论文部分内容阅读
摘要：客户关系管理的核心是以用户为核心构建管理体系。对于企业发展而言，在客户关系管理中，企业不仅需要满足客户使用产品的需求，同时也要在此过程中实现自己的发展目标和企业价值，将自己的产品、服务从生产端转移到消费端。电子商务环境下，完善的客户关系管理系统不仅仅体现在技术层面的进步和发展上，同时也体现在客户管理组织的进步、客户管理理念的发展上。在本文中，笔者从电子商务环境切入，重点探讨该环境下客户关系管理系统构建的过程和策略。
关键词：电子商务;客户关系;管理系统
在供不应求的商业环境中，企业是以产品为核心开展生产、营销等管理活动。但是在供过于求的市场环境中，以客户为中心的管理模式具有不可替代的重要性和必要性。对客户产品需求的感知、对用户价值的精准把握、对消费者消费心理特征的研究，都能够提升企业经营活动的效率和效果。在电子商务环境中，客户关系管理在技术应用、流程管理、管理理念等方面均实现了有效的创新和发展。
一、电子商务环境下客户关系管理系统的内涵和作用
1.电子商务环境下客户关系管理系统的内涵
客户关系管理的核心是以用户为核心构建管理体系。但是，传统的客户关系管理存在客户资料不完善、客户跟进不及时、员工客户工作协同性差、客户流失率高等问题。在电子商务环境下，客户关系管理的的底层技术架构和系统不断完善。目前在企业管理中，呼叫中心的应用、CRM管理系统的运用都大大提升客户数据、信息的管理效率以及效果。但是电子商务环境下，完善的客户关系管理系统不仅仅体现在技术层面的进步和发展商，同时也体现在客户管理组织的进步、客户管理理念的发展上。因此结合以往的研究理论以及实践案例，客户关系管理系统的完善构建主要包括客户管理、CRM营销、呼叫中心建设、数据分析这几个模块。其中客户管理是管理的重点和核心，其细分的内容还包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户服务管理这几大块的具体内容。
2.电子商务环境下客户关系管理系统的作用
（1）重塑企业的营销能力
对于企业发展而言，在客户关系管理中，企业不仅需要满足客户使用产品的需求，同时也要在此过程中实现自己的发展目标和企业价值，将自己的产品、服务从生产端转移到消费端。因此客户关系管理与营销管理之间是密不可分，环环相扣的。从营销学角度分析，营销包括产品设计、定价、渠道开发、推广促销这四个主要模块。随着商业环境的变化，营销的4P理论也逐渐发展到以消费者为中心的4C理论。以客户为中心的营销措施，需要关注消费者在消费过程中的成本以及便利性，并且做好与客户之间的沟通。在电子商务环境下，CRM应用系统的快速发展和应用能够运用现代技术手段，将品牌、竞争与客户三要素协调运作，并实现整体优化，能够迅速抓住客户机会并掌握客户需求，为企业重塑一个信息通畅、行动协调、反应灵活的新的营销体系。
（2）提升企业客户关系管理的水平
电子商务环境下，CRM相关系统的发展能够完善原有的客户管理流程，提升企业的客户关系管理的成果。第一，电子商务化的客户关系管理能够提升客户信息的收集、整合、分析和反馈，从消费端更快、更全面的洞察消费者对产品、服务的消费现状、相关需求、价值感知情况，并相应调整企业内部的生产、营销以及物流等管理模式，从而更好的为消费者提供定制化、个性化的产品与服务。此外，从企业长期发展角度上来看，高效的客户关系管理能够提升客户的满意度和忠诚度，从而建立企业与客户之间良好的信任关系，增加了消费者的转换成本。因此电子商务环境下客户关系管理技术系统、应用模式以及理念的创新，都能在短期以及长期中提升其企业客户管系管理的水平，帮助企业在实现客户价值和企业价值的协同发展。
二、電子商务环境下客户关系管理系统的构建
1.完善客户关系管理的组织架设
