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营销从产品角度而言，就是通过一系列的社会活动，将人们对某种产品的潜在需求和欲望转化为实际的购买行为。当前的营销活动中，缺乏营销道德和人文关怀，在经历了太多的以强欺弱、明争暗斗、尔虞我诈、坑蒙拐骗之后，现代企业开始呼唤一种你我共存的理想境界，呼唤一种双赢的营销活动，呼唤极具亲和力的现代营销，在营销过程中关注入文关怀。营销过程中的人文关怀就是要关注营销整个过程中的利益相关者，终极目标是以人为本。即企业以人文要素为中心所开展的经营销售活动，通过营销整合，营造强烈的人文氛围，重视企业与企业之间、企业与消费者之间的良性沟通及人文关怀，强化竞争及交易双方的亲和力，以实现有效营销。对于营销中的人文关怀，不仅在理念方面，还需在4P策略方面；不仅针对顾客，还要针对员工和利益相关者。总体来说，主要体现在如下几个方面：
一、营销理念
传统的营销理念过于强调竞争，企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系。企业采取的竞争性战略往往是在同一块蛋糕里争夺，这种你死我活的输赢之争，不仅使企业外部竞争环境恶化，而且使企业错失许多良机。在网络经济时代，全球一体化使得竞争格局发生了根本变化，企业之间的竞争从追求厂房、设备等有形资产的竞争转向高科技、无形资产的竞争，从价格、质量竞争转向信息、人才竞争。面对技术变更加速和全球化经济竞争日益加剧的严峻挑战，仅靠企业自身的力量来长久地维持其竞争优势已非易事，因此，在知识与技术共享上领先一步的大企业集团与跨国公司将取代单个企业成为市场竞争的主体，企业越来越需要为竞争而合作，靠合作来竞争。合作竞争营销的理念，使拥有不同优势的企业在竞争的同时也注重彼此之间的合作，通过优势互补，共同创造一块更大的蛋糕，来实现“双赢”或“群赢”。但从竞争到合作，同样是优胜劣汰的过程，因为谁能在竞争中通过最佳方式获得最佳合作伙伴，从而最大限度地增强自己的竞争力，谁才是市场最后的胜利者。企业不仅采取合作的态度改善与竞争对手的关系，同时企业也开始重视产、供、销的整个价值让渡系统的良好协作来共同创造更多的价值，追求的是利益相关者和整个价值让渡系统的“群赢”结果，并充分挖掘出蕴藏在企业组织之间的巨大生产力，构建营销生态系统，以提高整个价值让渡系统的整体竞争力。从利益共同体的立场来共同关注消费需求，通过共享资源，降低供应链的成本，提高供应链的效率，使消费者用更少的金钱、时间、精力和风险，获得更多、更好的商品和服务，最终实现供应商、零售商和消费者共同获利。
二、整合营销
以消费者为核心，对企业行为和市场行为进行重组，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的形象，有针对性地传递一致的产品信息，实现与消费者的有效沟通，迅速建立与消费者长期密切的关系从而达到有效营销的目的；通过延伸服务、提升服务价值等来提高顾客的满意度，如营销过程中的体验、消费者参与、服务自动化、改善服务设施、亲情化、人性化服务等等，建立起完善的服务价值链，以“软性”服务延伸价值去实现消费者满意目标。从4P策略来看，营销过程中的人文关怀需要营销的各个策略具有人性化和亲和力。