论文部分内容阅读
<正>客服管理亟须转型伴随移动互联网时代的来临,电信市场从话音时代逐步转向数据时代,整个电信市场已经从卖方市场走向了买方市场。与此同时,外部环境与内部运营的矛盾迫切需求中国移动的客户服务管理转型。从外部环境来看,客户需求的变化、竞争压力的加大对运营商的运营核心和客户服务方式提出了新的要求:运营核心由"产品"转向"客户",客户服务方式由"被动式服务"转向"体验式服务"。客户服务需求的变化客户服务范围不断扩大。以客户为中心,服务覆盖全客