海底捞的女人们

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  在海底捞的美甲区坐上半小时,就能从美甲师口中获得浓缩了,人间况味的员工传奇。比如一个初中毕业的农村姑娘,经过20年努力获得30亿身家一一故事的主人公是海底捞COO杨利娟,海底捞于去年9月上市后,层出不穷的励志鸡汤文将她封为“中国最牛服务员”。
  服务员要改变命运,店长要开疆拓土。在火锅热气和鼎沸的人声中,一群出生时并未含着金汤匙的女性,在机会和规则间博弈,上演着自我成就和被塑造的故事。用高强度的劳动,成就中国第一家营业额超过百亿的餐饮企业时,她们的收入、家庭、婚姻和未来也悄无声息地改变了。
  “你打啥,赶快报警”
  火锅店总是喧嚣闹热,袅袅烟雾中升起人声、水沸声、勺子—下下从铁锅底刮过的声音,人们满脸红光,醉意、笑意在脸上流动。
  在酒精的作用下,鸡毛蒜皮的小事也能引来争吵。北京大屯路的海底捞火锅店里,眼看两拨熟客就要打起来,七八个人吵嚷一团,围观的人扯长了脖子。穿着黑色小西装的店长张春义匆匆赶来。她上前一拉,被狠狠踢了两脚,脚面淤青一片,立刻见了血。
  张春义吼了一嗓子,淹没在喧闹里。男员工见她受了委屈,冲过来要教训对方,“张姐,打不打?”张春义说,“别打,你打啥,赶快报警。”
  33岁的张春义在海底捞干了15年,混乱时刻已能进退有度。刚当服务员那会儿,她没这么冷静,每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底捞刚到西安时,有人砸店,两辆卡车跳下60多个手持棍棒的大汉,当年21岁的店长杨利娟冲到前面挡住。在郑州分店的张春义没有目睹那个时刻,但类似的争吵她经历过很多,混在吵嚷的人群里,“腦子混混沌沌的”。
  随着海底捞一路向东之前,18岁的张春义只是四川简阳农村的普通女孩,家里穷到建房子没有亲戚愿意借钱。父亲常年生病,作为家里独女,她初中就辍学工作,也没有过高要求,“只要能发出工资就行”。
  张春义的转变踩上了海底捞急剧扩张的鼓点。2003年她加入时,海底捞经过9年的积累,正在快速裂变。三四年间张春义完成从门迎到店长的跨越,COO杨利娟和副总谢英都亲自教导过她。
  即使面对陌生人,张春义也像多年老友一样亲切。多数时候,她穿着普通服务员的白衬衫,隐匿在用餐高峰期的人流里,帮着传菜,提锅;去见重要的客户时,她会套上精心挑选的黑色窄腰西服。这时,西服能给她自信。
  店里员工都叫她“张姐”,不管是50岁的阿姨还是“90后”的新人,这是一个尊称。她刚从郑州巡店回来,除了自己的店,她还要为徒弟和徒孙开的9家店操心,每家店的营业额中都会抽出固定的比例,作为她百万年薪的一部分。
  海底捞是张春义最大的靠山,随着它的触角伸向国内、海外、港交所,曾经让张春义胆怯的,成了她的底气。看到身穿名牌的客人,她不再发抖,不少职能部门的职员成了店里的熟客。
  店里打架的那天,她打电话给附近派出所的人,警察很快赶到,吵嚷平复下来,火锅店热闹照旧。
  感动案例
  所有的晋升,都从学会一套进阶技能开始。各地海底捞都有培训学校,打磨那些从河南、四川、云南等地刚刚踏入城市的年轻面庞。培训时,大家集体吼出“大家好,很好,非常好,明天会更好”,倾听清洁大妈当上工会主席的故事。杨利娟当服务员时,曾经在海底捞董事长张勇的授意下,在培训时朗读过《给加西亚的信》,讲的是“要完成不可能完成的任务,有绝对的忠诚和责任感”。