主要体现在：产品亲和力——具有亲和力的产品品牌(包括产品名、商标、服务标志等)，极具人文关怀的产品功能与效用，突出便利功能的包装，体现消费者个性的产品外型和风格、特征，真正周全的服务以及完全意义上的消费跟踪等等；价格亲和力——制定最符合消费者要求的产品价格 (与消费者所得利益、消费心理、产品功效最适应的价格)，在最佳的切入点上实现顾客让渡价值最大化等等；渠道亲和力——选择消费者感觉最便利的分销渠道，营造消费者最满意的购物或消费的环境，包括最便利的商品挑选、无打扰购物、购物或消费过程中的休闲娱乐等等；促销亲和力——力避说教式的、欺诈性的、模棱两可式的信息传递，强化亲和力，与消费者真诚相对，多“做”少“说”，给消费者真正实惠(真正兑现承诺)。从产品开发上看，无论从其使用价值还是价值上都要体现人文关怀，它既包含了对每个消费者个体的体贴与关怀，也包含了对全人类的关怀与爱护。其整体性的3个层次分别为：产品核心——最大限度地体现人文关怀的功能和效用；产品形式——无论有形和无形都能关爱消费者的表现形式；产品延伸利益——对消费者的关爱持续到整个消费过程。企业开发产品应更多地去关心客户、关心消费者，从消费者的角度看，产品的实用性和适用性将成为评价产品价值高低的最重要的标准。从渠道方面看，主要有3种形式，一是固定通路；二是流动通路(如寶洁开拓乡村市场的流动大蓬车)；无形通路(直销、网络销售、自动售货等等)。企业应根据自身情况，结合顾客的便利制定相应的渠道策略，如在人员推销渠道中，营销人员不仅仅是产品信息的传递者，而且还能给客户带来额外的价值，他们必须具备帮助客户解决问题、为客户提供解决方案的能力，为客户提供全方位的服务。在沟通方面，强调双向的、互动的、真诚的交流。一是将推广资金从概括性的广告中转移到更加直接的推广活动中，用新的方式建立品牌，这将给消费者带来更多、更直接的实惠；二是与雇员、顾客、供应商及分销商结成战略伙伴关系，采取有效措施实现相互之间的协作与配合；三是开发电子商务和电子交易，建立和使用数据库进行客户关系管理，注重客户终身价值、客户价值管理、客户利益及客户收益率。
三、构建营销生态系统
企业营销生态系统(corporate market- ing ecosystem)超越了传统价值链，是涉及供应商、分销商、外包服务公司、融资机构、关键技术提供商、互补和替代产品制造商，甚至包括竞争对手、客户、售后服务和监管机构与媒体等企业利益相关者在一起的综合价值链、产业链、人才链的动态系统。与自然生态系统中的物种一样，企业营销生态系统中的每一个对象最终都要与整个企业生态系统共命运。因此，在制定公司营销战略时，不能只着眼于公司本身，还应从全局考虑，了解整个生态系统的健康状况，以及公司在系统中扮演的角色。基于生态系统的营销战略不仅使公司自身得利，而且使所有系统成员共同受益，从而形成生态链上的良性循环，使公司得以持续健康发展。
四、关注营销利益相关者
营销利益相关者包括员工、顾客、竞争者、售后服务人员、产品互补者等等。营销中的人文关怀关键要关注主要的利益相关者，即员工、顾客、竞争者。
作为内部的员工，代表了企业的形象，员工的满意决定了顾客的满意，因此在营销过程中应关爱员工利益，渗透一种全体员工“亲如一家”的企业理念，形成一支极具“亲和力”、“战斗力”的员工队伍。要做到这一点，企业必须建立“理念、文化渗透工程”和“员工满意工程”，采取“事业留人”、“待遇留人”、“感情留人”、“职位留人”等措施，提供对内公平、对外具有竞争力的薪酬；宽松的工作环境和具有发展潜力的空间；卓越的职业生涯规划和培训计划；强有力的内部激励机制，从而塑造鹰一般的个人，雁一般的团队。
