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1．概念
1．1数字参考咨询服务是数字化技术综合运用的产物。也称作虚拟参考服务、电子参考咨询等。一般认为，数字参考咨询服务是指在传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网上提问，信息专家给予直接回答的方式实现的一种知识服务机制。由此可见，数字参考咨询服务是包括信息导航、信息咨询、信息定制、信息交流等用户服务在内的集成知识服务体系。
数字参考咨询服务是一种基于互联网的服务，它以电子资源为基础，以网络为工具，它不受时间、系统、资源和地域等条件限制，通过网络化、数字化的手段利用相关资源，通过参考馆员为用户提供24小时不间断的主动服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠的答案，是一项能集中体现计算机网络技术、图书情报资源和资深专家优势的新型的虚拟咨询服务。数字参考咨询服务必须具备四个要素：用户、计算机网络环境、数字化参考咨询源、资深的参考馆员。
2．数字参考咨询服务的特点
2．1参考信息源具有多重性和多样性
传统的图书馆资源，基本上是物理馆藏资源，信息资源是单一的，来源也是有限的。网络时代图书馆的资源却包含着无限丰富的信息资源。Intemet上的网站每年以25％的速度增长，每个网站都有自己的资源，这就形成了资源的多重性和异构性的特征。信息的多重性还表现在提供信息的实体的多种渠道，除了传统的物理信息的实体，如图书馆、出版社之外，出现了无数的虚拟的信息供应商、数据库开发商和网络站点等。它们在提供信息载体和信息内容上都有各自的特色，而且与地域、文化、技术以及服务对象有着密切的关系。
资源的多重性决定了信息的多样性。从本质上看，网络时代的图书馆是一个复杂的集成系统，它拥有海量的、不同格式(文本、图像、音频等)的知识和信息，并分布在网络上各种异构仓库中。在传统的图书馆中，咨询信息只简单地表现为以印刷体为主的文本信息，而网络环境下的多媒体信息和各种格式的数据，为当今图书馆的咨询开拓了服务的范围和内容，并提供了咨询结果的多样性。
2．2参考咨询服务的范围和内容具有宽泛性和层次性
过去的参考咨询服务主要局限于一般性的书目指导及专门的事实性问题解答。对于专题查找及研究型的问题则很少触及。计算机技术及网络技术的发展使得参考馆员可以用电子方式精研各个数据库，综合各学科知识，对大量的信息资源进行深层次的研究和开发，从而大大拓宽了参考咨询服务的内容和范围。咨询人员除了提供原有的服务外，还致力于开展一些更高层次的依托于Web的信息咨询服务。如专题检索、科技查新、查收查引以及满足个性化需求的各种特色服务等，图书馆的参考咨询服务向更大的领域和更高的层次发展。
2．3参考咨询服务的手段和方式具有灵活性和多样性
读者从高校图书馆提供的服务中所获取的信息，不再仅仅满足于印刷型文献，而是希望尽可能多地获得网络信息和多媒体信息。信息资源的多样性和读者需求的复杂性，带来了高校图书馆参考咨询服务手段和服务方式的灵活性和多样化。图书馆馆员与用户之间不再局限于传统的面对面或书面解答问题的咨询方式，而更多地转向利用基于现代技术的数字化咨询方式。如借助于虚拟咨询台，用户与参考馆员之间的提问和解答可发直接在网上以及交互的对话方式来进行，也可通过电子邮件来传递，有效地克服了地域和时间的限制，强化了咨询交流的互动性。用户无论在家中、办公室，无论白天还是夜晚，也无论资源在馆内还是馆外，都可以通过虚拟咨询台得到资源和答案。
3．国内圈书馆数字参考咨询服务存在的主要问题
3．1网上信息源庞杂无序
