自动化语音系统亮明身份后，系统就应该知道我在网站上访问了哪些内容。它还应该知道我对技术足够精通，大多数时候自己通过自助服务就能解决问题。所以，它应该默认，要是我真打来电话，就需要直接获得第三级支持。”
那么，为什么现在用户没有享受到这种便利呢？Convery说，那只是因为该技术采用的速度比较缓慢。目前，各大硬件制造商早已部署了庞大的电话和支持跟踪系统，要把它们换成非常聪明、知道你在网上做过什么、你是谁的系统并把它们与其他信息整合起来，那是一项难度大、进度慢的任务。不过硬件制造商肯定会喜欢上这项技术，所以采用这种系统只是个时间问题。
机器能够自我管理
随着越来越多的电脑接入到互联网，未来这些电脑将能够自己解决问题，或提醒用户出现了问题。如今，防病毒软件就已经有这种功能。但是，打印机、网络、电冰箱和台式机有这种功能吗？暂时还不行，大多数硬件还是要靠人去发现问题、找到解决办法。
但这种情况可能会发生变化。惠普公司互联网支持业务副总裁Brent Potts表示，鉴于与互联网相连的打印机已司空见惯，不久后会出现有一定具有自我管理功能的打印机，这种打印机能自行寻找更新程序和BIOS驱动程序，只向用户请求获得安装的许可，而个人电脑和许多应用程序已经能做到这一点。他补充说：“早在硬件出现问题之前，该设备与服务中心之间可能进行了对话。”
你与设备之间有望出现这样的对话：你的打印机提醒你它需要补充耗材，那样你根本不用到本地打印机跟前就已经知道打印任务排在队列中、等待更换墨粉。“你的打印机会通过文本信息提醒你，告知墨粉不足。这样，你可以在外出时随便买些墨粉，而不是回到办公室要打印时才发现打印不了。”Potts说。
Mac OS X提供了通知耗材供应状况的这种功能，不过相关消息只显示在Mac电脑上，不是通过电子邮件或文本发送给其他电脑用户。而网络打印机（如兄弟国际公司的此类产品）早就能通过电子邮件发送状况报告或表明黑客探测的异常网络活动，以提醒用户。所以，这个概念已在应用中得到实现，只是不够广泛。
模块化产品受欢迎
当问题是因为硬件故障而引起时，再怎么上网查资料也解决不了该问题。无论是现在还是将来，替换零件总是少不了。现在，高科技的产品往往由诸多组件构成，如果某个组件出了故障，往往需要技术人员或技术能力比较强的用户来更换组件，这是一个成本高又繁琐的过程，因为技术人员现场服务成本是很难降低的。
全球技术服务公司（Worldwide TechServices）是一家为各大高科技公司提供外包型服务技术人员的公司。公司总裁Brendan Keegan预测：“将来，机器会由4至6个模块组成。如果某个模块出了故障，你可以要求厂商把对应的那个可更换部件（CRU）发过来。”他说，更换CRU的难度将与搭乐高积木差不多：“如果你的内存坏了，厂商可能会发来1个模块，用于更换内存及另外几个配套部件。此时用户只要取出旧内存，插入新内存，就万事大吉了。”
Keegan预测，用户在不久的将来对可更换部件的呼声会更高，但他表示发生任何如此重大的变化肯定还要过几年、甚至十年以后才会变得普及。
机器替代专家
提供现场支持
有时候，技术问题需要专家实地查看所用的设备后才能做出诊断，或教用户如何使用，如果你面对的是精密医疗设备或大型网络系统更是如此。专家可能需要观察医院的工作人员如何使用医疗设备，或指导IT管理人员完成设置。为此，专家需要在现场，站在技术人员身边，提供必要指导，并指出错误。
这一切很快也会有所改变，这位专家可能会通过快递“到达”现场。专家还能够同时出现在多个地方，这要感谢机器人替身（Robot Surrogate）。在Anybots公司，机器人还可以参加视频会议，巡看设备安装现场，帮助人们进行远程沟通。这些机器人的动作由专家控制（不管专家身处何地），同时又直接在工作现场提供专家的观点和看法。Anybots公司的创始人Trevor Blackwell说：“我认为，将机器人用于技术支持是我们正在努力研究的、最酷的应用之一。我们正在考虑远程支持医疗设备，一般技术人员只用观察设备的使用情况，确保病人被正确送入设备里面就可以了。”