在与消费者之间，应形成真正意义上的和谐。要求企业倡导消费者导向服务，实施消费者满意工程，建立“消费者维系”系统，形成“消费者维系”机制。一是倡导消费者导向服务，首先要制定一个完整的服务计划，它要求解决好4个问题，即服务理念 (Mind)、服务方针(Policy)、服务目标(Pur- pose)和服务行为准则(Standard)。然后需要企业进行服务三要素组合——“系统服务”、“物的服务”和“人的服务”。三要素组合，即“SPP组合”。在SPP组合中，通过S (system)，即营销通路、营业时间、订货方法、商品配送等系统，向消费者提供“系统服务”；通过P(physieal)，即销售设施与设备、商标目录、广告单等物的要素，向消费者提供“物的服务”；通过P(Personal)，即知识与资讯的提供、人员推销、谈判接洽等人的要素，向消费者提供“人的服务”。在设计时，应实现“SPP”的最佳组合；二是实施消费者满意工程，要求企业建立以规范消费者行为，实现交易双方有效沟通为目的的满意变革系统。这种变革系统是由企业的理念满意(MS)、行为满意(BS)和视觉满意 (VS)构成的有机整体；三是建立消费者维系系统，要求企业进行“市场深耕”。 在与竞争者之间，应形成一种公平竞争、双胜双赢的格局。随着竞争的全球化、全方位，企业之间的竞争将更加激烈，此时应实施“柔性竞争”战略。在这种态势下，竞争主体之间的关系是真正意义上的合作者；竞争的客体是双方所拥有的、代表各自利益的各种优势和条件；竞争的内容是资源共享、优势互补，寻找共同满意的合作方案。
一是在技术方面的合作。一方面企业为了培育核心竞争力，加大对产品研发的投入，另一方面市场上技术的不确定性增多(如技术更新换代的加速，新技术的不成熟和变革性技术的出现等)迫使企业间加强科研方面的合作，与同行业企业的合作；与科研院所的合作等，以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。
二是在渠道方面的合作。企业在当前的营销环境中，“得终端者得天下”，企业为了抢占消费终端，在竞争的市场环境中不惜一切代价来自建渠道或发展代理商，以此来占领终端。但这需要高额的费用。在渠道方面良好有效的合作将会节省市场开拓成本(特别是在开拓新市场时)。在渠道方面的合作已越来越普遍，如新飞与通用的合作，飞利浦与TCL的合作等。
三是在品牌方面的合作。品牌是一企業综合实力的体现，在竞争激烈的环境中，企业在品牌方面的合作将会增多，强强联合，将会节省在促销方面的费用和提升品牌的知名度。如方正电脑与可口可乐的联合销售；方正电脑与伊利液态奶在销售上的合作；碧浪洗衣粉与小天鹅的合作等。
四是在信息方面的合作。在竞争激烈的今天，企业之间信息争夺异常激烈，对对方信息情报的侦探已成为竞争对手的惯例。但外部环境不确定性的增加，企业的预防成本会相应地增大。为了达到对信息的快速反应和加强事前控制，减少信息的不对称，在信息方面的合作将成为必然。通过对某些信息的共享将会增强企业的抗风险能力并利于整个产业的发展。
五是在人员招聘与培训方面的合作。知识经济的到来提高了对企业员工的要求，人力资本将会成为企业在竞争中取胜的关键。特别是在招聘与培训方面，为了更好地培育员工和降低企业对优秀员工的搜索成本，企业之间将会加强在这方面的合作。如与军队联合对员工团队精神的培养；与高校合作加强对员工理论方面的培养；与摩托罗拉大学或爱立信学院合作加强对员工业务技能的培养；与相关企业联合招聘等。
六是在生产方面的合作。为了增强自身的优势，企业往往追求规模效应。但实际中许多企业存在过剩的生产能力。如在“非典”时期，广州的一些定单加工型服装厂，对出现“非典”的不能完成任务的同行业厂商进行加班生产；美国的飞机制造企业，在政府“招标”过程中竞争非常激烈，但在生产环节却相互合作。