因特网上的信息变得越来越庞大，越来越杂乱无序。尽管网上出现了许多门户公司和网站分类检索公司，但是到目前为止，网上出现的任何一个搜索引擎或检索工具都不可能像传统的书目工具书和书目数据库那样有序、有效、实用、全面。当键入一个关键词后，检索出与其相关的成千上万条信息时，这算是有效检索还是无效检索呢?如果把读者阅读资料时的时耗也考虑在读者的信息成本内，就会发现用户在庞大而无序的网上资料中获取信息的代价将会多么昂贵。因此假如没有专业化的参考咨询员来认真解决这些问题，恐怕用户很难从因特网上获得更多的信息收益。当前的因特网还不能作为尽善尽美的流通载体，网上流通的信息不一定都正确无误和合法，特别是在任何人都能向因特网上发送信息，任何人也都能轻易获得以前较难得到的信息，无用和不良的信息也大量存在。因此，参考咨询服务要对所获得的信息作出评价，对它的判断应比以前更加准确。
3．2网上信息源变化无常
一般来说保存资料是图书馆的基本方针和使命。可是到目前为止，对因特网上的信息却还没有进行保存和充分有效使用的实际措施。因此，当前以因特网上的信息源为对象所作的检索，一直是处于反复试验阶段，新的网上服务在不断涌现。而原有的网上服务有时又会突然停止。这种剧烈的变化，使一般的读者连把握自己的专业领域都很困难。因此读者肯定希望有专家为他指点迷津，希望参考咨询员提供合适的网上信息源分布的动态信息，并能及时保存有价值的网上信息。
今后的图书馆馆藏必然是多种媒体共存，因此图书馆参考咨询要在利用网上信息源、数据库资源、音像资料、书本式资料等多种文献和信息的基础上进行，要实现多种信息资料的互补，它是图书馆参考咨询工作今后面临的问题，也是图书馆咨询工作区别于其他的咨询机构的一个切入点。用印刷型的信息资源与网络上的信息资源共同来展开附加价值高的专业性服务，这种方式将是图书馆参考咨询工作的方向。参考咨询员对网上的信息源做出一定的评估，为读者提供有价值有意义的信息，是今后专职参考咨询员应具备的能力。如何制订评价网上情报源的工作将会摆上图书馆参考咨询服务工作的议事日程。
3．3地区与部门发展不平衡
由于我国经济发展不平衡，数字参考咨询服务的开展具有明显的地域性。发达地区开展数字参考咨询服务的图书馆数量多，而欠发达地区图书馆一方面缺乏开展数字参考咨询服务的条件，另一方面在信息意识、信息敏感度与专业深度方面都存在着较大的差距，导致了东、西部的发展呈现出不平衡的特征。据调查，北京地区现有可以访问到的图书馆总数量是20所，其中开展了数字参考咨询服务的是19所，所占比例是95％；东北地区图书馆总数量是15所，开展了数字参考咨询服务的有13所，所占比例是74.5％；华东、华中、华南地区图书馆总数量是8l所，开展了数字参考咨询服务的有74所，所占比例是91.36％；西北、西南地区图书馆总数是29所，开展了数字参考咨询服务的有18所，所占比例是62.07％。另外，从部门来看，高校图书馆数字参考咨询服务无论是在开展的深度还是在广度上都要优于科研图书馆和公共图书馆。
3．4使用率和层次较低
虽然我国已有众多图书馆开展了数字参考咨询服 务，但大多利用率较低，很多读者从不知道能够从图书馆网站上得到咨询馆员的帮助，甚至是交互式的实时帮助，有的图书馆提供的所谓数字参考咨询服务，针对用户提问，只提供馆藏的书刊号与书刊名，用户需要到馆才能使用，这样的服务，并非真正意义上的数字参考咨询服务。
3．5支持系统不完善
支持系统不完善具体表现在：部分图书馆网络的软件和硬件设施陈旧和落后，常常出现界面无法访问的情况；尚未开发或购买性能优良的咨询管理与应用软件，缺乏界面友好、操作简单的咨询平台；基本知识的案例的质量控制等问题尚处于研究之中，亟待解决。
4．对策
4．1进一步完善必要的技术条件
技术条件是指开展数字化参考咨询服务所需要的硬件和软件。硬件包括高质量的计算机、网络服务器、调整传输线路和数据输入输出设备等，软件包括操作系统，检索系统、信息管理系统和专家咨询系统等。完善技术条件，需要各方面的共同努力，良好的技术设备是数字参考咨询服务得以健康发展的必要条件。
4．2加强标准化建设
