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摘 要：随着经济发展和社会进步，用电客户的服务需求正向多样化、个性化、专业化方向发展。国家电网公司系统不断加强内质外形建设，以客户为中心，积极深化供电优质服务和行风建设，服务意识、服务标准、服务技能、服务质量等等都发生了很大变化。但仍然有不少客户的需求、政府的要求不能实现，很多具体的现场服务问题没有很好地解决，营销服务的管理基础还比较薄弱。通过“营销服务问题管理”，客户服务在服务流程优化、业务按时办结、客户投诉、安全管理、综合管理等方面存在的问题和隐患，得到了更大程度的暴露，并都得到了及时解决。本文简单介绍了供电公司在电力营销服务中引入问题管理取得一些成果。
关键词：问题管理模式；电力营销；客户服务
中图分类号：TM73 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）07-0165-02
一、引言
随着经济发展和社会进步，用电客户的服务需求正向多样化、个性化、专业化方向发展。国家电网公司系统不断加强内质外形建设，以客户为中心，积极深化供电优质服务和行风建设，服务意识、服务标准、服务技能、服务质量等等都发生了很大变化。尽管我们很努力，但仍然有不少客户的需求、政府的要求不能实现，很多具体的现场服务问题没有很好地解决，营销服务的管理基础还比较薄弱。
为满足用电客户对供电优质服务工作的更高期望和要求，电力公司提出了基于服务问题管理模式下班组管理来解决供电公司在做好客户优质供电存在在问题，目的就是要盯住服务现场管控，夯实营销服务基础。
二、为什么要搞“营销服务问题管理”
什么是问题？问题就是目标与现实之间存在的障碍或差距。所谓问题管理，是在承认自然的一切存在都是和谐有序的前提下，对因人类自身认识局限而造成的与自然秩序的不和谐进行探索、突破，进而提高完善自身并使之趋向和谐的过程。那么营销服务问题管理就是在营销服务的过程中存在不和谐、不完善的业务流程使用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。
一定意义上讲，企业发展和成长的历程，就是一个不断发现、化解和超越问题的过程。为了防范问题演化为危机，导入“问题管理”，形成“以防为主、防消结合”的管理模式，实为明智之举。“问题管理”这一命题的精要，在于“为之于未有，治之于未乱“。居安思危，防微杜渐，防患于未然，作为至理箴言，不断地被成功的管理实践所证实。
当前电力企业面临前所未有的外部压力，同时内部正加快推进“两个转变“，形势的变化及战略的调整，都要求企业必须具备更强的应变能力和执行能力，营销系统作为前台、窗口，首当其冲。营销服务过程中不和谐、不完善的业务流程依然存在。如果我们依然搁置问题，那么问题就有引发危机。不处理问题，问题就会愈聚愈多，就会陷在问题的海洋里不能自拔，即被问题处理。
三、如何利用“营销问题管理模式”做好营销服务工作
（一）培养班组长和班员营销服务问题意识
电力公司客户服务中心下设用电业务、用电检查、装表计量等专业，主要负责直供范围业务扩充、计量装置故障及异常的现场处理、用电检查及营业普查工作等相关供电营业管理工作。班组内营销服务领域需要改善的地方非常的多，越是认为没有问题的班组，越存在更多需要改善的地方。说没有问题，其实是因为这类班组的班组长没有留意，没有识别，没有将现象当作问题去好好地了解、分析、解决。这样下去，问题必将堆积如山。
电力公司客户服务中心积极培养班组长和班员营销服务问题意识，从以改善思想作为班组文化的核心，积极培养和鼓励每个员工培养问题意识，不断地去发现和提出问题，才能不断地解决问题，不断地获得成功。
（二）建立营销服务问题诉求平台
培养出员工的营销服务问题意识后，员工就会不断提出关于营销服务工作的问题，这些问题需要一个平台进行发布。
电力公司客户服务中心的营销服务工作是以客户代表为龙头的，所以营销服务工作中暴露的问题往往集中体现在客户代表处。客户服务中心审时度势建立以客户代表总结会为营销服务问题诉求平台。
（三）建立营销服务问题解决方法
问题意识的培养和问题诉求平台建立使得问题的得以提出，这就需要系统问题解决方法。客户服务中心在日常问题管理中探索出“化整为零法”、“问题即课题法”“劳动竞赛法”等营销服务问题管理方法。下面我们简单的介绍这几种方法：