当然，在合作过程中，需要避免可能出现“机会主义行为”或“搭便车”的现象，除此之外，合作需要一个“度”，“不充分”的合作可能会导致无状态、无负责的现象，过度的合作可能会削弱企业的核心竞争能力。在合作过程中应该提高退出壁垒、加强违约成本与道德约束等，使企业在竞争中的合作朝着良性有序的方向发展。
总之，在营销的整个过程中，应以人为本，实施人文关怀，从细节上着手，从营销利益相关者角度出发，构建健康的营销生态系统，从而在激烈的竞争环境中提高营销的效率和效益。
(作者单位：安徽财经大学商务学院)
(责任编辑：肖秋兰)
一、营销理念
传统的营销理念过于强调竞争，企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系。企业采取的竞争性战略往往是在同一块蛋糕里争夺，这种你死我活的输赢之争，不仅使企业外部竞争环境恶化，而且使企业错失许多良机。在网络经济时代，全球一体化使得竞争格局发生了根本变化，企业之间的竞争从追求厂房、设备等有形资产的竞争转向高科技、无形资产的竞争，从价格、质量竞争转向信息、人才竞争。面对技术变更加速和全球化经济竞争日益加剧的严峻挑战，仅靠企业自身的力量来长久地维持其竞争优势已非易事，因此，在知识与技术共享上领先一步的大企业集团与跨国公司将取代单个企业成为市场竞争的主体，企业越来越需要为竞争而合作，靠合作来竞争。合作竞争营销的理念，使拥有不同优势的企业在竞争的同时也注重彼此之间的合作，通过优势互补，共同创造一块更大的蛋糕，来实现“双赢”或“群赢”。但从竞争到合作，同样是优胜劣汰的过程，因为谁能在竞争中通过最佳方式获得最佳合作伙伴，从而最大限度地增强自己的竞争力，谁才是市场最后的胜利者。企业不仅采取合作的态度改善与竞争对手的关系，同时企业也开始重视产、供、销的整个价值让渡系统的良好协作来共同创造更多的价值，追求的是利益相关者和整个价值让渡系统的“群赢”结果，并充分挖掘出蕴藏在企业组织之间的巨大生产力，构建营销生态系统，以提高整个价值让渡系统的整体竞争力。从利益共同体的立场来共同关注消费需求，通过共享资源，降低供应链的成本，提高供应链的效率，使消费者用更少的金钱、时间、精力和风险，获得更多、更好的商品和服务，最终实现供应商、零售商和消费者共同获利。
二、整合营销
以消费者为核心，对企业行为和市场行为进行重组，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的形象，有针对性地传递一致的产品信息，实现与消费者的有效沟通，迅速建立与消费者长期密切的关系从而达到有效营销的目的；通过延伸服务、提升服务价值等来提高顾客的满意度，如营销过程中的体验、消费者参与、服务自动化、改善服务设施、亲情化、人性化服务等等，建立起完善的服务价值链，以“软性”服务延伸价值去实现消费者满意目标。从4P策略来看，营销过程中的人文关怀需要营销的各个策略具有人性化和亲和力。主要体现在：产品亲和力——具有亲和力的产品品牌(包括产品名、商标、服务标志等)，极具人文关怀的产品功能与效用，突出便利功能的包装，体现消费者个性的产品外型和风格、特征，真正周全的服务以及完全意义上的消费跟踪等等；价格亲和力——制定最符合消费者要求的产品价格 (与消费者所得利益、消费心理、产品功效最适应的价格)，在最佳的切入点上实现顾客让渡价值最大化等等；渠道亲和力——选择消费者感觉最便利的分销渠道，营造消费者最满意的购物或消费的环境，包括最便利的商品挑选、无打扰购物、购物或消费过程中的休闲娱乐等等；促销亲和力——力避说教式的、欺诈性的、模棱两可式的信息传递，强化亲和力，与消费者真诚相对，多“做”少“说”，给消费者真正实惠(真正兑现承诺)。