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摘要目的：以“患者满意、社会满意、政府满意”为目的，为患者提供优质的护理服务，全面提升护理服务。方法：2011年1月对住院患者实施优质护理服务活动。结果：护理质量明显改善，患者满意度由实施前的92.9%提高至99.75%。结论：优质护理服务的实施，提高了护理服务质量，增进护患关系，提升患者满意度。
关键词 优质护理 脑血管病区
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.331
“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动于2010年在全国护理工作会议上被提出，有幸成为活动试点单位之一。神经内科作为我院重点科室，按照护理部提出的要求，成立优质护理服务试点科室，科室结合实际情况开展该项活动，取得了良好的效果，现报告如下。
资料与方法
我科为脑血管病专科，病区设置床位50张，护理人员17名(主管护师1名，护师5名，护士10名，护工1名)。
方法：
⑴组织学习，改变思维模式：科室组织全体护士认真学习卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案及河南省“十化”优质护理服务评分标准、考核标准等相关文件，端正对优质护理服务工作重要性的认识，并召开“创建优质护理服务试点病房”的动员大会，使大家充分认识到“夯实基础护理，提供满意服务”是护理专业发展的必然趋势［1］。
⑵调整排班模式和工作流程，规范管理：根据神经内科疾病护理特点：生活不能自理患者多，基础护理任务重，以连续、均衡为原则，调整护士排班模式，增加薄弱环节的护理管理，增强护理服务能力，以保证基础护理质量；采取APN排班，减少交班次数，提供连续性、无缝隙的护理服务；为保证基础护理的落实，重新修订各班岗位职责和工作流程；实行责任包干制，所有护士分管床位，明确相应的岗位职责，保证各项护理责任到人。在此基础上，推行了责任分组及层次管理相结合，达到了每位护士都是责任护士，每例患者都有自己责任护士的工作要求。实行护士长-护理组长-责任护士的病区质量管理模式。护理组长由责任心强、临床经验丰富、岗位职责落实好的护师担当，负责本组护理质量把关；小组责任护士具体负责本组患者的各项治疗护理工作；简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者，使护士有充足的时间到病房对患者进行护理和沟通，提高了护理服务质量［2］。
⑶夯实基础护理：根据分级护理要求，加大对基本设施的投入，增加必要的护理设备：洗头盆、电吹风、大浴巾、基础护理箱更新陈旧的护理设备等，护理部组织床上擦浴、会阴护理、口腔护理等基础技术操作培训，统一标准、规范流程，以患者需求为导向，规范已开展的基础护理上，更进一步规范了晨晚间护理中的洗脸、漱口、洗头及洗足、饮食(协助吞咽困难的患者进食)等生活护理，注重细节，根据不同患者需求选择不同的方式服务：注重功能位、良姿的摆放、训练患者体位转移、改善吞咽功能，还给烦躁患者心理安慰。神经内科卧床、行动不方便患者较多，为保证安全，在病区内增加各种温馨提示标识，提高患者的防范意识，避免坠床、跌倒、烫伤等不良事件的发生；提供功能垫、微波炉、降温袋、便民箱以方便使用，体现了“以患者为中心”的护理观念和人文关怀。
⑷提高患者健康教育质量：做好入院评估，对患者进行个性化健康教育：病区环境、疾病相关知识、饮食、用药指导、心理疏导、特殊用药及检查的注意事项等；利用床头温馨提示：级别护理、药物过敏史、防坠床跌倒等标识，强化健康教育；针对专科疾病，除由责任护士进行多种形式的健康教育外，还定期邀请主任及康复科专家举办健康教育讲座，使患者逐步掌握脑血管病知识，建立良好的生活方式及完善的康复训练；另外，责任护士每周随主任、主管医生进行查房，进一步了解患者病情；出院时征求患者意见，做好出院指导，交待出院后的注意事项，提供健康咨询热线，为达到护理服务的连贯性，建立出院随访制度，采取电话随访，了解患者出院后的健康状况，给予必要的指导，在回访电话中，经常听到患者的感谢声。
结果
开展优质护理服务以来，神经内科护理质量明显改善，患者满意度明显提升。结果表明，开展活动后4个月与开展前4个月比较，满意度明显提高，见表1。
通过“优质护理服务”的开展，落实了基础护理，强化了健康指导，拓展了专科内涵，提升了护理质量，保障了医疗护理安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。创建优质护理服务工作任重道远，只要树立“一切以患者为中心”的护理理念，遵循“源于患者需求，终于患者满意”的宗旨，认真把病情观察、健康宣教、康复指导、护理安全维护及基础护理工作落实到每一位患者，就一定能够得到患者的认可，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务目标［3］。
参考文献
1 蔺彦丽,张艳萍,栗洁婷,等.加强护理管理,创建神经内科优质护理服务示范岗［J］.护理研究,2011,25(17):1573-1574.
2 邱玉红,周俊辉,毛庆华,等.优质护理服务示范工程在内分泌病房的实施［J］.护理研究,2011,25(21):1944-1945.
