论文部分内容阅读
1.农机三包服务质量存在的问题
1.1责任主体的责任不到位 《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》明确，“农机产品实行谁销售谁负责三包的原则”，这就意味着农机产品的三包责任应由销售商承担。而现在的农机销售市场还比较活跃，经销商队伍也是日趋庞大，鱼龙混杂，有的生产厂家为了抢占市场，多设销售网点，有的维修人员在经济实力、技术实力等条件都不成熟的情况下，实行混合经销、维修，造成经销商三包责任难以到位的局面，由此某些农机产品用户的合法权益得不到保障。例如：某一老牌收割机产品，在外省由一个省级代理商直接通过一个维修人员进行销售，发生三包责任问题后，农机用户与维修人员多次协调解决未果，而找到省级代理商则是“神龙不见首尾”，最后连维修人员也玩起了失踪，农机用户向工商、质检、农机等各部门反应，甚至诉诸法院，最后还是不了了之，而该产品在该地区也就丧失了基本信誉和市场。
1.2三包服务质量仍需提高 农机产品的“三包”服务重点应该是农机产品的维修。而农机产品的维修服务质量的好坏，取决于两个方面，第一，是否合理配置了三包人员队伍；第二，三包人员队伍的技术素质高低。而目前的现实是这两个方面都存在一些问题。首先是三包人员的配置难以实现科学合理。有很多经销商的三包人员都是产品生产厂家安排的维修人员，而厂家安排维修人员，又必须根据地区的市场情况来安排，有时甚至出现某一产品在一个县、几个县仅有一个三包人员的情况，有时还有跨省调集三包人员的现象，农忙季节，机具三包不能及时到位。其次是三包人员的专业技术素质良莠不齐。三包人员队伍，除生产厂家提供的有限的专业技术人员之外，很大一部分就是经销商或是一些集摩托维修、机电维修、农机维修于一体的农村“多功能”维修人员，这些人面对着不断更新发展的农业机械，很难保证维修质量。鉴于这两个方面的因素，农机三包服务质量亟需提高。
1.3跨区作业形式下，网点服务范围之外的三包责任无有效解决办法 《规定》明确，“在服务网点范围外的，农忙季节出现的故障修理由销售者与农机用户协商”（第33条）。随着农机装备水平的提升，受土地流转、“绿色”通道等惠农政策的影响，农机具作业功能呈多样化发展趋势（如稻麦联合收割机、稻油联合收割机、多功能农田作业机械等），其资源流动性不断增加，跨区作业就是国家鼓励的最基本的表现。而这个跨区作业一般都在服务网点之外，并且都是农忙季节，一旦出现故障，只好由在服务网点范围之外的农机用户与在服务网点范围之内的销售者进行“跨区协商”，而这种“跨区协商”除使有关部门摆脱责任之外，一般协商不出什么结果。因此，跨区作业的三包服务是一个大问题。
1.4依法诉求达不到应有的效果 农机用户在农忙季节操作使用农机具发生三包责任事故，在无法与经销商协商一致的情况下，依法诉求难以取得应有的效果，原由有三：第一，处理争议的主管部门多元化。《规定》明确，生产者、销售者、维修者不履行义务分别由质监、工商、农机部门予以处理，而往往发生三包责任问题有多方面的原因，这样就有可能出现“踢皮球”的情况。第二，三包责任问题农机用户举证难。三包责任问题一般都是在生产操作过程中发生的，由于农机作业的特殊性（农机作业是一个动态过程），所以要提供专业的、有力的证据比较困难。第三，得不偿失。且不说依法诉求是一个较长的过程，且各种程序较多，仅农忙季节影响生产带来的效益损失，就足以使农机户对走程序化的诉求渠道丧失信心。因此，农机用户依法诉求难以取得应有的效果。
2.建议
2.1强化责任主体的责任意识 无论是生产者、销售者还是维修者，都应积极主动承担起三包责任。应从为农业生产提供先进、优质的农机产品与服务的角度出發，共同维护农机用户的合法权益，满足农机用户的合理合法诉求，相关的职能部门应积极作为，主动督查，在职责范围之内督促责任主体强化责任意识，履行责任义务，确保农机产品发挥出最大的效率，将损失减少到最低程度。
2.2提升三包服务质量 抓住三包服务的重点环节——维修。加强维修人员的技术培训与管理。生产厂家在农忙季节提供维修人员的同时，应在农闲季节与经销商、农机主管部门一起共同采取各种措施，加强农机维修人员的农机维修技术培训（农业机械维修技术培训虽然是农业机械主管部门的职能，但在实际当中，由于维修人员的“多功能”化，农机维修技术的培训实际上仍是“短脚”），强化农机维修人员的责任与服务意识，提升农机三包服务的技术素质和服务质量，为农机产品用户提供满意的三包服务。
2.3科学设置三包服务网络 针对跨区作业等作业形式的不断发展，三包服务也应积极跟进。应该建立以销售商为主体，生产厂家积极响应的三包责任问题处置机制。对于跨区作业的农机产品，销售商与生产厂家应积极配合与沟通，建立健全便民服务措施，使跨区作业的农机用户在销售商的服务网点范围之外，仍然能够享受到生产厂家提供的优质三包服务。同时，对于大规模的跨区作业，销售商和生产厂家也可以派出流动三包人员，承担三包责任，实行跟踪服务，以确保三包责任问题得到有效及时的处置。
2.4职能部门加强监管 针对农机生产、销售、维修作业市场的不同特点，各相关职能部门应积极配合与协调，加强监管。同时，根据职责所在，积极作为，做好本职工作，能使农机产品的三包责任真正地落到实处。