数字参考咨询服务是需要多方合作、涉及大量数据存储交换工作，因而其标准化问题尤其应引起重视。这些标准涉及许多方面，如技术标准、服务标准、信息交换格式标准、信息共享标准、元数据标准、质量控制标准等。2001年美国国家信息标准组织专门成立了网络数字委员会，探讨有关数字参考协议、知识库以及提供者简介等的标准问题，期待制定出较为通用的数字参考咨询服务标准。如何在吸收国外数字参考咨询服务标准化研究成果的基础上，形成适合我国数字参考咨询服务相关的通用标准，值得我国图书馆界研究人员的关注。
4．3建立数字参考咨询服务评估体系
评价数字化参考咨询服务质量必须有一套科学、完整、操作性强的评价体系，以统一规范各种评价原则和评价模式，实现评价的规范化和科学化。通过对以往工作的验证与评价，可调整工作程序和技术规范，提高参考咨询人员技术水平及工作效率，以良好的报务质量满足读者需求，促进图书馆参考咨询服务质量的全面提高。
4．4提高数字参考咨询人员的整体素质
目前，阻碍图书馆顺利开展数字咨询服务的一大因素就是缺乏高素质的咨询人才。国外咨询机构十分重视公司人员合理的知识结构以及资格考核和认定制度，国外图书馆对于参考咨询人员的资格审定要求比较严格，要求报有应聘参考职位的人员都要有相应的专业硕士学位，一般还要求第二专业硕士学位和学士学位。而目前我国图书馆参考咨询人员多是馆内图书情报专业或其他单一学科专业出身，这种知识结构远远不能满足用户的需要。应该建立参考馆员的职业资格制度，一方面通过聘任优秀、合格的社会专家扩大参考咨询人员队伍，优化图书馆参考咨询人员队伍的知识结构；另一方面通过引进竞争机制激发咨询人员的紧迫感和危机感，从而提高咨询人员队伍的整体素质。酬
(作者单位：河南省濮阳职业技术学院图书馆)
参考文献：
［1］王萍。图书馆数字参考咨询服务探析［J］中国教育信息化，发行部
［2］宋云龙。网络环境下高校图书馆参考咨询服务模式建构［U］。图书馆工作与研究，2006(4)
［3］李正、刘建国。论图书馆数字参考咨询服务的历史背景与现实意义［J］。高校图书馆工作，2006(1)
1．1数字参考咨询服务是数字化技术综合运用的产物。也称作虚拟参考服务、电子参考咨询等。一般认为，数字参考咨询服务是指在传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网上提问，信息专家给予直接回答的方式实现的一种知识服务机制。由此可见，数字参考咨询服务是包括信息导航、信息咨询、信息定制、信息交流等用户服务在内的集成知识服务体系。
数字参考咨询服务是一种基于互联网的服务，它以电子资源为基础，以网络为工具，它不受时间、系统、资源和地域等条件限制，通过网络化、数字化的手段利用相关资源，通过参考馆员为用户提供24小时不间断的主动服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠的答案，是一项能集中体现计算机网络技术、图书情报资源和资深专家优势的新型的虚拟咨询服务。数字参考咨询服务必须具备四个要素：用户、计算机网络环境、数字化参考咨询源、资深的参考馆员。
2．数字参考咨询服务的特点
2．1参考信息源具有多重性和多样性
传统的图书馆资源，基本上是物理馆藏资源，信息资源是单一的，来源也是有限的。网络时代图书馆的资源却包含着无限丰富的信息资源。Intemet上的网站每年以25％的速度增长，每个网站都有自己的资源，这就形成了资源的多重性和异构性的特征。信息的多重性还表现在提供信息的实体的多种渠道，除了传统的物理信息的实体，如图书馆、出版社之外，出现了无数的虚拟的信息供应商、数据库开发商和网络站点等。它们在提供信息载体和信息内容上都有各自的特色，而且与地域、文化、技术以及服务对象有着密切的关系。
资源的多重性决定了信息的多样性。从本质上看，网络时代的图书馆是一个复杂的集成系统，它拥有海量的、不同格式(文本、图像、音频等)的知识和信息，并分布在网络上各种异构仓库中。在传统的图书馆中，咨询信息只简单地表现为以印刷体为主的文本信息，而网络环境下的多媒体信息和各种格式的数据，为当今图书馆的咨询开拓了服务的范围和内容，并提供了咨询结果的多样性。