3 郏群林.浅谈优质护理服务示范工程病房工作体会［J］.全科护理,2011,9(4):1096-1097.
关键词 优质护理 脑血管病区
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.331
“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动于2010年在全国护理工作会议上被提出，有幸成为活动试点单位之一。神经内科作为我院重点科室，按照护理部提出的要求，成立优质护理服务试点科室，科室结合实际情况开展该项活动，取得了良好的效果，现报告如下。
资料与方法
我科为脑血管病专科，病区设置床位50张，护理人员17名(主管护师1名，护师5名，护士10名，护工1名)。
方法：
⑴组织学习，改变思维模式：科室组织全体护士认真学习卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案及河南省“十化”优质护理服务评分标准、考核标准等相关文件，端正对优质护理服务工作重要性的认识，并召开“创建优质护理服务试点病房”的动员大会，使大家充分认识到“夯实基础护理，提供满意服务”是护理专业发展的必然趋势［1］。
⑵调整排班模式和工作流程，规范管理：根据神经内科疾病护理特点：生活不能自理患者多，基础护理任务重，以连续、均衡为原则，调整护士排班模式，增加薄弱环节的护理管理，增强护理服务能力，以保证基础护理质量；采取APN排班，减少交班次数，提供连续性、无缝隙的护理服务；为保证基础护理的落实，重新修订各班岗位职责和工作流程；实行责任包干制，所有护士分管床位，明确相应的岗位职责，保证各项护理责任到人。在此基础上，推行了责任分组及层次管理相结合，达到了每位护士都是责任护士，每例患者都有自己责任护士的工作要求。实行护士长-护理组长-责任护士的病区质量管理模式。护理组长由责任心强、临床经验丰富、岗位职责落实好的护师担当，负责本组护理质量把关；小组责任护士具体负责本组患者的各项治疗护理工作；简化护理文书书写，把时间还给护士，把护士还给患者，使护士有充足的时间到病房对患者进行护理和沟通，提高了护理服务质量［2］。
⑶夯实基础护理：根据分级护理要求，加大对基本设施的投入，增加必要的护理设备：洗头盆、电吹风、大浴巾、基础护理箱更新陈旧的护理设备等，护理部组织床上擦浴、会阴护理、口腔护理等基础技术操作培训，统一标准、规范流程，以患者需求为导向，规范已开展的基础护理上，更进一步规范了晨晚间护理中的洗脸、漱口、洗头及洗足、饮食(协助吞咽困难的患者进食)等生活护理，注重细节，根据不同患者需求选择不同的方式服务：注重功能位、良姿的摆放、训练患者体位转移、改善吞咽功能，还给烦躁患者心理安慰。神经内科卧床、行动不方便患者较多，为保证安全，在病区内增加各种温馨提示标识，提高患者的防范意识，避免坠床、跌倒、烫伤等不良事件的发生；提供功能垫、微波炉、降温袋、便民箱以方便使用，体现了“以患者为中心”的护理观念和人文关怀。
⑷提高患者健康教育质量：做好入院评估，对患者进行个性化健康教育：病区环境、疾病相关知识、饮食、用药指导、心理疏导、特殊用药及检查的注意事项等；利用床头温馨提示：级别护理、药物过敏史、防坠床跌倒等标识，强化健康教育；针对专科疾病，除由责任护士进行多种形式的健康教育外，还定期邀请主任及康复科专家举办健康教育讲座，使患者逐步掌握脑血管病知识，建立良好的生活方式及完善的康复训练；另外，责任护士每周随主任、主管医生进行查房，进一步了解患者病情；出院时征求患者意见，做好出院指导，交待出院后的注意事项，提供健康咨询热线，为达到护理服务的连贯性，建立出院随访制度，采取电话随访，了解患者出院后的健康状况，给予必要的指导，在回访电话中，经常听到患者的感谢声。
结果
开展优质护理服务以来，神经内科护理质量明显改善，患者满意度明显提升。结果表明，开展活动后4个月与开展前4个月比较，满意度明显提高，见表1。
通过“优质护理服务”的开展，落实了基础护理，强化了健康指导，拓展了专科内涵，提升了护理质量，保障了医疗护理安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。创建优质护理服务工作任重道远，只要树立“一切以患者为中心”的护理理念，遵循“源于患者需求，终于患者满意”的宗旨，认真把病情观察、健康宣教、康复指导、护理安全维护及基础护理工作落实到每一位患者，就一定能够得到患者的认可，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的服务目标［3］。
参考文献
1 蔺彦丽,张艳萍,栗洁婷,等.加强护理管理,创建神经内科优质护理服务示范岗［J］.护理研究,2011,25(17):1573-1574.
2 邱玉红,周俊辉,毛庆华,等.优质护理服务示范工程在内分泌病房的实施［J］.护理研究,2011,25(21):1944-1945.
3 郏群林.浅谈优质护理服务示范工程病房工作体会［J］.全科护理,2011,9(4):1096-1097.