在电子商务环境中，企业的营销、销售等活动都放置在线上的平台，并且对物流等过程管控也是在线化的。因此很多企业和商家已经认识到客户关系管理系统的重要应用，并且也采购和安装了CRM系统来优化客户关系的管理过程。但是很多企业、商家的应用效果并不明显，并主要表现为两类问题的存在：第一，客户关系管理中没有实现定人定岗，工作人员的权利问题、责任问题比较模糊，没有做到一人一岗、权责统一;第二，CRM系统的作用认知比较片面，主要引用在线上流量的导入和客户营销环节，欠缺完善的运营和管理过程。其中，客户关系管理的组织架设设计以及实施的不完善，是上述两个问题的重要原因之一。在客户关系管理的部门组织架构设计中，管理者首先要明确客户关系管理的工作内容，根据工作分析以及工作描述确定好组织架构的层次、具体的工种、岗位的权利职责等内容。不同企业由于电子商务业务类型、发展规模、用户特点等情况的不同，其组织架构的设计也具有不同的表现。
首先，从组织层级设计上，客户关系管理的组织架构至少要划分为管理层与执行层。管理层作为客户管系管理部门负责人，主要承担客户关系管理决策、协调各个部门关系、分析客户信息和数据等工作。而执行层可以根据电子商务业务划分为客户营销小组、客户互动小组、客户体验小组等。构建好相关的组织结构后，管理者需要安排好每个岗位的工作人员以及相应的权利职责，并根据客户管理的目标设计岗位以及人员的绩效考核制度。组织架构建设与绩效考核制度的融合，能够规范组织人员的工作内容，并提升员工工作的主动性和积极性。
2.健全客户管理的内容
客户管理作为整个体系中的重点，可以从客户分析、信息管理、服务管理、满意度管理和忠诚度管理等具体角度进行深入探讨。
（1）客户分析和信息管理
在现代的电子商务交易环境中，任何企业都需要明确的客户定位，并在客户分析中，发掘客户的消费意愿和消费能力，并为后续的客户管理环节提供信息基础。企业生产、提供产品和服务，在以客户为中心的经营模式中，按需生产、按需经营是必要的。因此在客户分析中，企业能够知道客户的消费需求，明白客户对于产品的价值需求、审美偏好等，从而为后续的产品、服务设计提供前提条件。同时，在客户分析中，通过对客户消费状况和消费能力的分析，能够在定价环节满足客户的预期。在以往的客户分析中，其分析的方式和手段是定性的，往往根据相关负责人的实践经验进行判断。而在电子商务环境中，大数据整合、分析技术的应用使得企业能够更加迅速、全面的追踪到消费者消费动态数据，更加精准的掌握消费者消费心理情况和消费行为特点。 客户信息管理是对客户的相关信息进行收集、整理，在创建客户数据库的基础上开展客户数据的分析，从而构建客户的精准画像，深度挖掘客户的价值。客户分析和客户信息管理是相互承接，相互包容的管理环节。目前，在电子商务环境中，企业可以通过直接和间接这两种渠道收集、挖掘消费者信息。直接渠道是指借助市场调查、服务提供和营销开展中所得到的客户数据，进行分析。而间接渠道主要是通过专业机构、网站搜索等方式来获取。目前专业的数据提供和分析机构能够提供较为全面、完善的信息。
（2）客户服务管理
企业为客户在提供产品以及服务的过程中，需要建立售前、售中以及售后的完善的服务体系，提升客户的满意程度。电子商务商业环境下，企业能更快速地相应客户的需求、问题，借助在线客服一对一的解决客户的疑问。但是相对于传统线下渠道的客户服务管理，电子商务环境下企业的服务主要存在体验性不足的问题。客户主要通过在线的文字、图片、视频来了解企业的产品，不能够直接进行实物观看和接触。对此，为了在客户服务中提升服务的体验性，企业需要完善现有的服务流程，并合理应用创新化的科技和模式。在售前环节中，企业需要做好自身的文案宣传工作，借助文字、视频、图片等形式真实、美观的呈现产品的情况、特点、优势和使用场景。同时随着电子商务与直播技术的融合，客户能够通过企业、商家的直播来动态的观看和了解产品，并通过专业网络销售人员的解说增强对产品的理解程度。因此在售前阶段，客户服务的重点在于提供一个信息对称的信任环境，降低消费的选择顾虑。在售中服务中，客户服务的重点在于快速响应客户问题、提升物流质量、提升产品附加值。在第三方物流的管控中，企业需要一方面需要提升自身的包装、发货速度，降低物流的周转时间。另一方面，企业需要根据产品特点，加强包装的安全性、稳定性，保证产品的完好无缺。在售后服务中，企业要做好客户的退换货服务，并为客户提供后续的服务。如生产、销售皮包的企业，可以在一年内为客户提供免费维修、清洗和更换零部件的售后服务，在提升客户满意度的同时，增强客户对企业的忠诚度，促进后续的二次销售行为的产生。