这些机器人将在今秋开始投放市场，成本约为1.5万美元，价格确实很贵。“但与医疗设备或大型服务器相比并不贵。”Blackwell说，“将来会很容易把这些机器人折叠起来，运到某个地方，而真正的技术人员可以待在家里管理好几台这样的机器人，它们每个重量只有约35磅。”
更智能化的第三方支持
有时候，你遇到的某个问题的最佳解决办法可能不是来自厂商，而是来自拥有相似技术架构的同行。虽然同行支持并不适合解决每一个问题，比如它不适合解决账户问题或需要更换零件的问题，但有时候它能提供最有效、最便捷的支持。现在的问题是，要找到正确的解决办法有难度。
越来越多的公司认识到同行支持不但极其必要，而且还可以节省费用、吸引客户参与公司社区，并且提供比任何训练有素的技术人员更好的支持。所以，在不久的将来，许多公司会欣然接受同行支持，而不是单单着眼于留意Twitter或开设Facebook账户。
开发客户体验产品的RightNow公司的首席解决方案官David Vap说：“公司有必要举办自己的同行聚会，或参加其他公司的聚会。”这正是这家公司正在努力进行的工作，现在市面上就有了可帮助公司充分利用同行支持、实际用来服务客户的工具。
而随着公司采用同行支持，第一级技术支持人员的关注重点将不是接听电话，而是更加关注监管社交网络，确保正确的信息很容易找到，并确保技术问题交给内部相应的部门去处理。Vap说：“技术支持人员需要用工具来收集信息并保存到知识库中，还要大力推广。”
不过，这不是说电话支持就不重要。电话是一条联络线，这条联络线很重要，电话的一头需要了解另一头。“你无法在孤立的环境下举办这些技术聚会。当客户来电时，电话支持人员就要知道对方是不是也访问Twitter或参与论坛。”Vap说。
虚拟世界的化身支持
随着互联网连接变得更快速、Web变得更形象直观，你可能会发现自己漫游于类似游戏《第二人生》的场景中，与社交网络上的朋友进行联系。设想一下：两个人坐在虚拟酒吧里，喝着虚拟啤酒，抱怨网络难题。另一个人加入到谈话中，还主动请两人喝一杯。他问了几个相关的问题，就解决了他俩在抱怨的难题。原来，这个人是他俩看不顺眼的公司花钱雇来的人。他的工作就是处理应急情况，找出不满的客户，并解决问题，以消除客户对公司的不满。
这种场景似乎遥不可及，但随着关键词提醒和虚拟世界相互融合，将来可能会出现这一幕。事实上，这一幕已经出现在游戏环境中。玩大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG）的一些人受雇或者获得某种报酬，以帮助其他有关人。
惠普的Potts说：“传统制造商的网站可能会出现一些重大变化。可能会添加化身（Avatar）。现在，我们看到的只是主动提供帮助的聊天弹出窗口，将来我们会有形象非常逼真的化身，有声音和面部表情，其目的是希望化身能更准确地传达人类情感的微妙之处，这些微妙之处聊天传达不了，这种不足常常导致误解和心情沮丧。”
Potts说：“化身将使得在线体验更有个性化。”不过他补充说，这是把双刃剑，因为太像人类的化身可能过犹不及，由热情周到变成令人厌恶。他说：“这个度不好把握。眼下这些网站太平淡无奇了。但如果你试图让网站极具个性化，又会变得感觉怪怪的。”
技术支持将成为一种产品
不管将来技术支持领域出现什么样的技术变化，有一点很清楚：支持领域本身处在巨变之中。如今，技术支持作为各项产品的配套服务来提供。但随着产品变得越来越密切关联，技术支持本身就会摆脱目前的模式，成为一种独立的产品。
全球技术服务公司的Keegan说：“你不再仅仅是修复某个硬件，你其实是在确保家庭或小公司的互联。而复杂性带来了需求，现在最大的问题是，谁为这些复杂的服务付费？”
如果路由器、电冰箱、电源管理面板、电烤箱或抽水马桶连接在网络上，并由电脑管理，那么电脑制造商不希望对可能出现的问题负责，也无力对此负责。按照目前的模式，当这种应该联网的抽水马桶无法联网时，消费者就被扔下不管，电脑制造商、路由器厂商、抽水马桶供应商和医生诊所都不提供支持。不过，将来会出现一种新产品（至少对大众市场的消费者和小公司来说是新产品）来填补这个空白：把技术支持作为一种产品销售。之后还会出现一个生态系统，提供支持方面的这些创新。