2．2参考咨询服务的范围和内容具有宽泛性和层次性
过去的参考咨询服务主要局限于一般性的书目指导及专门的事实性问题解答。对于专题查找及研究型的问题则很少触及。计算机技术及网络技术的发展使得参考馆员可以用电子方式精研各个数据库，综合各学科知识，对大量的信息资源进行深层次的研究和开发，从而大大拓宽了参考咨询服务的内容和范围。咨询人员除了提供原有的服务外，还致力于开展一些更高层次的依托于Web的信息咨询服务。如专题检索、科技查新、查收查引以及满足个性化需求的各种特色服务等，图书馆的参考咨询服务向更大的领域和更高的层次发展。
2．3参考咨询服务的手段和方式具有灵活性和多样性
读者从高校图书馆提供的服务中所获取的信息，不再仅仅满足于印刷型文献，而是希望尽可能多地获得网络信息和多媒体信息。信息资源的多样性和读者需求的复杂性，带来了高校图书馆参考咨询服务手段和服务方式的灵活性和多样化。图书馆馆员与用户之间不再局限于传统的面对面或书面解答问题的咨询方式，而更多地转向利用基于现代技术的数字化咨询方式。如借助于虚拟咨询台，用户与参考馆员之间的提问和解答可发直接在网上以及交互的对话方式来进行，也可通过电子邮件来传递，有效地克服了地域和时间的限制，强化了咨询交流的互动性。用户无论在家中、办公室，无论白天还是夜晚，也无论资源在馆内还是馆外，都可以通过虚拟咨询台得到资源和答案。
3．国内圈书馆数字参考咨询服务存在的主要问题
3．1网上信息源庞杂无序
因特网上的信息变得越来越庞大，越来越杂乱无序。尽管网上出现了许多门户公司和网站分类检索公司，但是到目前为止，网上出现的任何一个搜索引擎或检索工具都不可能像传统的书目工具书和书目数据库那样有序、有效、实用、全面。当键入一个关键词后，检索出与其相关的成千上万条信息时，这算是有效检索还是无效检索呢?如果把读者阅读资料时的时耗也考虑在读者的信息成本内，就会发现用户在庞大而无序的网上资料中获取信息的代价将会多么昂贵。因此假如没有专业化的参考咨询员来认真解决这些问题，恐怕用户很难从因特网上获得更多的信息收益。当前的因特网还不能作为尽善尽美的流通载体，网上流通的信息不一定都正确无误和合法，特别是在任何人都能向因特网上发送信息，任何人也都能轻易获得以前较难得到的信息，无用和不良的信息也大量存在。因此，参考咨询服务要对所获得的信息作出评价，对它的判断应比以前更加准确。
3．2网上信息源变化无常
一般来说保存资料是图书馆的基本方针和使命。可是到目前为止，对因特网上的信息却还没有进行保存和充分有效使用的实际措施。因此，当前以因特网上的信息源为对象所作的检索，一直是处于反复试验阶段，新的网上服务在不断涌现。而原有的网上服务有时又会突然停止。这种剧烈的变化，使一般的读者连把握自己的专业领域都很困难。因此读者肯定希望有专家为他指点迷津，希望参考咨询员提供合适的网上信息源分布的动态信息，并能及时保存有价值的网上信息。
今后的图书馆馆藏必然是多种媒体共存，因此图书馆参考咨询要在利用网上信息源、数据库资源、音像资料、书本式资料等多种文献和信息的基础上进行，要实现多种信息资料的互补，它是图书馆参考咨询工作今后面临的问题，也是图书馆咨询工作区别于其他的咨询机构的一个切入点。用印刷型的信息资源与网络上的信息资源共同来展开附加价值高的专业性服务，这种方式将是图书馆参考咨询工作的方向。参考咨询员对网上的信息源做出一定的评估，为读者提供有价值有意义的信息，是今后专职参考咨询员应具备的能力。如何制订评价网上情报源的工作将会摆上图书馆参考咨询服务工作的议事日程。
3．3地区与部门发展不平衡