1、“问题即课题”法
电力公司客户服务中心将收集营销服务工作存在的问题，形成“课题”进行专门讨论，并要求各个管理人员根据按专业分工和专业特长，确立课题负责人，通过对具体课题的深入讨论和思想碰撞，让每个管理人员有机会充分思考，并在一起分享彼此的管理成果，集思广益，取长补短，把个人的智慧转变为集体的智慧，最终形成问题的防范措施和解决办法，并讨论成果应用于日常工作中，切实提升管理人员的业务技能和素质。
电力公司客户服务中心通过“问题即课题”这种形式，先后讨论了“如何解决用电信息采集系统建设中施工问题？”、“如何解决业务办理超时问题？”、“如何减少客户投诉？”、“如何进行营业厅软硬件管理？”“如何解决低压批量新装流程超时问题？”等营销服务问题。
2、化整为零法
某些营销服务工作不仅仅是客户服务中心一个部门工作，它需要其他部门进行协调配合。所以遇到涉及部门较多的问题就需要进行问题解剖。比方说高压新装客户平均接电时间较长是一直困扰着我们的一个难题，从客户的受理开始到送电结束可能涉及到客户服务中心、调度、营销部、生技部、电费中心、计量中心等部门。如果将这个问题整体考虑会有一定难度。客户服务中心在实际服务过程中提出了将“大问题”化为“小问题”，由原来“如何缩短高压新装客户平均接电时间？”变为“如何介绍现场勘察时间？”、“如何减少方案审批时间？”、“如何减少图纸审核时间？”“如何减少（中间）竣工验收时间？”和“如何减少装表接电时间？”等6个小问题，将小问题一一化解，大问题便迎刃而解。 3、劳动竞赛法
电力公司客户服务中心发现部门员工由于责任心不强的原因导致业务办理超时的问题，客户服务中心决定采取开展劳动竞赛方法来提高员工的工作积极性，杜绝业务办理超时。
（四）建立相关营销服务问题管理制度
班组长和班员营销服务问题意识和问题诉求平台的建立使得营销服务的问题得以提出，各类营销服务问题解决方法的建立使得提出问题得到了解决，但是要使营销服务问题模式得以常态化，就必须建立营销服务问题管理制度。
电力公司客户服务中心要根据日常营销管理工作和工作存在问题先后建立或修订《客户服务中心班组工作职责》、《客户服务中心班组周重点工作汇报制度》、《客户服务中心客户代表周业扩工程汇报制度》、《客户服务中心客户代表月度总结制度》和《客户服务中心现场工作和SG186营销信息管理系统职责划分细则》，《客户服务中心低压批量新装的暂行规定》《客户服务中心业务办理零超时劳动竞赛规则》《客户服务中心勘察、验收、送电工作计划编制暂行规定》。
通过相关制度的完善，建立健全客户服务中心营销服务问题管理制度，将管理的触角直接延伸到服务一线，实现了管理的层次扁平化，工作效率明显提高。
四、“营销服务问题管理”带来了什么
通过“营销服务问题管理”，电力公司客户服务中心在服务流程优化、业务按时办结、客户投诉、安全管理、综合管理等方面存在的问题和隐患，得到了更大程度的暴露，并都得到了及时解决。
（一）变化一：营销服务问题管理意识增强
电力公司客户服务中心通过营销服务问题管理强化了干部职工的权责意识，培养了全员管理的氛围，干部职工参与客户中心管理的积极性进一步提高。
（二）变化二：营销服务问题管理常态化
电力公司客户服务中心把营销服务问题的发现处理形成制度，将管理的触角直接延伸到服务一线，实现了管理的层次扁平化，工作效率明显提高。由于营销服务问题管理与工作实际联系非常紧密，一个营销服务问题管理流程就包括了发现问题的时间、发现人、问题内容、责任单位、严重程度、整改处理情况、时间控制和整改结果、考核部门等8个方面内容，实现了对问题的全程监督，形成了检查、考核、整改、提高的闭环控制。有了严格的制度保证体系，员工很难再对“存在问题”采取“不闻不问”的态度。
1、业务按时率逐步提高
电力公司客户服务中心年处发现业务按时办结率指标较低的问题，立即成立“如何解决业务办理超时的问题？”的课题组，通过中心全体员工认真分析，查找出业务超时的原因，找出解决问题的办法，建立指标管控措施，通过员工的全体努力，业务按时办结率指标节节提高。
2、客户满意度提高
营销的基础性工作做好了，比方说客户业务按时办结、高压业扩客户平均接电时间缩短、机械表轮换或智能表轮换时停电时间缩短等工作做好，用电客户自然而然就会自然就提高了。
参考文献：
［1］孙继伟．问题管理：简单而有效的管理经典［M］.北京：机械工业出版社，2005.