当客户在企业服务中实际获得大于预期获得时，客户就会产生满意的情绪，从而就会对企业产生良好的口碑，并提升自己的购买力，强化对企业的忠诚度。而客户的满意度和忠诚度建立需要上述客户服务过程的铺垫，只有完善售前、售中以及售后的服务过程，并在精准化客户分析的基础上提供供需到位的产品和服务，就能够获得客户的满意。客户的忠诚在具体行动中主要表现为客户消费的复购率较高，在重复购买的消费行动中体现了对企业、对品牌的忠诚和粘性。客户忠诚度的发展需要在满意度建设的基础上进行客户管理以及运营，在于客户的有效互动中，为客户提供持续的信息服务和产品优惠服务。
3.建设CRM营销体系
客户价值的挖掘是为了企业建立CRM营销体系，能够在企业主动营销、关系营销、互动营销系统的构建中满足客户的产品需求和服务期望。CRM是为了整合客户信息，挖掘客户价值，在资源协同的条件下，实现企业营销价值的增长。在客户关系管理中，营销过程不仅是企业创造销售成果的环节，同时也是客户了解产品、使用产品的过程，是客户获得产品使用价值的过程。根据客户服务管理以及CRM管理系统的应用，企业的客户营销活动主要可以从三个方面展开。第一，企业可以开展主动营销，通过渠道开拓和推广促销活动主动接近、接触客户和消费者。在主动营销中，借助营销内容的设计、产品价格的优惠、营销活动的推广吸引客户的关注，从而达到吸引客户流量的作用。例如电商环境下衍生的“双十一”电商购物节就是电子商务企业的主动营销措施。第二，关系营销能够加强企业与客户之间的利益聯系和情感纽带。企业通过建立质量和品牌优势、实行会员制度、实行累进制策略、实行体验营销策略、实行定制营销策略等来建立、维持与客户之间的互利合作关系，为客户创造长期的、持续的价值，并且提升了用户的参与感、专属感，进而提升了用户对企业和品牌的忠诚度。随着客户消费观念和需求的发展，定制化的、个性化的产品服务和客户服务具有更强的竞争力。因此企业也需要根据客户情况开展差异化的定制服务。第三，企业需要与客户之间建立良好的互动。互动不仅仅是及时解决客户的疑问和需求，同时也需要长期的为客户生产内容和价值，与客户建立良好的、愉快的、稳定的关系。例如在现有的电商环境中，社群营销作为重要的互动营销工具，能够实现企业与客户之间的近距离的互动。社群汇聚相同消费偏好、兴趣爱好的客户，能够在客户资源整合的前提下，通过每日的内容生产、客户福利发放、礼品放送等活动提升社群的活跃度和客户的参与度。在长期的社群运营中，客户会形成较强的依赖感和归属感，从而建立对企业品牌的忠诚度。
4.应用数据式管理的模式
在信息化的时代环境下，客户关系管理逐渐走向数据化、智能化。CRM系统也在新技术的加持下不断更新和完善。目前CRM系统具有外部数据集成功能、销售预测功能、客户分析功能、定制化服务功能等，在可视化、高效化的数据分析中提升客户关系管理的效率和质量。科学的客户关系管理离不开数据的支持，因此数据式的管理模式将逐渐取代主观的经验判断以及决策，为客户提供更加精准、契合的服务体验。
三、结束语
电子商务环境下，客户关系管理成为企业经营管理的重点。客户关系管理需要从组织架构、业务布局、技术应用等层面进行体系的构建和发展、玩完善。在此过程中，客户的分析过程、服务过程至关重要。因此企业需要从整合营销的角度入手，从产品、价格、渠道、促销等不同方面为客户提供更多的价值，并建立售前、售中以及售后的完善的服务流程，提高客户对企业、相关品牌的满意程度和忠诚度。
参考文献：
[1]柳叶萍.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].湖北开放职业学院学报，2019，32（04）：104-106.
[2]刘增妍，徐哲，孙丽.电子商务企业客户关系管理浅析——以柚子舍品牌为例[J].环渤海经济瞭望，2019（02）：61.