由于我国经济发展不平衡，数字参考咨询服务的开展具有明显的地域性。发达地区开展数字参考咨询服务的图书馆数量多，而欠发达地区图书馆一方面缺乏开展数字参考咨询服务的条件，另一方面在信息意识、信息敏感度与专业深度方面都存在着较大的差距，导致了东、西部的发展呈现出不平衡的特征。据调查，北京地区现有可以访问到的图书馆总数量是20所，其中开展了数字参考咨询服务的是19所，所占比例是95％；东北地区图书馆总数量是15所，开展了数字参考咨询服务的有13所，所占比例是74.5％；华东、华中、华南地区图书馆总数量是8l所，开展了数字参考咨询服务的有74所，所占比例是91.36％；西北、西南地区图书馆总数是29所，开展了数字参考咨询服务的有18所，所占比例是62.07％。另外，从部门来看，高校图书馆数字参考咨询服务无论是在开展的深度还是在广度上都要优于科研图书馆和公共图书馆。
3．4使用率和层次较低
虽然我国已有众多图书馆开展了数字参考咨询服 务，但大多利用率较低，很多读者从不知道能够从图书馆网站上得到咨询馆员的帮助，甚至是交互式的实时帮助，有的图书馆提供的所谓数字参考咨询服务，针对用户提问，只提供馆藏的书刊号与书刊名，用户需要到馆才能使用，这样的服务，并非真正意义上的数字参考咨询服务。
3．5支持系统不完善
支持系统不完善具体表现在：部分图书馆网络的软件和硬件设施陈旧和落后，常常出现界面无法访问的情况；尚未开发或购买性能优良的咨询管理与应用软件，缺乏界面友好、操作简单的咨询平台；基本知识的案例的质量控制等问题尚处于研究之中，亟待解决。
4．对策
4．1进一步完善必要的技术条件
技术条件是指开展数字化参考咨询服务所需要的硬件和软件。硬件包括高质量的计算机、网络服务器、调整传输线路和数据输入输出设备等，软件包括操作系统，检索系统、信息管理系统和专家咨询系统等。完善技术条件，需要各方面的共同努力，良好的技术设备是数字参考咨询服务得以健康发展的必要条件。
4．2加强标准化建设
数字参考咨询服务是需要多方合作、涉及大量数据存储交换工作，因而其标准化问题尤其应引起重视。这些标准涉及许多方面，如技术标准、服务标准、信息交换格式标准、信息共享标准、元数据标准、质量控制标准等。2001年美国国家信息标准组织专门成立了网络数字委员会，探讨有关数字参考协议、知识库以及提供者简介等的标准问题，期待制定出较为通用的数字参考咨询服务标准。如何在吸收国外数字参考咨询服务标准化研究成果的基础上，形成适合我国数字参考咨询服务相关的通用标准，值得我国图书馆界研究人员的关注。
4．3建立数字参考咨询服务评估体系
评价数字化参考咨询服务质量必须有一套科学、完整、操作性强的评价体系，以统一规范各种评价原则和评价模式，实现评价的规范化和科学化。通过对以往工作的验证与评价，可调整工作程序和技术规范，提高参考咨询人员技术水平及工作效率，以良好的报务质量满足读者需求，促进图书馆参考咨询服务质量的全面提高。
4．4提高数字参考咨询人员的整体素质
目前，阻碍图书馆顺利开展数字咨询服务的一大因素就是缺乏高素质的咨询人才。国外咨询机构十分重视公司人员合理的知识结构以及资格考核和认定制度，国外图书馆对于参考咨询人员的资格审定要求比较严格，要求报有应聘参考职位的人员都要有相应的专业硕士学位，一般还要求第二专业硕士学位和学士学位。而目前我国图书馆参考咨询人员多是馆内图书情报专业或其他单一学科专业出身，这种知识结构远远不能满足用户的需要。应该建立参考馆员的职业资格制度，一方面通过聘任优秀、合格的社会专家扩大参考咨询人员队伍，优化图书馆参考咨询人员队伍的知识结构；另一方面通过引进竞争机制激发咨询人员的紧迫感和危机感，从而提高咨询人员队伍的整体素质。酬
(作者单位：河南省濮阳职业技术学院图书馆)
参考文献：
［1］王萍。图书馆数字参考咨询服务探析［J］中国教育信息化，发行部
［2］宋云龙。网络环境下高校图书馆参考咨询服务模式建构［U］。图书馆工作与研究，2006(4)
［3］李正、刘建国。论图书馆数字参考咨询服务的历史背景与现实意义［J］。高校图书馆工作，2006(1)