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摘要：近年来，随着社会的发展，人们对物质资源和精神层面的需求越来越丰富，国家也大力建设基础设施，提升社区服务，来提升居民幸福感。建设“社区之家”是北京市重点打造的项目，是完善服务首都的重要内容。本文选取北京市西城区天桥街道社区作为调研对象，通过调查问卷和实地走访，调查社区内“社区之家”建设的基本情况构建出居民满意度测度模型，发现居民对“社区之家”建设满意度为中等水平。在此基础上，总结天桥“社区之家”建设存在的问题，并提出相应的建议，为“社区之家”的建设和运营形成一种可行且受欢迎的解决方案。
关键词：社区之家;居民满意度;测度指标体系;计量经济学
一、“社区之家”简介
改革开放后，国内开始重视公共服务设施体系的建设，尤其是在近十年来，北京市大力发展公共资源、公共服务，推进社区公共服务体系建设，也就是“社区之家”建设。前些年，北京各社区可能很少有公共服务资源，根本无法满足社区居民的需求，也让社区居民对社区整体认同感和归属感较低。北京市政府针对此问题，作为首都，充分发挥首都优势和职能，围绕“四个功能”定位，鼓励驻地党政机关、企事业单位向社区居民开放内部服务设施，共建社区之家，让社区居民共享食堂、停车场、文化馆、活动室、体育健身设施等公共资源。
具体来说，“社区之家”就是让社区居民能共享社区公共食堂、停车场、文化馆、活动室、体育健身设施等公共资源，开放内部设施，放开时间地域限制，解决社区居民文化、体育、娱乐、生活等需求。
二、“社区之家”居民满意度研究模型与指标体系
根据文献查阅、市场调研，在对比各类满意度测评模型后，本文结合中国实际以及“社区之家”特点，提出了相应“社区之家”居民满意度研究模型。
如上图1所示，“社区之家”居民满意度测度模型由7个变量和7个关系构成。它包括居民感知、居民期望、人口统计特征、居民所获信息、居民满意、居民抱怨、居民忠诚这七个变量。其中，人口统计特征和居民所获信息是控制变量，居民感知和居民期望是原因变量，居民满意、居民抱怨和居民忠诚是三个结果变量。
本研究将“社区之家”居民满意度测度指标体系划分为三个不同的层次，如表1所示：
本文“社区之家”居民满意度测度量表选用的是5级顺序量表——里克特量表，采用的5级态度分别是：①非常不满意; ②不满意;③一般;④满意;⑤非常满意，每级态度相应赋值为 1、2、3、4、5。
三、居民满意度实证分析
1.数据来源
本次调研的数据来源主要为问卷调查结果。通过居民预调查笔者发现，问卷结构的设计总体上较为合理，因此，正式调查问卷在结构上没有发生变动。但是对问卷语言的表达进行了适当的修改，同时删减了几个聚合度差的问题。本次问卷调查共发放问卷200份，回收185份，回收率达92.5%;其中有效问卷182份，有效率达91%，完成的总体情况较好。
2.信度与效度检验
本文采用克隆巴赫α（Cronbach’s α）系数衡量数据的可靠性。将“社区之家”居民信息及居民满意度测量数据输入SPSS 24.0数据分析软件中进行可靠性分析，得出的克隆巴赫α系数分别为0.866，0.917，0.888，0.880，因此可判定为高信度，测量数据比较可靠。
同时采用因子分析法对其进行效度检验。运用SPSS 24.0进行因子分析，结果显示前四个主成分均具有较大的特征值，对总方差的解释贡献率分别为32.735%，22.509%，16.052%，11.523%，累积贡献率达到82.818%，因此选取前四个公共因子作为该指标体系的主成分。
采用凯撒正态化最大方差法旋转后，得到了旋转后的因子负荷矩阵。如下表3，第一个因子尤其能主要反映“社区之家”设施新旧程度、健全程度的相关情况。对于第二个因子来说，旋转后可以反映“社区之家”其他居民使用状况、设施收费状况等信息。第三个因子主要反映设施使用便利程度、设施使用舒适的情况，而第四个因子可以反映设施开放时间、居民与工作人员沟通情况的状况。
由此，我们根据上述分析，将最初设定的居民感知测度量表测度指标进行一定的修改，使其变得更具有精确性和科学性，能更好的反映“社区之家”居民的满意度。
3.多元线性回归分析