［2］於军．客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术［M］.上海：上海人民出版社，2008.
［3］孙继伟．从危机管理到问题管理［M］.上海：上海人民出版社，2008.
［4］孙继伟．从危机管理到问题管理［J］．企业管理，2005，(3)：40-42.
关键词：问题管理模式；电力营销；客户服务
中图分类号：TM73 文献标识码：A
文章编号：1009-0118（2012）07-0165-02
一、引言
随着经济发展和社会进步，用电客户的服务需求正向多样化、个性化、专业化方向发展。国家电网公司系统不断加强内质外形建设，以客户为中心，积极深化供电优质服务和行风建设，服务意识、服务标准、服务技能、服务质量等等都发生了很大变化。尽管我们很努力，但仍然有不少客户的需求、政府的要求不能实现，很多具体的现场服务问题没有很好地解决，营销服务的管理基础还比较薄弱。
为满足用电客户对供电优质服务工作的更高期望和要求，电力公司提出了基于服务问题管理模式下班组管理来解决供电公司在做好客户优质供电存在在问题，目的就是要盯住服务现场管控，夯实营销服务基础。
二、为什么要搞“营销服务问题管理”
什么是问题？问题就是目标与现实之间存在的障碍或差距。所谓问题管理，是在承认自然的一切存在都是和谐有序的前提下，对因人类自身认识局限而造成的与自然秩序的不和谐进行探索、突破，进而提高完善自身并使之趋向和谐的过程。那么营销服务问题管理就是在营销服务的过程中存在不和谐、不完善的业务流程使用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。
一定意义上讲，企业发展和成长的历程，就是一个不断发现、化解和超越问题的过程。为了防范问题演化为危机，导入“问题管理”，形成“以防为主、防消结合”的管理模式，实为明智之举。“问题管理”这一命题的精要，在于“为之于未有，治之于未乱“。居安思危，防微杜渐，防患于未然，作为至理箴言，不断地被成功的管理实践所证实。
当前电力企业面临前所未有的外部压力，同时内部正加快推进“两个转变“，形势的变化及战略的调整，都要求企业必须具备更强的应变能力和执行能力，营销系统作为前台、窗口，首当其冲。营销服务过程中不和谐、不完善的业务流程依然存在。如果我们依然搁置问题，那么问题就有引发危机。不处理问题，问题就会愈聚愈多，就会陷在问题的海洋里不能自拔，即被问题处理。
三、如何利用“营销问题管理模式”做好营销服务工作
（一）培养班组长和班员营销服务问题意识
电力公司客户服务中心下设用电业务、用电检查、装表计量等专业，主要负责直供范围业务扩充、计量装置故障及异常的现场处理、用电检查及营业普查工作等相关供电营业管理工作。班组内营销服务领域需要改善的地方非常的多，越是认为没有问题的班组，越存在更多需要改善的地方。说没有问题，其实是因为这类班组的班组长没有留意，没有识别，没有将现象当作问题去好好地了解、分析、解决。这样下去，问题必将堆积如山。
电力公司客户服务中心积极培养班组长和班员营销服务问题意识，从以改善思想作为班组文化的核心，积极培养和鼓励每个员工培养问题意识，不断地去发现和提出问题，才能不断地解决问题，不断地获得成功。
（二）建立营销服务问题诉求平台
培养出员工的营销服务问题意识后，员工就会不断提出关于营销服务工作的问题，这些问题需要一个平台进行发布。
电力公司客户服务中心的营销服务工作是以客户代表为龙头的，所以营销服务工作中暴露的问题往往集中体现在客户代表处。客户服务中心审时度势建立以客户代表总结会为营销服务问题诉求平台。
（三）建立营销服务问题解决方法
问题意识的培养和问题诉求平台建立使得问题的得以提出，这就需要系统问题解决方法。客户服务中心在日常问题管理中探索出“化整为零法”、“问题即课题法”“劳动竞赛法”等营销服务问题管理方法。下面我们简单的介绍这几种方法：
1、“问题即课题”法
电力公司客户服务中心将收集营销服务工作存在的问题，形成“课题”进行专门讨论，并要求各个管理人员根据按专业分工和专业特长，确立课题负责人，通过对具体课题的深入讨论和思想碰撞，让每个管理人员有机会充分思考，并在一起分享彼此的管理成果，集思广益，取长补短，把个人的智慧转变为集体的智慧，最终形成问题的防范措施和解决办法，并讨论成果应用于日常工作中，切实提升管理人员的业务技能和素质。
