销售业绩反映的是一个个量化的单位，却不能对那些顾客的“背叛”一一作答。
　　笔者在英国求学时，曾发现一个有趣的现象：全英国连锁超市两巨头TESCO(特易购)与ASDA(沃尔玛集团旗下)在一个区域内共生共存，商品同质化严重，产品质量也不分伯仲，可是却有英国人一辈子只去过TESCO，不曾去过ASDA，更有人一辈子就认准一个超市，对于其他的购物中心一问三不知。面对我的好奇，很多英国人的回答简单缺乏深刻，他们当中有人告诉我，
　　“因为我习惯了他们的布局，更容易找到我想吃的东西”；有人告诉我“因为那里交通便利、停车方便”；也有人告诉我“因为我们全家一直都在那里买东西，只有什么东西缺货买不着才会去其他的超市”。
　　英国《市场营销》杂志在对英国消费者的调查中曾发现，衡量品牌价值的依据不是商品或服务的销售量，而是用户对于品牌的情感“依附程度”或忠诚度。
　　顾客的忠诚?听上去虚无缥缈。因为，在经济全球化、商品同质化的商业环境里，许多品牌的服务和商品是走进任何一家店都可以得到的，即便是店里买不到的，还有淘宝、京东商城这样的电商。
　　那么商家拿什么去让顾客“死心塌地”?
　　事实上，当今商业竞争激烈，包括购物中心在内的全球任何一种形态的零售店，其营销目的早已不停格在“促使目标顾客群尝试入店”或“重复入店”的阶段。我们国家也有业内学者紧跟着提出，“商业零售必须再跨上一个台阶，升级到将入店顾客变成你的终身顾客，要让他们一辈子都死心塌地的将钞票不断地送往你的购物中心。这种忠诚度的养成，源自顾客体验。”
　　于是，业内有很多人在跟风大喊“顾客体验”，可是，当你面对拥挤的人潮，停车场外等待涌入的车流；当你看的电影有一个半钟头，而免费停车时间只有两个小时；当你带着孩子进入超市，孩子他爹却得坐在车里防止小偷砸车拎包……这还能算得上是顾客体验吗?这更像是“顾客考验”!
　　然而我们的商家还住在一个所谓“商业核心价值”包裹的躯壳之中，在里面商品琳琅满目，品牌神话比比皆是，商战大戏交替上演……而在外面的，却是顾客含化在嗓子里的抱怨声。
　　在商家的眼中，也许消费者的个案是很难说明问题的，即便是投诉也可能会被定义为小概率事件。但是对于消费者来说，任何一件事情的发生都有着强烈的逻辑。在一个粗放型的超市，一位买了糕点的顾客向售货员索要一个透明的包装盒，防止在塑料袋中的糕点被挤压，而那位售货员却直接回绝，理由是“盒子是给泡芙的，不是给糕点的。”在听了这样一个故事之后，我也渐渐开始理解，为什么有英国人会一辈子不进某一商场超市了。
　　销售业绩反映的是一个个量化的单位，却不能对那些顾客的“背叛”一一作答。
　　零售营销有句名言：“80％的销售，要靠20％的老顾客来完成。”了解顾客对于品牌的忠诚度，就要做至少三个方面的调查：顾客满意度调查、品牌忠诚度调查及竞争状况调查。前两项调查是弄清楚顾客满意什么?不满意什么?为什么?同时要了解顾客忠诚程度，以及为什么?至于竞争状况调查，在可行性研究阶段即已完成，必须再拿出来做较精密的交叉比对分析，才能确保商业策略设定的精准。
　　商业的道理清楚明白。购物中心多业态、一站式的综合经营模式，让品牌选择、业态业种搭配上与竞争对手重叠。激烈的竞争甚至是恶意竞争在所难免。购物中心在明确自身定位、注重错位经营的同时还要努力倡导精细化的服务管理理念，不断培养消费者忠诚度。