摘要
　　成灌高铁服务质量的评估分为乘客服务和设备服务两部分，，利用这两部分作为质量评估的指标，采用层次分析法求出各指标权重，再乘以该指标的评分，即可得到服务质量的得分，进而评价质量级别，提出改进办法。
　　关键词：层次分析法 成灌线 服务质量 评估
　　中图分类号：F253.3
　　1. 引言
　　成灌线服务质量为层次分析的目标层，决策层为乘客服务质量和设备服务质量.乘客服务质量的指标层有票务、乘车环境、人员服务、舒适度，设备服务质量的指标层有购票机、检票机、电扶梯和导向标志。调查小组分别对成灌线服务的购票便捷性、车站环境、服务人员的服务质量、车站内的导向标志进行调查并让乘客打分。问题满分为20分，利用层次分析法计算权重，进一步得出指标层得分以及指标层、决策层权重，推算目标层得分，得出成灌线服务质量的总得分。
　　2. 目标层、决策层层次分析
　　2.1 计算层次间的权重并检验
　　目标层为成灌线服务质量，决策层为旅客服务和设备服务。服务质量评估的决定因素旅客服务和设备服务的判断矩阵为 ，其权重为0.33， 0.67。判断矩阵的最大特征值 和一致性检验参数 ，故认为建立的判断矩阵的一致性较好。
　　2.2 乘客服务质量评估
　　乘客服务质量的指标层有票务、乘车环境、人员服务、舒适度。建立乘客服务质量判断矩阵为 ，得出权重为0.59， 0.15， 0.09， 0.18。计算判断矩阵的最大特征值 和一致性检验参数 故认为建立的判断矩阵的一致性较好，是可以接受的。
　　2.3 设备服务质量评估
　　设备服务质量的指标层有售票机、检票机、电梯扶梯、导向标。四者间的判断矩阵为 ，其权重分别为1.13，0.27，2.29，0.51。最大特征值 ，一致性检验参数 ，判断矩阵的一致性较好。
　　3. 决策层和指标层层次分析
　　3.1 乘车环境评估评分
　　3.2 票务评估评分
　　3.3 工作人员服务评估评分
　　3.4 舒适度评估评分
　　3.5 车站设备评估评分
　　4. 成灌线高铁服务质量评分
　　4.1 基于通勤旅客
　　1） 乘客服務质量评分
　　2） 设备服务评分
　　3） 成灌高铁服务质量总评分
　　4.2 基于旅游旅客
　　1） 乘客服务质量评分
　　2） 设备服务评分
　　3） 成灌高铁服务质量总评分
　　5. 成灌高铁服务质量总体评价
　　5.1 乘客服务质量
　　基于通勤乘客的评分为16.37分，基于旅游乘客的评分为16.35分，两者均处于较满意水平，但也是较满意的最基本阶段，需要结合这两种客流变化和不同乘客服务的需求提供切实可行的服务。
　　5.2 设备服务
　　通勤乘客和旅游乘客对设备的需求相当，评分均为15.52分，两者均处于设备服务一般水平，基于两种客流对设备的需求近似，车站很容易提供让两者均满意的设备。
　　5.3 成灌高铁服务质量
　　基于通勤乘客的评分为16.09分，基于旅游乘客的评分为16.14分，两者均处于较满意水平的最基本阶段，现在开行的方案稍稍满足于旅游旅客。成灌高铁服务应根据通勤客流和旅游客流的不同需求按阶段提供该阶段主要客流的服务。
　　参 考 文 献
　　[1] 王江.地铁运营评估[M].北京：中国铁道出版社， 2008.