  刚参加培训时,36岁的门迎谭丽觉得口号喊不出口。但她很快对这份工作刮目相看,因为知道了经理和店长的高工资,她连连感叹,“可诱人了,可诱人了。”7天之后,她已经能讲出海底捞的另一层意思,“海是宽阔胸襟,底是底层,捞是劳,劳动。总结就是用海阔胸襟和劳动,改变底层命运。”
  改变命运的第一步是适应规则。当年自己当老板开火锅店时,谭丽能一分钟敬酒一轮,和很多客人成了朋友。她以为在海底捞可以照搬这一套,来了才发现,没用。在以服务出名的海底捞,游戏规则是“感动案例”。
  生日时送上蛋糕,给情侣送上红枣桂圆拼盘,给老人送老人锤……海底捞的储物间里,摆满了文具盒、生日蜡烛、公仔娃娃。海底捞的考核不是翻台率或营业额,而是顾客满意度和员工努力程度。“谁的大众点评顾客满意多,谁被写表扬信多,升得越快。”谭丽把自己的理解说给记者听。
  顾客至上的基因在创业初期就隐藏在海底捞的血液里。1994年,在四川拖拉机厂当电焊工的张勇支起4张桌子,利用业余时间卖麻辣烫,不会熬汤、不会炒料,店址也选得不好,想要生存只能靠态度好,客人要什么,快一点,客人不满意时多赔点笑脸。
  24年后,海底捞的服务“成为极致服务体验和就餐体验的代名词”。
  服务的疏忽也会带来毫不留情的处罚。在谭丽工作的店里,一名总部派来的“神秘人”吃完火锅,服务员没有递上牙签和薄荷糖。为其服务的小客户经理在员工大会上被点名批评,降为普通服务员,工资减半。
  那位同事几天都没有笑过,谭丽看在眼里,寻求晋升的心立刻灰了,“每升一步都是提心吊胆”。
  稳定人心的逻辑
  张春义也有过提心吊胆的日子,她曾被领导大骂过一次,电话那头是严厉的斥责,“你还做不做了,搞成这样子”,她在电话这头哭。那是她第一次当店长,不到3个月,100多员工走了.40多个。很快,她被免职,去人事部“回炉重造”。
  那时,早上一开手机,常常接到四五个请假电话,张春义觉得员工偷懒,“能不能坚持—下。”在店里看到锅糊了,服务员忘记加水,她心疼锅难洗,罚员工要么下班洗锅,要么交罚款。员工们对她的评价只有一个字,凶。
  在海底捞,店长与员工的关系影响着他们的未来。海底捞董事长张勇将这套高效流动的互动模式,称为海底捞的核心竞争力。
  回炉重造时,张春义发现了海底捞稳定人心的逻辑。首先当然是待遇,2017年,海底捞5万员工的人均成本是6.2万,是全国餐饮服务和酒店行业平均年薪3.69万元的1. 68倍。服务员拿计件工资,干得越多,赚得越多。调查显示,82.9%的海底捞员工对薪酬满意。   但可观的收入也无法抵消高强度劳动带来的消耗感。有的新员工入职第一天就跑足12个小时,累得痛哭,脚上磨出了血泡;许多服务员一个月就会穿坏—双鞋。就连在员工眼中获得了成功的张春义,也无法否认她的这份成功来自5400个日夜、65000个小时的持续劳作。
  压力和疲累当头,人情成了至关重要的缓压阀,具体表现为心理医生和宿管阿姨。张春义曾因为压力太大申请过一次心理医生,后来她主要靠自我开解,“我父母要用錢,只能靠我自己,学历不高,让我坐办公室又坐不下来。这个条件不允许挑剔,你想想,哪里会给一个初中毕业生开这么高的工资呢。”
  宿管阿姨则在衣食住行上给员工“家的感觉”:生病了把感冒药和饭放到床头;带新员工逛超市、逛街;冬天买护膝、保暖背心;给加班的员工送金嗓子喉宝。24岁的安小阳曾是河南农村的留守儿童,父母离家十几年,错过了她全部青春时光,她第一次来月事都不知应该向谁请教。期待被关心,成为她内心最隐秘的诉求,宿管阿姨的嘘寒问暖,成了她留在海底捞最动情的理由。