本文主要对于“社区之家”设施（x1）、“社区之家”服务（x2）、“社区之家”环境（x3）、价值感知（x4）四个自变量与居民满意度（y）一个因变量之间的回归关联度进行探究。运用EViews10SV进行多元线性回归，得到回归方程为：“社区之家”居民满意度=0.539ד社区之家”设施+0.456ד社区之家”服务-0.263ד社区之家”环境+0.266×价值感知
从回归方程可知，要求出居民的整体满意度，需要先计算出各居民感知因子的满意度，可以通过求加权平均值的方法计算得出，计算公式为：
其中，Si为游客对游客感知五个因子中第i个要素的满意度评价（i为1到4的自然数）; Sij为某一被试游客对第i个要素下具体指标j的满意度评价;N为被试居民数量，Wj表示第j个具体指标的权重。
本研究由于在之前就对游客感知要素进行了因子分析，因此采用因子分析的数据，通过使用公因子方差（即因子负载的平方）来确定权重，进而得到居民感知四因子满意度得分分别为3.669，3.458，3.587，3.585。因此，我们得到：“社区之家”居民满意度=0.539×3.669+0.456×3.458-0.263×3.587+0.266×3.585=3.565
四、结论与建议
游客整体满意度的分值为3.565，据居民满意度结果评判标准，这表示目前居民对“社区之家”的整体满意度为中等水平。根据表5.31可知，在游客感知因子四大要素中，游客满意度最高的因子为“社区之家”设施，平均得分为3.669;其次为“社区之家”环境和价值感知，平均得分分别为为 3.587和3.585，而“社区之家”服务的满意度较低，仅为3.458，这就说明“社区之家”服务方面还做得很不够，有待进一步加以重视和改善。
因此管理者要制定一个“社区之家”建设的宏观规划，把“社区之家”的建设工作纳入重点工作，全面提升社区资源治理效率。扩大社区现有资源开放程度，增加设施开放时间，满足居民的使用需求。同时也应充分考虑社区居民的特点、喜好等，建设成为符合本社区居民需要的“社区之家”。
參考文献：
[1]张晓瑛.国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示[J].现代企业. 2011，（7）：59-60.
[2]梅小敏.旅游目的地游客满意度测度研究[D].桂林：桂林电子科技大学，2007.
[3]李怀祖. 管理研究方法论[M]. 西安： 西安交通大学出版社， 2004： 147.
[4]陈志霞. 社会满意度的概念、层次与结构[J]. 华中科技大学学报（社会科学版），2004，（2）：87-89.
关键词：社区之家;居民满意度;测度指标体系;计量经济学
一、“社区之家”简介
改革开放后，国内开始重视公共服务设施体系的建设，尤其是在近十年来，北京市大力发展公共资源、公共服务，推进社区公共服务体系建设，也就是“社区之家”建设。前些年，北京各社区可能很少有公共服务资源，根本无法满足社区居民的需求，也让社区居民对社区整体认同感和归属感较低。北京市政府针对此问题，作为首都，充分发挥首都优势和职能，围绕“四个功能”定位，鼓励驻地党政机关、企事业单位向社区居民开放内部服务设施，共建社区之家，让社区居民共享食堂、停车场、文化馆、活动室、体育健身设施等公共资源。
具体来说，“社区之家”就是让社区居民能共享社区公共食堂、停车场、文化馆、活动室、体育健身设施等公共资源，开放内部设施，放开时间地域限制，解决社区居民文化、体育、娱乐、生活等需求。
二、“社区之家”居民满意度研究模型与指标体系
根据文献查阅、市场调研，在对比各类满意度测评模型后，本文结合中国实际以及“社区之家”特点，提出了相应“社区之家”居民满意度研究模型。
如上图1所示，“社区之家”居民满意度测度模型由7个变量和7个关系构成。它包括居民感知、居民期望、人口统计特征、居民所获信息、居民满意、居民抱怨、居民忠诚这七个变量。其中，人口统计特征和居民所获信息是控制变量，居民感知和居民期望是原因变量，居民满意、居民抱怨和居民忠诚是三个结果变量。
本研究将“社区之家”居民满意度测度指标体系划分为三个不同的层次，如表1所示：
本文“社区之家”居民满意度测度量表选用的是5级顺序量表——里克特量表，采用的5级态度分别是：①非常不满意; ②不满意;③一般;④满意;⑤非常满意，每级态度相应赋值为 1、2、3、4、5。
三、居民满意度实证分析
1.数据来源
