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【摘 要】医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。内科临床中具有较多的危重症患者，在治疗过程中比较复杂，所以易于发生致残或死亡。护理人员与患者及其家人具有较频繁的接触与较密切的联系，因沟通不畅易于引起不必要的护理纠纷。随着患者不断增强的维权意识，护患沟通将逐渐成为双方重点关注的一项重要内容。
【关键词】社区内科；护理；沟通；问题；对策
引言
患关系是指医院护理人员在实施各项医疗护理活动时与患者建立的一种人际关系，因医院内科面对的多为危重症患者，致残率和死亡率均较高。内科护理人员需要与患者及其家属频繁接触，紧密联系，在各种护理操作中容易引起护理纠纷。最近几年，我国医疗体制不断改革，患者自身的维权意识不断增强，在对内科患者实施护理工作时，应与患者良好沟通，建立友好的护患关系，这也是医院急需解决的一个问题。
一、内科护理沟通现状
在我国，内科几乎是每个医院的关键科室，每天面对大量的患者，且症状复杂程度也较高，在这种患者数目众多的情况下，护理人员与患者之间由于沟通不当而产生的问题会接踵而至，如护理人员态度不符合患者心理预期标准，或护理人员经验尚缺造成患者细微差错，均会成为护患关系矛盾的爆发点。这不仅不利于患者尽快康复，且易打击护理人员协助患者进行治疗的积极性。内科护理分很多类别，根据病因不同的方面进行分类，包括对内分泌系统、神经系统、血液系统、肾脏系统、呼吸系统等各个系统的常规性护理。为更好地对患者进行护理和沟通，必须重视医院的护理工作，在各个方面切实实施提升医院护理水平的措施，使患者与护理人员之间进行更好地沟通，不仅是为了提高医院的护理水平，还要让患者放心就医，安心出院。
二、护理沟通中常见问题的处置对策
1、提高护理人员业务素质
调查结果显示，因护理人员业务素质原因导致的沟通问题比较突出，占各类问题的比例高达35.2%。一些护理人员缺乏责任心，服务态度不好。因此，内科护理沟通问题的首要解决途径就是不断提高内科护理人员业务素质。护理人员在工作学习中，加强自身业务素质的提高，在工作中要加强自我激励、约束、剖析及换位思考。内科护理人员不但要锻炼意志，也要锻炼承受困难挫折的能力。提高技术培训，开展护理业务的学习。加强内科护理人员学习护理有关理论与专业技能，对内科有关疾病的护理知识熟练掌握，并判别内科危重症患者产生疾病的病因及发展。提高护理人员对各项仪器的熟练使用，严格遵守各项操作规程，避免发生差错事故。积极创造舒适的工作环境，使患者提高满意度，确保护理服务的质量。不断提高护理人员的业务素质，进而使医院科室的竞争力得到明显提高，并有效减少内科护理沟通问题的产生。
2、公开医药及治疗费用标准
在上述調研中，因患者医疗费用产生的沟通问题也占有较大的比例，患者治疗费用的准确及时提供对于患者及其家人非常重要。护理人员作为为患者提供护理服务的主体，入院时护理人员应向患者说明大致的治疗费用，使患者及其家人对收费标准比较清楚。应用贵重药物要对家人说明具体情况，并征求和这家人意见。若患者及其家人对治疗费用存在一定疑问时，要细致耐心地做好相应解释工作，以保护患者及其家人的正当权益。
3、提高护理人员法律意识
从调研结果中可知，因护理人员缺乏必要的法律意识也容易引起内科护理沟通问题。所以，应加强培训内科护理人员有关法律知识，提高维权意识。此外，完整规范的护理人员对护理记录要进行规范完整地记录，这也是真实反映对患者的治疗情况，更是护理人员维护权益的重要证据。所以护理记录要符合真实、完整与及时的原则。
4、加强与患者及其家人沟通
随着患者及其家人不断提高的法律意识与不断增强的自我保护意识，在治疗中产生不了解的问题时，都会产生强烈的求知欲望。但通常因医疗专业知识不足，在治疗与预期结果存在一定的差异时，就易于指责或怀疑护理人员的技术水平。同时，临床应用新药品、新技术、新仪器的尽管会取得良好治疗效果，但也会对患者家庭产生巨大的经济负担。容易引起患者及其家人产生心态失衡，进而导致护理沟通出现问题。为此，内科护理人员应进行换位思考、理解患者家人的心情，多与患者开展必要的交流沟通、并细心讲解已取得患者家人的理解。
5、提高护理人员的服务态度
根据调查结果大约有 40%的患者投诉护理人员服务态度差，显而易见，护理人员的素质是内科护理沟通中的重要方面，所以提高这一素质成为医院护理改革中刻不容缓的问题。在医院治疗时，尤其是内科，患者一般均承受着身体上的折磨，使得心理上也非常焦虑或抑郁，此时要求护理人员加强与患者的沟通，多对患者做些心理上的引导，不断地鼓励患者，给予正能量。作为一名合格的护理人员，每天不断的进行自我反省，不断磨练自己的心智，经常对自己的护理工作进行总结，且以他人的错误事例为鉴，能站在患者的立场，为他人着想。护理人员经常与患者聊聊天，使用大方得体的语言，互相交流谈心，真诚的为患者进行沟通，不仅可使自己的心情愉快，还可帮助患者培养面对挫折和困难的勇气，共同面对疾病。有时由于患者家属对医院的相关规定不是很了解，可能会对一些正常的护理产生不满和抱怨，这时护理人员应进行换位思考，耐心的解释沟通，减少患者及其家属的不安。尽力在和谐融洽的氛围内，促进患者尽快康复。