  在张春义看来,赚钱,改变父母和子女的生活,套用到从农村来城市、起点和她相同的人身上都适用。她在员工大会上问,“你们带父母坐过几次飞机?有没有看天安门?”底下响应声嘹亮。她选择储备店长的标准第一条就是孝顺,“连父母都不爱的人,怎么去爱别人”。她把张勇作词的歌《带着父母登长城>挂在嘴边激励员
  “哪有那么光鲜呢,都是在生活里磨砺”
  过了用餐的高峰期,鼎沸的人潮逐渐清冷。大堂经理李珍独自坐在美甲区代班,一言不发地调着色。
  身体吃不消,成为她继续进阶的重要阻碍,因为颈椎病发作,她在床上躺了两天。关于疲劳,似乎每个海底捞员工都有话可说。海底捞平均每家店每天接待顾客1100~1600人次。谭丽经常顾不上吃晚餐,从100斤瘦到80斤。而店长张春义每天从早上9点半到晚上11点在店,最早要凌晨1点才能入睡。
  累归累,但张春义银行卡上的数字越来越好看。她偶尔给自己一点鼓励,有时是一个LV包包,有时是一套香奈儿的时装。但她最心甘情愿的支出还是给父母。她给父母在老家简阳买了一套100多万的房子,给妈妈买4000多元一件的大衣,“没有吃过的、对身体好、没特别大反应的食物,都会给他们买。”
  她告诉记者,做女儿她能得9分,当店长8分,做母亲只有5分。
  最初,张春义夫妇俩同在海底捞,她是大堂经理,丈夫是后堂经理。必须有人照顾家庭,老公成全了她。“可能我比他更适合这个工作。”生下女儿6个月,她就离家上班。女儿9岁,因为没有当地户籍无法入学,至今没有带在身边。
  每次女儿在学校得了表扬,张春义问女儿有什么愿望,得到的答案总是“妈妈你回来”。但不一会儿,女儿就改口,“去工作吧,你是家里的摇钱树。”
  在外人面前,张春义的父亲故意把女儿的工资说低,“八九千吧”。这符合农村人的想象一一一个女孩子,学历、靠山全无,能做成什么样。早年,她被评为优秀员工,公司想邀请她的父母坐飞机去北京旅游。结果全村人都劝两位老人不要去,怕他们卷入传销。此后每年过年回家,她都会请亲戚、近邻吃火锅,热气腾腾地吃完,拿出底料—人_包,指着包装上的字自豪地说:“我在这里上班。”
  作为“摇钱树”的存在感,稀释掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑,是当店长后才褪去的。她掌握一店生杀大权,员工越来越亲近她,她终于自信起来。有时顾客中有教授、官员,聊起她不懂的,她会讲讲海底捞的管理,大家听得眼里发光。这成为她在社交上的心理优势。
  有时,她好不容易建立起来的自信会动摇。不久前,一位和她相识多年的朋友,带了20多个员工来就餐,因为没找到连座,那位朋友当着众人指着鼻子骂她,“这么小的事情,都做不好。这个店长怎么当的?!”张春义感到一把刀刺到心口上,“在他眼里面,就觉得我是一个乡下来卖火锅的,很不起眼的这种。好像不值得尊重似的,(我)当时还穿着经理服呢。”她没忍住,当着客人哭了。
  谭丽没有见到张春义哭。晋升之后,她被拉到“小客户经理群”,群里每天不断翻刷着感动案例,“用山药和小花做拼盘送给会员”,“一个黄瓜片做成凤凰送给5位大学生美女,她们特别开心,还拍了照。”谭丽看着被凝固成简短文字的感动,压力倍增,总要拖到最晚才交差。
  强压力下,谭丽对海底捞女领导的仰望慢慢褪去。她想起有一次,杨利娟要来巡店,她在电梯做门迎,为能一睹偶像风采而兴奋。杨利娟—下车,她马上冲过去拿包,看到总经理梳着平平淡淡的学生头,穿一件土灰色毛衣,看起来和普通人没什么两样。谭丽有点失望。如今回想,她忍不住感叹,“哪有那么光鲜呢,都是在生活里磨砺。”(资料来源:《人物》,应采访对象要求,谭丽、李珍、安小阳为化名)
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