如今大多数小公司没有专门的IT人员，普通消费者更是如此，不过可能有泳池清洁工、管家、会计和庭院工人。这种情况很可能会发生变化，小公司和个人也许也要雇佣IT人员。Keegan说：“我觉得这确实是一个新的机会，消费者需要有人来自己家里，确保一切设备都密切关联。”
无线供电成就“智能帽”
无线电波作为低能耗电源正在走向成熟。杜克大学电子和计算机工程教授马特
对最终用户而言，如果某个关键设备出现问题要寻求厂商帮助常常是一件令人沮丧的事情。最常见的经历是要么电话接不通要么接通后没完没了地等待，好不容易有人接了电话，费劲解释了半天，对方始终听不明白，更不用指望解答问题了，最后的结果是等技术人员现身才能解决问题。
负责技术支持的专业人员其经历也好不到哪里去，他们寻求厂商的技术支持人员时也遇到了同样的问题。有些时候尽管自己一无所知，但是还要为满怀期望的用户提供支持。敬业一些的支持人员常常只得自己去各大专业论坛去搜寻，从一大堆内容中寻觅答案，或者通过社交网络请教其他支持专业人员，以便为沮丧的用户找到解决办法。
以后还会是这种局面吗？是否有一些技术可以为技术支持人员和用户大大改善其体验？答案是肯定的。下面就是可以大大改善技术支持服务的一些技术。
增强现实：
指导你更换零件
你急匆匆地奔向办公室，打开需要升级内存的服务器机箱。望着面前的一大堆零部件，你有点晕头转向、不知所措，要换的那根内存条到底藏在哪里呢？此时你只要抓起手头的智能手机，而不必上网查找这一台电脑的主机简图，就可能解决问题。你可以在智能手机上运行增强现实（Augmented Reality）应用程序，扫描电脑和新零部件上的条形码，用手机摄像头拍下眼前乱糟糟的场面。然后，智能手机会清楚地展示所有的零部件：每个微小的芯片和连接器现在都有了标记，一个大大的箭头指向你要更换的旧零部件。点击链接，即可播放演示下一步具体该怎么操作的视频。瞧！你在几分钟内就安装了要升级的部件，而不是花几个小时。
英特尔实验室的交互和体验技术主管Horst Haussecker说：“人们原本以为增强现实主要用于头戴式显示设备。但应用于头戴式显示设备的增强现实技术涉及许多其他技术，而大多数人不愿意接触这么多技术，所以这种较复杂的增强现实变得不那么切实可行。”
但是当互联网和全球定位系统（GPS）普遍集成到智能手机中时，就为增强现实打开了一个新世界。Haussecker说：“如果你把智能手机的屏幕与眼前的物体对齐，它就会给你一种缩微版本的增强现实。”（如果你有一部运行Android操作系统1.6或更高版本的智能手机，现在就可以试试这项功能,但先要在Android Market搜索并下载谷歌Googles应用程序。）他说，“事实表明，人们觉得沉浸在其中的感觉相当好。”
如果为增强现实显示屏增添条形码扫描技术，还能快捷地找到你想要处理的那个物体的位置，换句话说，将可以以一种易于理解的格式来提供目标信息。未来，对技术支持人员来说，只要对机器上的技术条码扫描一下一切都可以清楚明了。
提前了解你的需求
假设你是个聪明的电脑高手，在你与厂商通电话之前，很可能已经有过尝试：寻求同行支持、查询论坛和知识库，还试了其他解决办法。但是当你拿起电话与厂商通话时，通常只向厂商的技术人员从头开始描述问题，就像每个毫无经验的新手一样。实际上，你可能得数次经历这个过程才能获得第三级支持。
要是对方能这样招呼你岂不是更好：“你好，我看到你之前已经查过我们的在线诊断内容。看来你的电脑需要一块新的硬盘。让我们核实一下你的邮寄地址，以便尽快将零部件发过去。”
事实上，现在就有了能这么做的技术，而且还有实实在在的产品。Anna Convery是开发此类工具、帮助公司了解客户的ClickFox公司的首席营销官，他说：“比如，通常情况下我会到厂商的自助服务支持系统需求帮助，但今天我几次访问厂商的网站后，还是没有解决问题，最后只好拿起电话寻求帮助。等我向自动化语音系统亮明身份后，系统就应该知道我在网站上访问了哪些内容。它还应该知道我对技术足够精通，大多数时候自己通过自助服务就能解决问题。所以，它应该默认，要是我真打来电话，就需要直接获得第三级支持。”