从产品开发上看，无论从其使用价值还是价值上都要体现人文关怀，它既包含了对每个消费者个体的体贴与关怀，也包含了对全人类的关怀与爱护。其整体性的3个层次分别为：产品核心——最大限度地体现人文关怀的功能和效用；产品形式——无论有形和无形都能关爱消费者的表现形式；产品延伸利益——对消费者的关爱持续到整个消费过程。企业开发产品应更多地去关心客户、关心消费者，从消费者的角度看，产品的实用性和适用性将成为评价产品价值高低的最重要的标准。从渠道方面看，主要有3种形式，一是固定通路；二是流动通路(如寶洁开拓乡村市场的流动大蓬车)；无形通路(直销、网络销售、自动售货等等)。企业应根据自身情况，结合顾客的便利制定相应的渠道策略，如在人员推销渠道中，营销人员不仅仅是产品信息的传递者，而且还能给客户带来额外的价值，他们必须具备帮助客户解决问题、为客户提供解决方案的能力，为客户提供全方位的服务。在沟通方面，强调双向的、互动的、真诚的交流。一是将推广资金从概括性的广告中转移到更加直接的推广活动中，用新的方式建立品牌，这将给消费者带来更多、更直接的实惠；二是与雇员、顾客、供应商及分销商结成战略伙伴关系，采取有效措施实现相互之间的协作与配合；三是开发电子商务和电子交易，建立和使用数据库进行客户关系管理，注重客户终身价值、客户价值管理、客户利益及客户收益率。
三、构建营销生态系统
企业营销生态系统(corporate market- ing ecosystem)超越了传统价值链，是涉及供应商、分销商、外包服务公司、融资机构、关键技术提供商、互补和替代产品制造商，甚至包括竞争对手、客户、售后服务和监管机构与媒体等企业利益相关者在一起的综合价值链、产业链、人才链的动态系统。与自然生态系统中的物种一样，企业营销生态系统中的每一个对象最终都要与整个企业生态系统共命运。因此，在制定公司营销战略时，不能只着眼于公司本身，还应从全局考虑，了解整个生态系统的健康状况，以及公司在系统中扮演的角色。基于生态系统的营销战略不仅使公司自身得利，而且使所有系统成员共同受益，从而形成生态链上的良性循环，使公司得以持续健康发展。
四、关注营销利益相关者
营销利益相关者包括员工、顾客、竞争者、售后服务人员、产品互补者等等。营销中的人文关怀关键要关注主要的利益相关者，即员工、顾客、竞争者。
作为内部的员工，代表了企业的形象，员工的满意决定了顾客的满意，因此在营销过程中应关爱员工利益，渗透一种全体员工“亲如一家”的企业理念，形成一支极具“亲和力”、“战斗力”的员工队伍。要做到这一点，企业必须建立“理念、文化渗透工程”和“员工满意工程”，采取“事业留人”、“待遇留人”、“感情留人”、“职位留人”等措施，提供对内公平、对外具有竞争力的薪酬；宽松的工作环境和具有发展潜力的空间；卓越的职业生涯规划和培训计划；强有力的内部激励机制，从而塑造鹰一般的个人，雁一般的团队。
在与消费者之间，应形成真正意义上的和谐。要求企业倡导消费者导向服务，实施消费者满意工程，建立“消费者维系”系统，形成“消费者维系”机制。一是倡导消费者导向服务，首先要制定一个完整的服务计划，它要求解决好4个问题，即服务理念 (Mind)、服务方针(Policy)、服务目标(Pur- pose)和服务行为准则(Standard)。然后需要企业进行服务三要素组合——“系统服务”、“物的服务”和“人的服务”。三要素组合，即“SPP组合”。在SPP组合中，通过S (system)，即营销通路、营业时间、订货方法、商品配送等系统，向消费者提供“系统服务”；通过P(physieal)，即销售设施与设备、商标目录、广告单等物的要素，向消费者提供“物的服务”；通过P(Personal)，即知识与资讯的提供、人员推销、谈判接洽等人的要素，向消费者提供“人的服务”。