本次调研的数据来源主要为问卷调查结果。通过居民预调查笔者发现，问卷结构的设计总体上较为合理，因此，正式调查问卷在结构上没有发生变动。但是对问卷语言的表达进行了适当的修改，同时删减了几个聚合度差的问题。本次问卷调查共发放问卷200份，回收185份，回收率达92.5%;其中有效问卷182份，有效率达91%，完成的总体情况较好。
2.信度与效度检验
本文采用克隆巴赫α（Cronbach’s α）系数衡量数据的可靠性。将“社区之家”居民信息及居民满意度测量数据输入SPSS 24.0数据分析软件中进行可靠性分析，得出的克隆巴赫α系数分别为0.866，0.917，0.888，0.880，因此可判定为高信度，测量数据比较可靠。
同时采用因子分析法对其进行效度检验。运用SPSS 24.0进行因子分析，结果显示前四个主成分均具有较大的特征值，对总方差的解释贡献率分别为32.735%，22.509%，16.052%，11.523%，累积贡献率达到82.818%，因此选取前四个公共因子作为该指标体系的主成分。
采用凯撒正态化最大方差法旋转后，得到了旋转后的因子负荷矩阵。如下表3，第一个因子尤其能主要反映“社区之家”设施新旧程度、健全程度的相关情况。对于第二个因子来说，旋转后可以反映“社区之家”其他居民使用状况、设施收费状况等信息。第三个因子主要反映设施使用便利程度、设施使用舒适的情况，而第四个因子可以反映设施开放时间、居民与工作人员沟通情况的状况。
由此，我们根据上述分析，将最初设定的居民感知测度量表测度指标进行一定的修改，使其变得更具有精确性和科学性，能更好的反映“社区之家”居民的满意度。
3.多元线性回归分析
本文主要对于“社区之家”设施（x1）、“社区之家”服务（x2）、“社区之家”环境（x3）、价值感知（x4）四个自变量与居民满意度（y）一个因变量之间的回归关联度进行探究。运用EViews10SV进行多元线性回归，得到回归方程为：“社区之家”居民满意度=0.539ד社区之家”设施+0.456ד社区之家”服务-0.263ד社区之家”环境+0.266×价值感知
从回归方程可知，要求出居民的整体满意度，需要先计算出各居民感知因子的满意度，可以通过求加权平均值的方法计算得出，计算公式为：
其中，Si为游客对游客感知五个因子中第i个要素的满意度评价（i为1到4的自然数）; Sij为某一被试游客对第i个要素下具体指标j的满意度评价;N为被试居民数量，Wj表示第j个具体指标的权重。
本研究由于在之前就对游客感知要素进行了因子分析，因此采用因子分析的数据，通过使用公因子方差（即因子负载的平方）来确定权重，进而得到居民感知四因子满意度得分分别为3.669，3.458，3.587，3.585。因此，我们得到：“社区之家”居民满意度=0.539×3.669+0.456×3.458-0.263×3.587+0.266×3.585=3.565
四、结论与建议
游客整体满意度的分值为3.565，据居民满意度结果评判标准，这表示目前居民对“社区之家”的整体满意度为中等水平。根据表5.31可知，在游客感知因子四大要素中，游客满意度最高的因子为“社区之家”设施，平均得分为3.669;其次为“社区之家”环境和价值感知，平均得分分别为为 3.587和3.585，而“社区之家”服务的满意度较低，仅为3.458，这就说明“社区之家”服务方面还做得很不够，有待进一步加以重视和改善。
因此管理者要制定一个“社区之家”建设的宏观规划，把“社区之家”的建设工作纳入重点工作，全面提升社区资源治理效率。扩大社区现有资源开放程度，增加设施开放时间，满足居民的使用需求。同时也应充分考虑社区居民的特点、喜好等，建设成为符合本社区居民需要的“社区之家”。
參考文献：
[1]张晓瑛.国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示[J].现代企业. 2011，（7）：59-60.
[2]梅小敏.旅游目的地游客满意度测度研究[D].桂林：桂林电子科技大学，2007.
[3]李怀祖. 管理研究方法论[M]. 西安： 西安交通大学出版社， 2004： 147.
[4]陈志霞. 社会满意度的概念、层次与结构[J]. 华中科技大学学报（社会科学版），2004，（2）：87-89.