那么，为什么现在用户没有享受到这种便利呢？Convery说，那只是因为该技术采用的速度比较缓慢。目前，各大硬件制造商早已部署了庞大的电话和支持跟踪系统，要把它们换成非常聪明、知道你在网上做过什么、你是谁的系统并把它们与其他信息整合起来，那是一项难度大、进度慢的任务。不过硬件制造商肯定会喜欢上这项技术，所以采用这种系统只是个时间问题。
机器能够自我管理
随着越来越多的电脑接入到互联网，未来这些电脑将能够自己解决问题，或提醒用户出现了问题。如今，防病毒软件就已经有这种功能。但是，打印机、网络、电冰箱和台式机有这种功能吗？暂时还不行，大多数硬件还是要靠人去发现问题、找到解决办法。
但这种情况可能会发生变化。惠普公司互联网支持业务副总裁Brent Potts表示，鉴于与互联网相连的打印机已司空见惯，不久后会出现有一定具有自我管理功能的打印机，这种打印机能自行寻找更新程序和BIOS驱动程序，只向用户请求获得安装的许可，而个人电脑和许多应用程序已经能做到这一点。他补充说：“早在硬件出现问题之前，该设备与服务中心之间可能进行了对话。”
你与设备之间有望出现这样的对话：你的打印机提醒你它需要补充耗材，那样你根本不用到本地打印机跟前就已经知道打印任务排在队列中、等待更换墨粉。“你的打印机会通过文本信息提醒你，告知墨粉不足。这样，你可以在外出时随便买些墨粉，而不是回到办公室要打印时才发现打印不了。”Potts说。
Mac OS X提供了通知耗材供应状况的这种功能，不过相关消息只显示在Mac电脑上，不是通过电子邮件或文本发送给其他电脑用户。而网络打印机（如兄弟国际公司的此类产品）早就能通过电子邮件发送状况报告或表明黑客探测的异常网络活动，以提醒用户。所以，这个概念已在应用中得到实现，只是不够广泛。
模块化产品受欢迎
当问题是因为硬件故障而引起时，再怎么上网查资料也解决不了该问题。无论是现在还是将来，替换零件总是少不了。现在，高科技的产品往往由诸多组件构成，如果某个组件出了故障，往往需要技术人员或技术能力比较强的用户来更换组件，这是一个成本高又繁琐的过程，因为技术人员现场服务成本是很难降低的。
全球技术服务公司（Worldwide TechServices）是一家为各大高科技公司提供外包型服务技术人员的公司。公司总裁Brendan Keegan预测：“将来，机器会由4至6个模块组成。如果某个模块出了故障，你可以要求厂商把对应的那个可更换部件（CRU）发过来。”他说，更换CRU的难度将与搭乐高积木差不多：“如果你的内存坏了，厂商可能会发来1个模块，用于更换内存及另外几个配套部件。此时用户只要取出旧内存，插入新内存，就万事大吉了。”
Keegan预测，用户在不久的将来对可更换部件的呼声会更高，但他表示发生任何如此重大的变化肯定还要过几年、甚至十年以后才会变得普及。
机器替代专家
提供现场支持
有时候，技术问题需要专家实地查看所用的设备后才能做出诊断，或教用户如何使用，如果你面对的是精密医疗设备或大型网络系统更是如此。专家可能需要观察医院的工作人员如何使用医疗设备，或指导IT管理人员完成设置。为此，专家需要在现场，站在技术人员身边，提供必要指导，并指出错误。
这一切很快也会有所改变，这位专家可能会通过快递“到达”现场。专家还能够同时出现在多个地方，这要感谢机器人替身（Robot Surrogate）。在Anybots公司，机器人还可以参加视频会议，巡看设备安装现场，帮助人们进行远程沟通。这些机器人的动作由专家控制（不管专家身处何地），同时又直接在工作现场提供专家的观点和看法。Anybots公司的创始人Trevor Blackwell说：“我认为，将机器人用于技术支持是我们正在努力研究的、最酷的应用之一。我们正在考虑远程支持医疗设备，一般技术人员只用观察设备的使用情况，确保病人被正确送入设备里面就可以了。”
这些机器人将在今秋开始投放市场，成本约为1.5万美元，价格确实很贵。“但与医疗设备或大型服务器相比并不贵。”Blackwell说，“将来会很容易把这些机器人折叠起来，运到某个地方，而真正的技术人员可以待在家里管理好几台这样的机器人，它们每个重量只有约35磅。”
更智能化的第三方支持
