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对内科病房常见的护理投诉的原因进行统计和分析,找出护士相对应缺陷的能力,将护士所欠缺的能力建立数据库,根据每个护士所欠缺的能力进行评估,设计分层次的能力提升方案,最后进行评估和反馈,并将能力提升计入到绩效考核中,建立“投诉分析-能力缺陷分析-能力提升-个人评估”的能力分层培训模式,提升护理服务质量.