论文部分内容阅读
年终了，人人都可能要做的事情，就是总结与计划。带着一种复杂的心情，看看难以用一句话表达的2003年中国CRM市场，不知从何说起。苦思冥想，文章标题还是采用了“在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望”。
之所以说“在奋进中期待成熟”，主要基于四点：第一、2002年底的时候，曾经对CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市场的发展不尽人意。第二、纵观2003年的发展，依然存在着一些“亮点”，例如一些制造行业的企业也开始关注CRM，中低端企业CRM实施的规模在扩大等等。第三、对CRM未来抱有很高期望的CRM厂商、CRM咨询师、CRM研究者以及CRM用户，依然在自己的战线上不停的奋斗着，他们都在“奋进中期待成熟”。第四、CRM产业链的雏形已经形成，从CRM研究者、CRM产品研发厂商到CRM实施咨询公司、CRM培训和研讨机构，再到CRM最终用户，这些产业链上的不同环节，正在逐渐成长。
2003年CRM市场与厂商发展回顾
CRM市场依然不成熟
2003年中国的CRM市场仍以较快的速度增长，但整个CRM软件市场的销售总额还不到2亿元。当然，如果把整体解决方案中CRM的部分计算在内，总额要高于2亿元。因为很多企业并不是单独实施了CRM解决方案，很多时候CRM系统与其他管理系统一并实施。
就整体而言，中国CRM市场还没有真正成熟起来，CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面仍存在很多问题：具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，软件功能模块间同质化现象严重，软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱，项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范等等。这样的市场既存在着很多机会，也存在着很多风险。从短期来看，CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望，但从长期来看，随着CRM市场的进一步成熟与规范，那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。因此，CRM厂商要想获得更长远的发展，CRM厂商应该更系统、长远地考虑自身的优势，深刻研究行业存在的机会与威胁，优化整合自身的资源、知识与人才，持续提升企业的核心竞争力。
CRM厂商纵深拓展行业业务
经过几年的角逐之后，国内主流的CRM厂商基本上已经立足于相应的行业，企业宣传的口号已经带有明显的行业色彩，在某个行业纵深拓展业务已经成为一些CRM厂商的经营思路，例如创智非常重视房地产领域的CRM应用，还开展了针对房地产CRM应用的专题研讨，合力金桥以呼叫中心为自己的核心能力，在电信市场收获很大，联成互动MyCRM在货运领域的CRM建设具有丰富的经验等等。
2003年CRM产品分析
首先来看一下全球著名的CRM厂商在推出产品方面的举措。全球龙头老大Siebel系统公司在2003年年初发布了新的行业性产品，以及后期的名为“Siebel On Demand”的CRM服务，SAP发布了专注于23个行业的客户关系管理应用软件mySAP CRM 4，Teradata推出客户关系管理解决方案最新版本Teradata CRM 50，简化了用户的使用过程，微软发布的MSCRM进行了多次产品升级，PeopleSoft在CRM的分析性和集成性方面作了较大的改善等等。相对而言，本土的CRM厂商在产品研发和升级方面投入的资金和精力要有所逊色。
不过，庆幸的是，目前CRM用户对CRM的认识与理解提升到了一个新的高度，一些信息主管已经开始用批判的眼光来看待CRM，开始思考CRM产品对企业的价值究竟有多大的问题。
2004年CRM产品发展趋势分析
从CRM产品所能够实现的功能方面来看，未来CRM系统的特点有很多，以下列举厂未来CRM功能发展的三大重要特性。
实用性
为了能够进一步满足CRM用户的需求，CRM产品将逐步改善其实用性，不断增强用户使用的方便性，增加先进的技术手段，例如基于网络的自助服务、E-Mail、呼叫中心或IVR、VoIP、Web Chart、Web Callback、WebCollaboration以及手持移动设备等。此外，CRM系统将进一步融入现代呼叫中心技术，提供各种各样与客户互动的灵活接入方式，并能根据呼叫接入的不同提供多种的路由算法和提供基于经验的智能路山等功能。
智能性
