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【摘 要】目的：探讨近年来护患纠纷的常见原因，有效预防和减少护患纠纷的对策，从而建立和谐的护患关系。方法：通过病人对护理方面的投诉原因进行全面客观的分析，对临床工作中护患纠纷产生的原因及预防措施进行归纳和总结。结果：原因主要包括沟通障碍、服务态度、技术水平、医疗收费、违反操作规程，同时患者自我保护意识的逐步增强也是产生护患纠纷的重要原因。结论：切实落实各项规章制度及操作规程，转变服务理念加强职业道德教育，不断提高护理质量水平，和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本。
【关键词】护患纠纷；对策；服务观念
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）09—0938—02
随着人类社会的进步，公民对医疗服务要求的增高及自我保护意识、维权意识的逐步增强，使医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理工作中出现任何过失都会侵害患者的合法权益，同时使自己承担相应的法律责任。
1 常见护患纠纷的原因分析
1.1患者原因
1.1.1 患者的自我保护意识逐渐增强 随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
1.1.2 对医疗结果的期望值过高 由于医疗水平局限，一些疾病无法治愈；患者不能理解病情变化和疾病的发生、发展规律，对医护人员的治疗护理过于苛求。表现在患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉。另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，引起护患矛盾纠纷。
1.1.3 不遵守医院有关规定、不配合治疗护理 如擅自离院、不按时服药 、自行加减药量、自行调节静脉输液速度。
1.2 护理人员方面
1.2.1 护理人员服务观念淡薄、服务意识滞后 有些护士不注意用法约束自己的言行，不清楚患者就医过程中所享有的权利，无意中是自己陷入纠纷。 医疗服务行业是社会广泛关注的热点，有些护士工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。
1.2.2 违反规章制度及操作规程 护士由于工作责任心不强，工作作风不严谨，工作中违反规章制度及操作规程，导致打错针、发错药。基础护理措施不到位，患者发生坠床、跌倒、烫伤、压疮等。观察病人不仔细，不能及时发现病情，这都会引发护患纠纷。[1]
1.2.3护理人员专业水平低下 护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。经验不足，技术不规范，导致治疗护理措施不到位，延误患者治疗。护士工作无计划性，患者有知情同意权，未及时履行告知义务等，均易引发纠纷。
1.2.4 缺乏沟通技巧 个别护士在工作中不注意说话方式和语气。语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，导致护患关系紧张。
1.2.5护理文件记录不详 护理人员不重视护理文件记录或书写能力较低，造成护理记录不及时、不完整、不准确导致护患纠纷。
1.2.6 医疗费用问题 由于护士工作直接涉及患者医疗费用的微机录入，因而由于医疗收费问题所引起的矛盾首先发生在护患之间。多收费，对所收费用不能圆满解释。未提供一日清单或续交住院费用时的语言或方式不妥，导致护患纠纷。
2 对策
提供与社会进步、病人需求相適应的多元化护理服务，是建立新型、良好护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。
2.1 转变服务观念，增强服务意识 护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。
2.2严格执行规章制度和技术操作规程 这是减少失误预防事故及纠纷的重要保障。在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。认真执行查对制度：做好三查、七对，认真执行医嘱，按照操作规程完成每一项护理技术操作。大量事实表明，在临床护理工作中出现的差错或事故中，多数是未认真执行查对制度而造成的。因此，在执行医嘱时一定要严格认真核对，工作中不可存在侥幸心理，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。
2.3 加强法制观念教育，提高法律意识 在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[1]。树立安全第一，质量第一的观念。首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。另外，要学会用法律武器来维护自己的正当权益，保证自己的所作所为有法律依据。为此护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状。在临床护理工作中严格执行各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。
2.4 增加护患之间的沟通 有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。正确运用语言交流，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂，不要过多使用专业术语。尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意。
2.5 规范护理文书 临床工作中，护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理的有力证据。我们记下的每一项纪录，都有可能成为证据送上法庭，因此，护理人员要高度重视护理文件书写，熟练掌握护理文件书写的基本规范，准时，及时，客观地进行各项护理记录。
2.6 规范收费，提供一日清单 为加强医疗服务透明度对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示。严格按标准收费实行微机联网和一日清单。及时向患者提供当日用药及各种费用的信息一旦发现多收费及时退还并向病人及家属道歉，真正做到让患者明明白白消费。通知欠费时语言表达清楚，态度温和，并将诊疗计划告知病人，同时将病人的经济能力及心理状态反馈给医生[3]。
参考文献：
[1] 张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究，2003，17（1）：117.
[2] 汪新华郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.