6、加强护患沟通
现阶段患者及家属的法律意识！自我保护意识不断提高，在治疗过程遇到不理解的问题时常有强烈的求真欲望。因其缺少医疗护理相关知识，若治疗结果未达到患者的预期效果，患者及家属易怀疑护理人员或对其进行指责，因此，护理人员应主动与患者及其家属进行沟通，在治疗前向患者及家属详细讲解治疗目的！可取得的效果及可能出现的其他情况，使患者及其家属有充分的思想准备。
7、公开医院的收费价格
医院的收费价格过高，也是易使护患关系产生矛盾的重要原因之一。患者对有些收费明细不是很了解，难免会因过贵医疗费用而产生抱怨，为此有可能与护理人员发生争执。公开、透明的消费，对于患者及其家属而言是非常重要的，公开医院的医疗价格，患者及其家属会对医院产生信任感，感到一定的公平性，然后积极的配合治疗，护患之间的矛盾就会相对减少。如患者及其家属对有关医疗费用有疑问时，医护人员应站在对方立场上，耐心真诚的为其解答且需要用相对较贵的药品或设备时，医院应及时与患者及其家属进行沟通，否则患者对其不了解会带来家庭极大的经济负担，甚至会认为是医院乱收费，询问其意见后再进行相关治疗。这样护患关系才能处理的更好。
结束语
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。护理人员与患者及其家人具有密切联系与较多的接触，因沟通不当易于引起不必要的护理纠纷，经过较详细地调研分析，针对内科护理中常见的问题产生原因及处置对策进行探讨。作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。
参考文献：
[1]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J]当代护士·综合版，2007，5，22-23
[2]凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J]齐齐哈尔医学院学报.2007.28（19）2424
[3]艾惠霞，王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J]中国疗养医学.2009.18（8）713-714
[4]胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J]中国民康医学.2009.021（4）430-431
【关键词】社区内科；护理；沟通；问题；对策
引言
患关系是指医院护理人员在实施各项医疗护理活动时与患者建立的一种人际关系，因医院内科面对的多为危重症患者，致残率和死亡率均较高。内科护理人员需要与患者及其家属频繁接触，紧密联系，在各种护理操作中容易引起护理纠纷。最近几年，我国医疗体制不断改革，患者自身的维权意识不断增强，在对内科患者实施护理工作时，应与患者良好沟通，建立友好的护患关系，这也是医院急需解决的一个问题。
一、内科护理沟通现状
在我国，内科几乎是每个医院的关键科室，每天面对大量的患者，且症状复杂程度也较高，在这种患者数目众多的情况下，护理人员与患者之间由于沟通不当而产生的问题会接踵而至，如护理人员态度不符合患者心理预期标准，或护理人员经验尚缺造成患者细微差错，均会成为护患关系矛盾的爆发点。这不仅不利于患者尽快康复，且易打击护理人员协助患者进行治疗的积极性。内科护理分很多类别，根据病因不同的方面进行分类，包括对内分泌系统、神经系统、血液系统、肾脏系统、呼吸系统等各个系统的常规性护理。为更好地对患者进行护理和沟通，必须重视医院的护理工作，在各个方面切实实施提升医院护理水平的措施，使患者与护理人员之间进行更好地沟通，不仅是为了提高医院的护理水平，还要让患者放心就医，安心出院。
二、护理沟通中常见问题的处置对策
1、提高护理人员业务素质
调查结果显示，因护理人员业务素质原因导致的沟通问题比较突出，占各类问题的比例高达35.2%。一些护理人员缺乏责任心，服务态度不好。因此，内科护理沟通问题的首要解决途径就是不断提高内科护理人员业务素质。护理人员在工作学习中，加强自身业务素质的提高，在工作中要加强自我激励、约束、剖析及换位思考。内科护理人员不但要锻炼意志，也要锻炼承受困难挫折的能力。提高技术培训，开展护理业务的学习。加强内科护理人员学习护理有关理论与专业技能，对内科有关疾病的护理知识熟练掌握，并判别内科危重症患者产生疾病的病因及发展。提高护理人员对各项仪器的熟练使用，严格遵守各项操作规程，避免发生差错事故。积极创造舒适的工作环境，使患者提高满意度，确保护理服务的质量。不断提高护理人员的业务素质，进而使医院科室的竞争力得到明显提高，并有效减少内科护理沟通问题的产生。