越来越多的CRM厂商引入了数据仓库和数据挖掘技术，使产品具有了分析能力。我们经常看到的有关CRM产品升级的新闻，而升级的内容很多集中在CRM产品分析能力的提升上。也就是说，CRM与BI(商务智能／商业智能)的结合在逐步向纵深发展。结合了BI技术的CRM系统可以为企业建立量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，以便对客户价值进行分析、分类管理，为企业的高层决策提供量化的信息支撑。
实时性
实时型企业(Real-Time enterprise，RTE)代表了公司业务运作方式的一种根本性的转变。未来的企业将会成为一种“即刻的企业”。过去客户服务代表(CSR)对客户所言“请稍等片刻，让我来检查一下”、“让我来追查一下你的信息”将会逐步销声匿迹。当然，这是企业发展的一种理想状态，中国日前的企业发展程度，还远远没有达到实时性的水平。但是，企业将会逐步增强其实时性的能力。因此，未来的CRM将会逐步运用先进的Internet技术和通讯技术，增强其实时处理能力，例如实时任务派送、实时报警等。
未来CRM发展趋势简析
要确保CRM产业链未来的逐步完善与成熟，需要各界在诸多方面的共同努力。通过对业界的一些观察，我们认为，中国未来CRM的发展存在以下几个趋势。
●CRM将继续保持高速增长，并且企业将应用集CRM和其他信息系统(例如ERP等)于一体的整套信息管理解决方案。另外，CRM厂商二次签单的数量和数额将会有所增加。
●3年后，CRM厂商将经受大幅度洗牌，那些在什么行业都不具有竞争力的厂商必然要倒闭，或被兼并。在这以后的几年中，CRM厂商竞争格局将愈加明朗，CRM品牌地位也将逐渐牢固。
●国内一些小小型企业将会在未来考虑CRM软件服务外包的运作模式。
●CRM产业界将更加关注CRM的网络服务能力、实时性、行业性和系统集成性。
●传统方式不可抛弃，现代方式不可拒绝。未来的中国企业在客户关系建立与维护方面，不仅需要传统的人际关系、情感投资来维护，还需要CRM计算机系统来加深对客户，的全面理解。当企业规模发展到一定程度，企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展。此时，企业的客户关系管理绝不能仅仅依靠人际关系，靠感情投资来完成，我们需要利用先进的间技术，建立我们的客户数据库，并在收集好客户数据的基础上，运用一些现代的数据分析技术，强化对数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持。
CRM作为一个近几年发展起来的新鲜事物，管理思想并没有什么特别之处，只是将过去所无法实现的管理功能借助于当今先进的信息技术来加以实现。CRM技术是CRM功能发挥的支撑条件，客户对CRM系统功能的需求要取决于CRM技术的实现，同时，CRM技术的发展也是随着客户需求的变化而变动的。客户的需求是持续变化的，因此，CRM技术也会是持续发展、不断改进的。我们相信，随着CRM技术的逐步成熟与完善，CRM在企业管理过程中的作用将会日益显著，我们期待CRM早口走向成熟!
之所以说“在奋进中期待成熟”，主要基于四点：第一、2002年底的时候，曾经对CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市场的发展不尽人意。第二、纵观2003年的发展，依然存在着一些“亮点”，例如一些制造行业的企业也开始关注CRM，中低端企业CRM实施的规模在扩大等等。第三、对CRM未来抱有很高期望的CRM厂商、CRM咨询师、CRM研究者以及CRM用户，依然在自己的战线上不停的奋斗着，他们都在“奋进中期待成熟”。第四、CRM产业链的雏形已经形成，从CRM研究者、CRM产品研发厂商到CRM实施咨询公司、CRM培训和研讨机构，再到CRM最终用户，这些产业链上的不同环节，正在逐渐成长。
2003年CRM市场与厂商发展回顾
CRM市场依然不成熟
2003年中国的CRM市场仍以较快的速度增长，但整个CRM软件市场的销售总额还不到2亿元。当然，如果把整体解决方案中CRM的部分计算在内，总额要高于2亿元。因为很多企业并不是单独实施了CRM解决方案，很多时候CRM系统与其他管理系统一并实施。
就整体而言，中国CRM市场还没有真正成熟起来，CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面仍存在很多问题：具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，软件功能模块间同质化现象严重，软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱，项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范等等。这样的市场既存在着很多机会，也存在着很多风险。从短期来看，CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望，但从长期来看，随着CRM市场的进一步成熟与规范，那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。因此，CRM厂商要想获得更长远的发展，CRM厂商应该更系统、长远地考虑自身的优势，深刻研究行业存在的机会与威胁，优化整合自身的资源、知识与人才，持续提升企业的核心竞争力。