电力公司客户服务中心通过“问题即课题”这种形式，先后讨论了“如何解决用电信息采集系统建设中施工问题？”、“如何解决业务办理超时问题？”、“如何减少客户投诉？”、“如何进行营业厅软硬件管理？”“如何解决低压批量新装流程超时问题？”等营销服务问题。
2、化整为零法
某些营销服务工作不仅仅是客户服务中心一个部门工作，它需要其他部门进行协调配合。所以遇到涉及部门较多的问题就需要进行问题解剖。比方说高压新装客户平均接电时间较长是一直困扰着我们的一个难题，从客户的受理开始到送电结束可能涉及到客户服务中心、调度、营销部、生技部、电费中心、计量中心等部门。如果将这个问题整体考虑会有一定难度。客户服务中心在实际服务过程中提出了将“大问题”化为“小问题”，由原来“如何缩短高压新装客户平均接电时间？”变为“如何介绍现场勘察时间？”、“如何减少方案审批时间？”、“如何减少图纸审核时间？”“如何减少（中间）竣工验收时间？”和“如何减少装表接电时间？”等6个小问题，将小问题一一化解，大问题便迎刃而解。 3、劳动竞赛法
电力公司客户服务中心发现部门员工由于责任心不强的原因导致业务办理超时的问题，客户服务中心决定采取开展劳动竞赛方法来提高员工的工作积极性，杜绝业务办理超时。
（四）建立相关营销服务问题管理制度
班组长和班员营销服务问题意识和问题诉求平台的建立使得营销服务的问题得以提出，各类营销服务问题解决方法的建立使得提出问题得到了解决，但是要使营销服务问题模式得以常态化，就必须建立营销服务问题管理制度。
电力公司客户服务中心要根据日常营销管理工作和工作存在问题先后建立或修订《客户服务中心班组工作职责》、《客户服务中心班组周重点工作汇报制度》、《客户服务中心客户代表周业扩工程汇报制度》、《客户服务中心客户代表月度总结制度》和《客户服务中心现场工作和SG186营销信息管理系统职责划分细则》，《客户服务中心低压批量新装的暂行规定》《客户服务中心业务办理零超时劳动竞赛规则》《客户服务中心勘察、验收、送电工作计划编制暂行规定》。
通过相关制度的完善，建立健全客户服务中心营销服务问题管理制度，将管理的触角直接延伸到服务一线，实现了管理的层次扁平化，工作效率明显提高。
四、“营销服务问题管理”带来了什么
通过“营销服务问题管理”，电力公司客户服务中心在服务流程优化、业务按时办结、客户投诉、安全管理、综合管理等方面存在的问题和隐患，得到了更大程度的暴露，并都得到了及时解决。
（一）变化一：营销服务问题管理意识增强
电力公司客户服务中心通过营销服务问题管理强化了干部职工的权责意识，培养了全员管理的氛围，干部职工参与客户中心管理的积极性进一步提高。
（二）变化二：营销服务问题管理常态化
电力公司客户服务中心把营销服务问题的发现处理形成制度，将管理的触角直接延伸到服务一线，实现了管理的层次扁平化，工作效率明显提高。由于营销服务问题管理与工作实际联系非常紧密，一个营销服务问题管理流程就包括了发现问题的时间、发现人、问题内容、责任单位、严重程度、整改处理情况、时间控制和整改结果、考核部门等8个方面内容，实现了对问题的全程监督，形成了检查、考核、整改、提高的闭环控制。有了严格的制度保证体系，员工很难再对“存在问题”采取“不闻不问”的态度。
1、业务按时率逐步提高
电力公司客户服务中心年处发现业务按时办结率指标较低的问题，立即成立“如何解决业务办理超时的问题？”的课题组，通过中心全体员工认真分析，查找出业务超时的原因，找出解决问题的办法，建立指标管控措施，通过员工的全体努力，业务按时办结率指标节节提高。
2、客户满意度提高
营销的基础性工作做好了，比方说客户业务按时办结、高压业扩客户平均接电时间缩短、机械表轮换或智能表轮换时停电时间缩短等工作做好，用电客户自然而然就会自然就提高了。
参考文献：
［1］孙继伟．问题管理：简单而有效的管理经典［M］.北京：机械工业出版社，2005.
［2］於军．客户服务问题管理:震撼客户心灵的艺术［M］.上海：上海人民出版社，2008.
［3］孙继伟．从危机管理到问题管理［M］.上海：上海人民出版社，2008.
［4］孙继伟．从危机管理到问题管理［J］．企业管理，2005，(3)：40-42.