[3]张丽坤.电子商务环境下传统零售企业的客户关系管理研究[J].企业科技与发展，2019（02）：259-260.
[4]杨诗哲.基于销售流程的电子商务客户服务运营管理分析[J].中国商论，2018（34）：5-6.
关键词：电子商务;客户关系;管理系统
在供不应求的商业环境中，企业是以产品为核心开展生产、营销等管理活动。但是在供过于求的市场环境中，以客户为中心的管理模式具有不可替代的重要性和必要性。对客户产品需求的感知、对用户价值的精准把握、对消费者消费心理特征的研究，都能够提升企业经营活动的效率和效果。在电子商务环境中，客户关系管理在技术应用、流程管理、管理理念等方面均实现了有效的创新和发展。
一、电子商务环境下客户关系管理系统的内涵和作用
1.电子商务环境下客户关系管理系统的内涵
客户关系管理的核心是以用户为核心构建管理体系。但是，传统的客户关系管理存在客户资料不完善、客户跟进不及时、员工客户工作协同性差、客户流失率高等问题。在电子商务环境下，客户关系管理的的底层技术架构和系统不断完善。目前在企业管理中，呼叫中心的应用、CRM管理系统的运用都大大提升客户数据、信息的管理效率以及效果。但是电子商务环境下，完善的客户关系管理系统不仅仅体现在技术层面的进步和发展商，同时也体现在客户管理组织的进步、客户管理理念的发展上。因此结合以往的研究理论以及实践案例，客户关系管理系统的完善构建主要包括客户管理、CRM营销、呼叫中心建设、数据分析这几个模块。其中客户管理是管理的重点和核心，其细分的内容还包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户服务管理这几大块的具体内容。
2.电子商务环境下客户关系管理系统的作用
（1）重塑企业的营销能力
对于企业发展而言，在客户关系管理中，企业不仅需要满足客户使用产品的需求，同时也要在此过程中实现自己的发展目标和企业价值，将自己的产品、服务从生产端转移到消费端。因此客户关系管理与营销管理之间是密不可分，环环相扣的。从营销学角度分析，营销包括产品设计、定价、渠道开发、推广促销这四个主要模块。随着商业环境的变化，营销的4P理论也逐渐发展到以消费者为中心的4C理论。以客户为中心的营销措施，需要关注消费者在消费过程中的成本以及便利性，并且做好与客户之间的沟通。在电子商务环境下，CRM应用系统的快速发展和应用能够运用现代技术手段，将品牌、竞争与客户三要素协调运作，并实现整体优化，能够迅速抓住客户机会并掌握客户需求，为企业重塑一个信息通畅、行动协调、反应灵活的新的营销体系。
（2）提升企业客户关系管理的水平
电子商务环境下，CRM相关系统的发展能够完善原有的客户管理流程，提升企业的客户关系管理的成果。第一，电子商务化的客户关系管理能够提升客户信息的收集、整合、分析和反馈，从消费端更快、更全面的洞察消费者对产品、服务的消费现状、相关需求、价值感知情况，并相应调整企业内部的生产、营销以及物流等管理模式，从而更好的为消费者提供定制化、个性化的产品与服务。此外，从企业长期发展角度上来看，高效的客户关系管理能够提升客户的满意度和忠诚度，从而建立企业与客户之间良好的信任关系，增加了消费者的转换成本。因此电子商务环境下客户关系管理技术系统、应用模式以及理念的创新，都能在短期以及长期中提升其企业客户管系管理的水平，帮助企业在实现客户价值和企业价值的协同发展。
二、電子商务环境下客户关系管理系统的构建
1.完善客户关系管理的组织架设
在电子商务环境中，企业的营销、销售等活动都放置在线上的平台，并且对物流等过程管控也是在线化的。因此很多企业和商家已经认识到客户关系管理系统的重要应用，并且也采购和安装了CRM系统来优化客户关系的管理过程。但是很多企业、商家的应用效果并不明显，并主要表现为两类问题的存在：第一，客户关系管理中没有实现定人定岗，工作人员的权利问题、责任问题比较模糊，没有做到一人一岗、权责统一;第二，CRM系统的作用认知比较片面，主要引用在线上流量的导入和客户营销环节，欠缺完善的运营和管理过程。其中，客户关系管理的组织架设设计以及实施的不完善，是上述两个问题的重要原因之一。在客户关系管理的部门组织架构设计中，管理者首先要明确客户关系管理的工作内容，根据工作分析以及工作描述确定好组织架构的层次、具体的工种、岗位的权利职责等内容。不同企业由于电子商务业务类型、发展规模、用户特点等情况的不同，其组织架构的设计也具有不同的表现。