1.1责任主体的责任不到位 《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》明确，“农机产品实行谁销售谁负责三包的原则”，这就意味着农机产品的三包责任应由销售商承担。而现在的农机销售市场还比较活跃，经销商队伍也是日趋庞大，鱼龙混杂，有的生产厂家为了抢占市场，多设销售网点，有的维修人员在经济实力、技术实力等条件都不成熟的情况下，实行混合经销、维修，造成经销商三包责任难以到位的局面，由此某些农机产品用户的合法权益得不到保障。例如：某一老牌收割机产品，在外省由一个省级代理商直接通过一个维修人员进行销售，发生三包责任问题后，农机用户与维修人员多次协调解决未果，而找到省级代理商则是“神龙不见首尾”，最后连维修人员也玩起了失踪，农机用户向工商、质检、农机等各部门反应，甚至诉诸法院，最后还是不了了之，而该产品在该地区也就丧失了基本信誉和市场。
1.2三包服务质量仍需提高 农机产品的“三包”服务重点应该是农机产品的维修。而农机产品的维修服务质量的好坏，取决于两个方面，第一，是否合理配置了三包人员队伍；第二，三包人员队伍的技术素质高低。而目前的现实是这两个方面都存在一些问题。首先是三包人员的配置难以实现科学合理。有很多经销商的三包人员都是产品生产厂家安排的维修人员，而厂家安排维修人员，又必须根据地区的市场情况来安排，有时甚至出现某一产品在一个县、几个县仅有一个三包人员的情况，有时还有跨省调集三包人员的现象，农忙季节，机具三包不能及时到位。其次是三包人员的专业技术素质良莠不齐。三包人员队伍，除生产厂家提供的有限的专业技术人员之外，很大一部分就是经销商或是一些集摩托维修、机电维修、农机维修于一体的农村“多功能”维修人员，这些人面对着不断更新发展的农业机械，很难保证维修质量。鉴于这两个方面的因素，农机三包服务质量亟需提高。
1.3跨区作业形式下，网点服务范围之外的三包责任无有效解决办法 《规定》明确，“在服务网点范围外的，农忙季节出现的故障修理由销售者与农机用户协商”（第33条）。随着农机装备水平的提升，受土地流转、“绿色”通道等惠农政策的影响，农机具作业功能呈多样化发展趋势（如稻麦联合收割机、稻油联合收割机、多功能农田作业机械等），其资源流动性不断增加，跨区作业就是国家鼓励的最基本的表现。而这个跨区作业一般都在服务网点之外，并且都是农忙季节，一旦出现故障，只好由在服务网点范围之外的农机用户与在服务网点范围之内的销售者进行“跨区协商”，而这种“跨区协商”除使有关部门摆脱责任之外，一般协商不出什么结果。因此，跨区作业的三包服务是一个大问题。
1.4依法诉求达不到应有的效果 农机用户在农忙季节操作使用农机具发生三包责任事故，在无法与经销商协商一致的情况下，依法诉求难以取得应有的效果，原由有三：第一，处理争议的主管部门多元化。《规定》明确，生产者、销售者、维修者不履行义务分别由质监、工商、农机部门予以处理，而往往发生三包责任问题有多方面的原因，这样就有可能出现“踢皮球”的情况。第二，三包责任问题农机用户举证难。三包责任问题一般都是在生产操作过程中发生的，由于农机作业的特殊性（农机作业是一个动态过程），所以要提供专业的、有力的证据比较困难。第三，得不偿失。且不说依法诉求是一个较长的过程，且各种程序较多，仅农忙季节影响生产带来的效益损失，就足以使农机户对走程序化的诉求渠道丧失信心。因此，农机用户依法诉求难以取得应有的效果。
2.建议
2.1强化责任主体的责任意识 无论是生产者、销售者还是维修者，都应积极主动承担起三包责任。应从为农业生产提供先进、优质的农机产品与服务的角度出發，共同维护农机用户的合法权益，满足农机用户的合理合法诉求，相关的职能部门应积极作为，主动督查，在职责范围之内督促责任主体强化责任意识，履行责任义务，确保农机产品发挥出最大的效率，将损失减少到最低程度。
2.2提升三包服务质量 抓住三包服务的重点环节——维修。加强维修人员的技术培训与管理。生产厂家在农忙季节提供维修人员的同时，应在农闲季节与经销商、农机主管部门一起共同采取各种措施，加强农机维修人员的农机维修技术培训（农业机械维修技术培训虽然是农业机械主管部门的职能，但在实际当中，由于维修人员的“多功能”化，农机维修技术的培训实际上仍是“短脚”），强化农机维修人员的责任与服务意识，提升农机三包服务的技术素质和服务质量，为农机产品用户提供满意的三包服务。
2.3科学设置三包服务网络 针对跨区作业等作业形式的不断发展，三包服务也应积极跟进。应该建立以销售商为主体，生产厂家积极响应的三包责任问题处置机制。对于跨区作业的农机产品，销售商与生产厂家应积极配合与沟通，建立健全便民服务措施，使跨区作业的农机用户在销售商的服务网点范围之外，仍然能够享受到生产厂家提供的优质三包服务。同时，对于大规模的跨区作业，销售商和生产厂家也可以派出流动三包人员，承担三包责任，实行跟踪服务，以确保三包责任问题得到有效及时的处置。
2.4职能部门加强监管 针对农机生产、销售、维修作业市场的不同特点，各相关职能部门应积极配合与协调，加强监管。同时，根据职责所在，积极作为，做好本职工作，能使农机产品的三包责任真正地落到实处。