为营造良好的献血环境，提高服务意识，保证献血服务质量，不断提升献血者的满意度，促进无偿献血的招募工作的开展，我站要求采血工作人员不仅具有扎实正规的专业知识和操作技能，还必须接受必要的修养和礼仪训练，因此我站在管理上加大了对一线采血工作人员行为规范的培训、监督和考核。
　　1．行为规范
　　1．1健康征询
　　征询人员应主动欢迎献血者的到来（欢迎您来无偿献血或咨询），请献血者就座。请献血者出示有效身份证件并做好相关解释，若不知献血者姓名发音时，应主动询问献血者（请问您如何称呼），及时向初次献血者出示献血知识问题卡，询问是否了解献血相关知识，不管初次或多次献血，若献血者不了解献血相关知识，都应主动作出解释。指导献血者详细阅读并填写“献血者健康情况征询表”和“周口市无偿献血登记表”。应注意询问献血者的睡眠、饮食、饮酒及用药等情况，以判断是否可以马上献血，若未进食，要请献血者进食后再来献血，并告知下班时间；若献血者要立即献血，应提供饼干或糖水；献血者末次进食时间以不超过4h为宜；超过0时休息或面色欠佳者，需进一步询问献血者的睡眠情况，以睡眠充足且不感到疲惫为宜；若献血者休息欠佳或有熬夜、饮酒等情况，应告知可能会导致献血不良反应的发生或血液检查结果不合格，请献血者改日再来。并告知献血前注意事项。欢迎下次前来献血，谢谢
　　献血者若需暂缓献血，应解释暂时不能献血的原因，告诉献血者“您暂时不宜献血，请××时再来，感谢您的爱心！”若永久不适合献血，应耐心解释不能献血的原因，指导其到医院做相关检查。
　　1.2初筛
　　初筛人员应主动问候献血者，请献血者就座，告诉献血者“给您检测一下血型，检测是否有贫血及乙肝表面抗原（HBsAg），检测需10分钟，请您在这里稍候”，并告知棉签应放在医疗废物袋中，等候初筛结果期间应与献血者情感交流，初筛人员要注意保守献血者的信息和隐私。若献血者HBsAg快速检测结果阳性，可建议其到医院进行肝功能及两对半检查，同时给予相应的解释；若献血者色素不符合要求，应给予解释并指导其改变饮食习惯及结构或建议到医院做检测，听取医生建议。若献血者是初次献血，应主动告知其血型。遇到第一次末梢血采集不顺利时，应向献血者致歉，征得其同意后再进行第二次采集，若献血者初筛合格，应告知“您的血液初筛结果合格，适合献血，请到体检区进行体检，谢谢！”。
　　1.3体检
　　体检医生主动问候献血者，您好，请坐。体检时应告知献血者“请将一侧衣袖拉高，手臂伸直，给您测一下血压”，“给您测一下脉搏”，“给您听一下心肺”等，若献血者适宜献血，工作人员应主动告诉献血者“您好，您的血压、脉搏、心脏都很正常，适合献血，请到献血区献血，谢谢”；若献血者血压或脉搏异常，应询问相关影响因素，如对刚骑车或快步而来的献血者“您的脉搏比较快，不符合献血要求，请坐下休息十分钟后在测量”，再次测量不合格者请给予解释，建议其暂时放弃献血。遇到血液筛型时，应向献血者解释原因，如“对不起，由于最近该型血用量较少，血液库存量较多，而全血和悬浮红细胞只能保存35天，过期将进行报废。为节约宝贵的血液资源，请您改天再来献血，好吗？并告知体检结果二周内有效。下次来献血前可以先打个电话，询问是否需要此类血型的血液，以節省您的时间，谢谢！”
　　1.4献血
　　1.4.1献血前
　　采集人员应主动问候献血者，引导献血者就座，仔细核对献血者的身份、血型等；询问献血者是否喝水，若需要应给予一杯糖水；若献血者不小心打翻饮料，工作人员应给予安慰并主动清扫，不得在献血者面前流露厌烦的情绪和用责备的口气讲话；再次询问献血者进食、睡眠、饮酒等情况，判断是否适宜马上献血。若献血者需暂缓献血，应告知其初筛结果两周内有效，等条件适宜后再来，并表示感谢，工作人员应积极动员献血者献400ml血，但必须征得献血者知情同意。
　　1.4.2献血中
　　若献血者精神紧张，则不急于采血，应与其讲解有关献血及血液的生理知识，用亲身或旁边献血者的献血经历来鼓励献血者，尽可能减轻其内心恐惧；应告诉献血者“若有不适请一定及时告诉我，我可以随时终止采血”；应与献血者聊些轻松愉快的话题，以分散献血者注意力，缓解其紧张的精神状态；若静脉穿刺不成功，二次采血，血流缓慢而无法达到合格的采血量时，须向献血者致歉，取得献血者的谅解；应密切关注献血者的血液流速，采血量及全身情况，及时发现和正确处理献血不良反应，尽量减轻献血者本人不适的感觉；适时告知献血者已献的血量，如献到预定血量一半时和将要献到预定血量时，让献血者感到工作人员的关注并减轻其时间漫长感；应仔细交代献血后注意事项。如“您献完血后要注意多喝水；勿抽烟、饮酒；止血贴应贴4h后才能撕掉；24h内不做剧烈运动，注意休息”。说话是应有适当的目光接触，语速适中，让献血者感受到关爱。
　　1.4.3献血后
　　主动引导献血者到休息区休息，应尽可能让献血者现场休息10min以上，以避免献血后不良反应的发生；对于穿刺不顺的献血者应重点交代献血后穿刺部位青紫的处理措施；若献血者发生呕吐应立即清扫，并表示关心给予清水漱口。耐心解释献血反应发生的原因，说明献血不会对健康造成影响，从而消除献血者疑虑，并详细填写献血不良反应记录，24h内跟踪回访，必要时登门探访。发生严重献血反应时及时报告科主任。发献血证和纪念品时，告知其血液检测结果的反馈方式和查询电话；献血者离开时表示感谢，欢迎半年后再次献血。
　　2.培训
　　采取多种形式进行，如行为规范、文明用语和礼仪知识竞赛；采血过程实兵演练；血源科所有人员到星级宾馆轮训，学习服务礼仪，更新观念；树立服务意识；对照行为规范找差距，培训合格才能上岗。
　　3.监督与考核
　　采用相互督促，特邀监督员监督，跟踪回访献血者等措施施行监督，设立服务明星，每月根据综合积分评选一次给予表彰和奖励，以起鼓励和带动作用。制定行为规范考核标准和细则，纳入质量控制考核体系，确保行为规范落到实处。
　　4.效果
　　通过行为规范的实施，不仅提高了采血人员的外在形象、内在素质和服务技能，提升了献血者的满意度，更重要的是极大的促进了献血者的招募工作，实现了社会效益和经济效益的同步增长，为无偿献血事业的发展奠定了良好的基础。