首先，从组织层级设计上，客户关系管理的组织架构至少要划分为管理层与执行层。管理层作为客户管系管理部门负责人，主要承担客户关系管理决策、协调各个部门关系、分析客户信息和数据等工作。而执行层可以根据电子商务业务划分为客户营销小组、客户互动小组、客户体验小组等。构建好相关的组织结构后，管理者需要安排好每个岗位的工作人员以及相应的权利职责，并根据客户管理的目标设计岗位以及人员的绩效考核制度。组织架构建设与绩效考核制度的融合，能够规范组织人员的工作内容，并提升员工工作的主动性和积极性。
2.健全客户管理的内容
客户管理作为整个体系中的重点，可以从客户分析、信息管理、服务管理、满意度管理和忠诚度管理等具体角度进行深入探讨。
（1）客户分析和信息管理
在现代的电子商务交易环境中，任何企业都需要明确的客户定位，并在客户分析中，发掘客户的消费意愿和消费能力，并为后续的客户管理环节提供信息基础。企业生产、提供产品和服务，在以客户为中心的经营模式中，按需生产、按需经营是必要的。因此在客户分析中，企业能够知道客户的消费需求，明白客户对于产品的价值需求、审美偏好等，从而为后续的产品、服务设计提供前提条件。同时，在客户分析中，通过对客户消费状况和消费能力的分析，能够在定价环节满足客户的预期。在以往的客户分析中，其分析的方式和手段是定性的，往往根据相关负责人的实践经验进行判断。而在电子商务环境中，大数据整合、分析技术的应用使得企业能够更加迅速、全面的追踪到消费者消费动态数据，更加精准的掌握消费者消费心理情况和消费行为特点。 客户信息管理是对客户的相关信息进行收集、整理，在创建客户数据库的基础上开展客户数据的分析，从而构建客户的精准画像，深度挖掘客户的价值。客户分析和客户信息管理是相互承接，相互包容的管理环节。目前，在电子商务环境中，企业可以通过直接和间接这两种渠道收集、挖掘消费者信息。直接渠道是指借助市场调查、服务提供和营销开展中所得到的客户数据，进行分析。而间接渠道主要是通过专业机构、网站搜索等方式来获取。目前专业的数据提供和分析机构能够提供较为全面、完善的信息。
（2）客户服务管理
企业为客户在提供产品以及服务的过程中，需要建立售前、售中以及售后的完善的服务体系，提升客户的满意程度。电子商务商业环境下，企业能更快速地相应客户的需求、问题，借助在线客服一对一的解决客户的疑问。但是相对于传统线下渠道的客户服务管理，电子商务环境下企业的服务主要存在体验性不足的问题。客户主要通过在线的文字、图片、视频来了解企业的产品，不能够直接进行实物观看和接触。对此，为了在客户服务中提升服务的体验性，企业需要完善现有的服务流程，并合理应用创新化的科技和模式。在售前环节中，企业需要做好自身的文案宣传工作，借助文字、视频、图片等形式真实、美观的呈现产品的情况、特点、优势和使用场景。同时随着电子商务与直播技术的融合，客户能够通过企业、商家的直播来动态的观看和了解产品，并通过专业网络销售人员的解说增强对产品的理解程度。因此在售前阶段，客户服务的重点在于提供一个信息对称的信任环境，降低消费的选择顾虑。在售中服务中，客户服务的重点在于快速响应客户问题、提升物流质量、提升产品附加值。在第三方物流的管控中，企业需要一方面需要提升自身的包装、发货速度，降低物流的周转时间。另一方面，企业需要根据产品特点，加强包装的安全性、稳定性，保证产品的完好无缺。在售后服务中，企业要做好客户的退换货服务，并为客户提供后续的服务。如生产、销售皮包的企业，可以在一年内为客户提供免费维修、清洗和更换零部件的售后服务，在提升客户满意度的同时，增强客户对企业的忠诚度，促进后续的二次销售行为的产生。