2、公开医药及治疗费用标准
在上述調研中，因患者医疗费用产生的沟通问题也占有较大的比例，患者治疗费用的准确及时提供对于患者及其家人非常重要。护理人员作为为患者提供护理服务的主体，入院时护理人员应向患者说明大致的治疗费用，使患者及其家人对收费标准比较清楚。应用贵重药物要对家人说明具体情况，并征求和这家人意见。若患者及其家人对治疗费用存在一定疑问时，要细致耐心地做好相应解释工作，以保护患者及其家人的正当权益。
3、提高护理人员法律意识
从调研结果中可知，因护理人员缺乏必要的法律意识也容易引起内科护理沟通问题。所以，应加强培训内科护理人员有关法律知识，提高维权意识。此外，完整规范的护理人员对护理记录要进行规范完整地记录，这也是真实反映对患者的治疗情况，更是护理人员维护权益的重要证据。所以护理记录要符合真实、完整与及时的原则。
4、加强与患者及其家人沟通
随着患者及其家人不断提高的法律意识与不断增强的自我保护意识，在治疗中产生不了解的问题时，都会产生强烈的求知欲望。但通常因医疗专业知识不足，在治疗与预期结果存在一定的差异时，就易于指责或怀疑护理人员的技术水平。同时，临床应用新药品、新技术、新仪器的尽管会取得良好治疗效果，但也会对患者家庭产生巨大的经济负担。容易引起患者及其家人产生心态失衡，进而导致护理沟通出现问题。为此，内科护理人员应进行换位思考、理解患者家人的心情，多与患者开展必要的交流沟通、并细心讲解已取得患者家人的理解。
5、提高护理人员的服务态度
根据调查结果大约有 40%的患者投诉护理人员服务态度差，显而易见，护理人员的素质是内科护理沟通中的重要方面，所以提高这一素质成为医院护理改革中刻不容缓的问题。在医院治疗时，尤其是内科，患者一般均承受着身体上的折磨，使得心理上也非常焦虑或抑郁，此时要求护理人员加强与患者的沟通，多对患者做些心理上的引导，不断地鼓励患者，给予正能量。作为一名合格的护理人员，每天不断的进行自我反省，不断磨练自己的心智，经常对自己的护理工作进行总结，且以他人的错误事例为鉴，能站在患者的立场，为他人着想。护理人员经常与患者聊聊天，使用大方得体的语言，互相交流谈心，真诚的为患者进行沟通，不仅可使自己的心情愉快，还可帮助患者培养面对挫折和困难的勇气，共同面对疾病。有时由于患者家属对医院的相关规定不是很了解，可能会对一些正常的护理产生不满和抱怨，这时护理人员应进行换位思考，耐心的解释沟通，减少患者及其家属的不安。尽力在和谐融洽的氛围内，促进患者尽快康复。
6、加强护患沟通
现阶段患者及家属的法律意识！自我保护意识不断提高，在治疗过程遇到不理解的问题时常有强烈的求真欲望。因其缺少医疗护理相关知识，若治疗结果未达到患者的预期效果，患者及家属易怀疑护理人员或对其进行指责，因此，护理人员应主动与患者及其家属进行沟通，在治疗前向患者及家属详细讲解治疗目的！可取得的效果及可能出现的其他情况，使患者及其家属有充分的思想准备。
7、公开医院的收费价格
医院的收费价格过高，也是易使护患关系产生矛盾的重要原因之一。患者对有些收费明细不是很了解，难免会因过贵医疗费用而产生抱怨，为此有可能与护理人员发生争执。公开、透明的消费，对于患者及其家属而言是非常重要的，公开医院的医疗价格，患者及其家属会对医院产生信任感，感到一定的公平性，然后积极的配合治疗，护患之间的矛盾就会相对减少。如患者及其家属对有关医疗费用有疑问时，医护人员应站在对方立场上，耐心真诚的为其解答且需要用相对较贵的药品或设备时，医院应及时与患者及其家属进行沟通，否则患者对其不了解会带来家庭极大的经济负担，甚至会认为是医院乱收费，询问其意见后再进行相关治疗。这样护患关系才能处理的更好。
结束语
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。护理人员与患者及其家人具有密切联系与较多的接触，因沟通不当易于引起不必要的护理纠纷，经过较详细地调研分析，针对内科护理中常见的问题产生原因及处置对策进行探讨。作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。
参考文献：
[1]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J]当代护士·综合版，2007，5，22-23
[2]凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J]齐齐哈尔医学院学报.2007.28（19）2424
[3]艾惠霞，王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J]中国疗养医学.2009.18（8）713-714
[4]胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J]中国民康医学.2009.021（4）430-431