[3] 韦雪红 外科病房实践“一日清单”制度的做法与效果，中国实用护理杂志2004.20（8）：69。
【关键词】护患纠纷；对策；服务观念
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）09—0938—02
随着人类社会的进步，公民对医疗服务要求的增高及自我保护意识、维权意识的逐步增强，使医疗纠纷逐年上升，其中与护理相关的纠纷占有相当的比例。护理工作中出现任何过失都会侵害患者的合法权益，同时使自己承担相应的法律责任。
1 常见护患纠纷的原因分析
1.1患者原因
1.1.1 患者的自我保护意识逐渐增强 随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
1.1.2 对医疗结果的期望值过高 由于医疗水平局限，一些疾病无法治愈；患者不能理解病情变化和疾病的发生、发展规律，对医护人员的治疗护理过于苛求。表现在患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉。另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，引起护患矛盾纠纷。
1.1.3 不遵守医院有关规定、不配合治疗护理 如擅自离院、不按时服药 、自行加减药量、自行调节静脉输液速度。
1.2 护理人员方面
1.2.1 护理人员服务观念淡薄、服务意识滞后 有些护士不注意用法约束自己的言行，不清楚患者就医过程中所享有的权利，无意中是自己陷入纠纷。 医疗服务行业是社会广泛关注的热点，有些护士工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务理念。
1.2.2 违反规章制度及操作规程 护士由于工作责任心不强，工作作风不严谨，工作中违反规章制度及操作规程，导致打错针、发错药。基础护理措施不到位，患者发生坠床、跌倒、烫伤、压疮等。观察病人不仔细，不能及时发现病情，这都会引发护患纠纷。[1]
1.2.3护理人员专业水平低下 护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。经验不足，技术不规范，导致治疗护理措施不到位，延误患者治疗。护士工作无计划性，患者有知情同意权，未及时履行告知义务等，均易引发纠纷。
1.2.4 缺乏沟通技巧 个别护士在工作中不注意说话方式和语气。语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。以自我为中心，不顾病人想法；使用说教式的语言主观判断；阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，导致护患关系紧张。
1.2.5护理文件记录不详 护理人员不重视护理文件记录或书写能力较低，造成护理记录不及时、不完整、不准确导致护患纠纷。
1.2.6 医疗费用问题 由于护士工作直接涉及患者医疗费用的微机录入，因而由于医疗收费问题所引起的矛盾首先发生在护患之间。多收费，对所收费用不能圆满解释。未提供一日清单或续交住院费用时的语言或方式不妥，导致护患纠纷。
2 对策
提供与社会进步、病人需求相適应的多元化护理服务，是建立新型、良好护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。
2.1 转变服务观念，增强服务意识 护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。
2.2严格执行规章制度和技术操作规程 这是减少失误预防事故及纠纷的重要保障。在工作中力求每位护理人员严格要求自己，规范各项技术操作，规范各项文书书写。认真执行查对制度：做好三查、七对，认真执行医嘱，按照操作规程完成每一项护理技术操作。大量事实表明，在临床护理工作中出现的差错或事故中，多数是未认真执行查对制度而造成的。因此，在执行医嘱时一定要严格认真核对，工作中不可存在侥幸心理，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。
2.3 加强法制观念教育，提高法律意识 在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[1]。树立安全第一，质量第一的观念。首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。另外，要学会用法律武器来维护自己的正当权益，保证自己的所作所为有法律依据。为此护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状。在临床护理工作中严格执行各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。
2.4 增加护患之间的沟通 有效的沟通，能使护患双方形成一种理解、信任、合作的关系，增加护理工作的透明度，可以避免不必要纠纷的发生。正确运用语言交流，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂，不要过多使用专业术语。尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意。
2.5 规范护理文书 临床工作中，护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理的有力证据。我们记下的每一项纪录，都有可能成为证据送上法庭，因此，护理人员要高度重视护理文件书写，熟练掌握护理文件书写的基本规范，准时，及时，客观地进行各项护理记录。
2.6 规范收费，提供一日清单 为加强医疗服务透明度对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示。严格按标准收费实行微机联网和一日清单。及时向患者提供当日用药及各种费用的信息一旦发现多收费及时退还并向病人及家属道歉，真正做到让患者明明白白消费。通知欠费时语言表达清楚，态度温和，并将诊疗计划告知病人，同时将病人的经济能力及心理状态反馈给医生[3]。
参考文献：
[1] 张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究，2003，17（1）：117.
[2] 汪新华郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.
[3] 韦雪红 外科病房实践“一日清单”制度的做法与效果，中国实用护理杂志2004.20（8）：69。