当客户在企业服务中实际获得大于预期获得时，客户就会产生满意的情绪，从而就会对企业产生良好的口碑，并提升自己的购买力，强化对企业的忠诚度。而客户的满意度和忠诚度建立需要上述客户服务过程的铺垫，只有完善售前、售中以及售后的服务过程，并在精准化客户分析的基础上提供供需到位的产品和服务，就能够获得客户的满意。客户的忠诚在具体行动中主要表现为客户消费的复购率较高，在重复购买的消费行动中体现了对企业、对品牌的忠诚和粘性。客户忠诚度的发展需要在满意度建设的基础上进行客户管理以及运营，在于客户的有效互动中，为客户提供持续的信息服务和产品优惠服务。
3.建设CRM营销体系
客户价值的挖掘是为了企业建立CRM营销体系，能够在企业主动营销、关系营销、互动营销系统的构建中满足客户的产品需求和服务期望。CRM是为了整合客户信息，挖掘客户价值，在资源协同的条件下，实现企业营销价值的增长。在客户关系管理中，营销过程不仅是企业创造销售成果的环节，同时也是客户了解产品、使用产品的过程，是客户获得产品使用价值的过程。根据客户服务管理以及CRM管理系统的应用，企业的客户营销活动主要可以从三个方面展开。第一，企业可以开展主动营销，通过渠道开拓和推广促销活动主动接近、接触客户和消费者。在主动营销中，借助营销内容的设计、产品价格的优惠、营销活动的推广吸引客户的关注，从而达到吸引客户流量的作用。例如电商环境下衍生的“双十一”电商购物节就是电子商务企业的主动营销措施。第二，关系营销能够加强企业与客户之间的利益聯系和情感纽带。企业通过建立质量和品牌优势、实行会员制度、实行累进制策略、实行体验营销策略、实行定制营销策略等来建立、维持与客户之间的互利合作关系，为客户创造长期的、持续的价值，并且提升了用户的参与感、专属感，进而提升了用户对企业和品牌的忠诚度。随着客户消费观念和需求的发展，定制化的、个性化的产品服务和客户服务具有更强的竞争力。因此企业也需要根据客户情况开展差异化的定制服务。第三，企业需要与客户之间建立良好的互动。互动不仅仅是及时解决客户的疑问和需求，同时也需要长期的为客户生产内容和价值，与客户建立良好的、愉快的、稳定的关系。例如在现有的电商环境中，社群营销作为重要的互动营销工具，能够实现企业与客户之间的近距离的互动。社群汇聚相同消费偏好、兴趣爱好的客户，能够在客户资源整合的前提下，通过每日的内容生产、客户福利发放、礼品放送等活动提升社群的活跃度和客户的参与度。在长期的社群运营中，客户会形成较强的依赖感和归属感，从而建立对企业品牌的忠诚度。
4.应用数据式管理的模式
在信息化的时代环境下，客户关系管理逐渐走向数据化、智能化。CRM系统也在新技术的加持下不断更新和完善。目前CRM系统具有外部数据集成功能、销售预测功能、客户分析功能、定制化服务功能等，在可视化、高效化的数据分析中提升客户关系管理的效率和质量。科学的客户关系管理离不开数据的支持，因此数据式的管理模式将逐渐取代主观的经验判断以及决策，为客户提供更加精准、契合的服务体验。
三、结束语
电子商务环境下，客户关系管理成为企业经营管理的重点。客户关系管理需要从组织架构、业务布局、技术应用等层面进行体系的构建和发展、玩完善。在此过程中，客户的分析过程、服务过程至关重要。因此企业需要从整合营销的角度入手，从产品、价格、渠道、促销等不同方面为客户提供更多的价值，并建立售前、售中以及售后的完善的服务流程，提高客户对企业、相关品牌的满意程度和忠诚度。
参考文献：
[1]柳叶萍.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].湖北开放职业学院学报，2019，32（04）：104-106.
[2]刘增妍，徐哲，孙丽.电子商务企业客户关系管理浅析——以柚子舍品牌为例[J].环渤海经济瞭望，2019（02）：61.
[3]张丽坤.电子商务环境下传统零售企业的客户关系管理研究[J].企业科技与发展，2019（02）：259-260.
[4]杨诗哲.基于销售流程的电子商务客户服务运营管理分析[J].中国商论，2018（34）：5-6.