在设计时，应实现“SPP”的最佳组合；二是实施消费者满意工程，要求企业建立以规范消费者行为，实现交易双方有效沟通为目的的满意变革系统。这种变革系统是由企业的理念满意(MS)、行为满意(BS)和视觉满意 (VS)构成的有机整体；三是建立消费者维系系统，要求企业进行“市场深耕”。 在与竞争者之间，应形成一种公平竞争、双胜双赢的格局。随着竞争的全球化、全方位，企业之间的竞争将更加激烈，此时应实施“柔性竞争”战略。在这种态势下，竞争主体之间的关系是真正意义上的合作者；竞争的客体是双方所拥有的、代表各自利益的各种优势和条件；竞争的内容是资源共享、优势互补，寻找共同满意的合作方案。
一是在技术方面的合作。一方面企业为了培育核心竞争力，加大对产品研发的投入，另一方面市场上技术的不确定性增多(如技术更新换代的加速，新技术的不成熟和变革性技术的出现等)迫使企业间加强科研方面的合作，与同行业企业的合作；与科研院所的合作等，以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。
二是在渠道方面的合作。企业在当前的营销环境中，“得终端者得天下”，企业为了抢占消费终端，在竞争的市场环境中不惜一切代价来自建渠道或发展代理商，以此来占领终端。但这需要高额的费用。在渠道方面良好有效的合作将会节省市场开拓成本(特别是在开拓新市场时)。在渠道方面的合作已越来越普遍，如新飞与通用的合作，飞利浦与TCL的合作等。
三是在品牌方面的合作。品牌是一企業综合实力的体现，在竞争激烈的环境中，企业在品牌方面的合作将会增多，强强联合，将会节省在促销方面的费用和提升品牌的知名度。如方正电脑与可口可乐的联合销售；方正电脑与伊利液态奶在销售上的合作；碧浪洗衣粉与小天鹅的合作等。
四是在信息方面的合作。在竞争激烈的今天，企业之间信息争夺异常激烈，对对方信息情报的侦探已成为竞争对手的惯例。但外部环境不确定性的增加，企业的预防成本会相应地增大。为了达到对信息的快速反应和加强事前控制，减少信息的不对称，在信息方面的合作将成为必然。通过对某些信息的共享将会增强企业的抗风险能力并利于整个产业的发展。
五是在人员招聘与培训方面的合作。知识经济的到来提高了对企业员工的要求，人力资本将会成为企业在竞争中取胜的关键。特别是在招聘与培训方面，为了更好地培育员工和降低企业对优秀员工的搜索成本，企业之间将会加强在这方面的合作。如与军队联合对员工团队精神的培养；与高校合作加强对员工理论方面的培养；与摩托罗拉大学或爱立信学院合作加强对员工业务技能的培养；与相关企业联合招聘等。
六是在生产方面的合作。为了增强自身的优势，企业往往追求规模效应。但实际中许多企业存在过剩的生产能力。如在“非典”时期，广州的一些定单加工型服装厂，对出现“非典”的不能完成任务的同行业厂商进行加班生产；美国的飞机制造企业，在政府“招标”过程中竞争非常激烈，但在生产环节却相互合作。
当然，在合作过程中，需要避免可能出现“机会主义行为”或“搭便车”的现象，除此之外，合作需要一个“度”，“不充分”的合作可能会导致无状态、无负责的现象，过度的合作可能会削弱企业的核心竞争能力。在合作过程中应该提高退出壁垒、加强违约成本与道德约束等，使企业在竞争中的合作朝着良性有序的方向发展。
总之，在营销的整个过程中，应以人为本，实施人文关怀，从细节上着手，从营销利益相关者角度出发，构建健康的营销生态系统，从而在激烈的竞争环境中提高营销的效率和效益。
(作者单位：安徽财经大学商务学院)
(责任编辑：肖秋兰)