有时候，你遇到的某个问题的最佳解决办法可能不是来自厂商，而是来自拥有相似技术架构的同行。虽然同行支持并不适合解决每一个问题，比如它不适合解决账户问题或需要更换零件的问题，但有时候它能提供最有效、最便捷的支持。现在的问题是，要找到正确的解决办法有难度。
越来越多的公司认识到同行支持不但极其必要，而且还可以节省费用、吸引客户参与公司社区，并且提供比任何训练有素的技术人员更好的支持。所以，在不久的将来，许多公司会欣然接受同行支持，而不是单单着眼于留意Twitter或开设Facebook账户。
开发客户体验产品的RightNow公司的首席解决方案官David Vap说：“公司有必要举办自己的同行聚会，或参加其他公司的聚会。”这正是这家公司正在努力进行的工作，现在市面上就有了可帮助公司充分利用同行支持、实际用来服务客户的工具。
而随着公司采用同行支持，第一级技术支持人员的关注重点将不是接听电话，而是更加关注监管社交网络，确保正确的信息很容易找到，并确保技术问题交给内部相应的部门去处理。Vap说：“技术支持人员需要用工具来收集信息并保存到知识库中，还要大力推广。”
不过，这不是说电话支持就不重要。电话是一条联络线，这条联络线很重要，电话的一头需要了解另一头。“你无法在孤立的环境下举办这些技术聚会。当客户来电时，电话支持人员就要知道对方是不是也访问Twitter或参与论坛。”Vap说。
虚拟世界的化身支持
随着互联网连接变得更快速、Web变得更形象直观，你可能会发现自己漫游于类似游戏《第二人生》的场景中，与社交网络上的朋友进行联系。设想一下：两个人坐在虚拟酒吧里，喝着虚拟啤酒，抱怨网络难题。另一个人加入到谈话中，还主动请两人喝一杯。他问了几个相关的问题，就解决了他俩在抱怨的难题。原来，这个人是他俩看不顺眼的公司花钱雇来的人。他的工作就是处理应急情况，找出不满的客户，并解决问题，以消除客户对公司的不满。
这种场景似乎遥不可及，但随着关键词提醒和虚拟世界相互融合，将来可能会出现这一幕。事实上，这一幕已经出现在游戏环境中。玩大型多人在线角色扮演游戏（MMORPG）的一些人受雇或者获得某种报酬，以帮助其他有关人。
惠普的Potts说：“传统制造商的网站可能会出现一些重大变化。可能会添加化身（Avatar）。现在，我们看到的只是主动提供帮助的聊天弹出窗口，将来我们会有形象非常逼真的化身，有声音和面部表情，其目的是希望化身能更准确地传达人类情感的微妙之处，这些微妙之处聊天传达不了，这种不足常常导致误解和心情沮丧。”
Potts说：“化身将使得在线体验更有个性化。”不过他补充说，这是把双刃剑，因为太像人类的化身可能过犹不及，由热情周到变成令人厌恶。他说：“这个度不好把握。眼下这些网站太平淡无奇了。但如果你试图让网站极具个性化，又会变得感觉怪怪的。”
技术支持将成为一种产品
不管将来技术支持领域出现什么样的技术变化，有一点很清楚：支持领域本身处在巨变之中。如今，技术支持作为各项产品的配套服务来提供。但随着产品变得越来越密切关联，技术支持本身就会摆脱目前的模式，成为一种独立的产品。
全球技术服务公司的Keegan说：“你不再仅仅是修复某个硬件，你其实是在确保家庭或小公司的互联。而复杂性带来了需求，现在最大的问题是，谁为这些复杂的服务付费？”
如果路由器、电冰箱、电源管理面板、电烤箱或抽水马桶连接在网络上，并由电脑管理，那么电脑制造商不希望对可能出现的问题负责，也无力对此负责。按照目前的模式，当这种应该联网的抽水马桶无法联网时，消费者就被扔下不管，电脑制造商、路由器厂商、抽水马桶供应商和医生诊所都不提供支持。不过，将来会出现一种新产品（至少对大众市场的消费者和小公司来说是新产品）来填补这个空白：把技术支持作为一种产品销售。之后还会出现一个生态系统，提供支持方面的这些创新。
如今大多数小公司没有专门的IT人员，普通消费者更是如此，不过可能有泳池清洁工、管家、会计和庭院工人。这种情况很可能会发生变化，小公司和个人也许也要雇佣IT人员。Keegan说：“我觉得这确实是一个新的机会，消费者需要有人来自己家里，确保一切设备都密切关联。”
无线供电成就“智能帽”
无线电波作为低能耗电源正在走向成熟。杜克大学电子和计算机工程教授马特