CRM厂商纵深拓展行业业务
经过几年的角逐之后，国内主流的CRM厂商基本上已经立足于相应的行业，企业宣传的口号已经带有明显的行业色彩，在某个行业纵深拓展业务已经成为一些CRM厂商的经营思路，例如创智非常重视房地产领域的CRM应用，还开展了针对房地产CRM应用的专题研讨，合力金桥以呼叫中心为自己的核心能力，在电信市场收获很大，联成互动MyCRM在货运领域的CRM建设具有丰富的经验等等。
2003年CRM产品分析
首先来看一下全球著名的CRM厂商在推出产品方面的举措。全球龙头老大Siebel系统公司在2003年年初发布了新的行业性产品，以及后期的名为“Siebel On Demand”的CRM服务，SAP发布了专注于23个行业的客户关系管理应用软件mySAP CRM 4，Teradata推出客户关系管理解决方案最新版本Teradata CRM 50，简化了用户的使用过程，微软发布的MSCRM进行了多次产品升级，PeopleSoft在CRM的分析性和集成性方面作了较大的改善等等。相对而言，本土的CRM厂商在产品研发和升级方面投入的资金和精力要有所逊色。
不过，庆幸的是，目前CRM用户对CRM的认识与理解提升到了一个新的高度，一些信息主管已经开始用批判的眼光来看待CRM，开始思考CRM产品对企业的价值究竟有多大的问题。
2004年CRM产品发展趋势分析
从CRM产品所能够实现的功能方面来看，未来CRM系统的特点有很多，以下列举厂未来CRM功能发展的三大重要特性。
实用性
为了能够进一步满足CRM用户的需求，CRM产品将逐步改善其实用性，不断增强用户使用的方便性，增加先进的技术手段，例如基于网络的自助服务、E-Mail、呼叫中心或IVR、VoIP、Web Chart、Web Callback、WebCollaboration以及手持移动设备等。此外，CRM系统将进一步融入现代呼叫中心技术，提供各种各样与客户互动的灵活接入方式，并能根据呼叫接入的不同提供多种的路由算法和提供基于经验的智能路山等功能。
智能性
越来越多的CRM厂商引入了数据仓库和数据挖掘技术，使产品具有了分析能力。我们经常看到的有关CRM产品升级的新闻，而升级的内容很多集中在CRM产品分析能力的提升上。也就是说，CRM与BI(商务智能／商业智能)的结合在逐步向纵深发展。结合了BI技术的CRM系统可以为企业建立量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，以便对客户价值进行分析、分类管理，为企业的高层决策提供量化的信息支撑。
实时性
实时型企业(Real-Time enterprise，RTE)代表了公司业务运作方式的一种根本性的转变。未来的企业将会成为一种“即刻的企业”。过去客户服务代表(CSR)对客户所言“请稍等片刻，让我来检查一下”、“让我来追查一下你的信息”将会逐步销声匿迹。当然，这是企业发展的一种理想状态，中国日前的企业发展程度，还远远没有达到实时性的水平。但是，企业将会逐步增强其实时性的能力。因此，未来的CRM将会逐步运用先进的Internet技术和通讯技术，增强其实时处理能力，例如实时任务派送、实时报警等。
未来CRM发展趋势简析
要确保CRM产业链未来的逐步完善与成熟，需要各界在诸多方面的共同努力。通过对业界的一些观察，我们认为，中国未来CRM的发展存在以下几个趋势。
●CRM将继续保持高速增长，并且企业将应用集CRM和其他信息系统(例如ERP等)于一体的整套信息管理解决方案。另外，CRM厂商二次签单的数量和数额将会有所增加。
●3年后，CRM厂商将经受大幅度洗牌，那些在什么行业都不具有竞争力的厂商必然要倒闭，或被兼并。在这以后的几年中，CRM厂商竞争格局将愈加明朗，CRM品牌地位也将逐渐牢固。
●国内一些小小型企业将会在未来考虑CRM软件服务外包的运作模式。
●CRM产业界将更加关注CRM的网络服务能力、实时性、行业性和系统集成性。
●传统方式不可抛弃，现代方式不可拒绝。未来的中国企业在客户关系建立与维护方面，不仅需要传统的人际关系、情感投资来维护，还需要CRM计算机系统来加深对客户，的全面理解。当企业规模发展到一定程度，企业就需要靠制度、靠规范来维护与发展。此时，企业的客户关系管理绝不能仅仅依靠人际关系，靠感情投资来完成，我们需要利用先进的间技术，建立我们的客户数据库，并在收集好客户数据的基础上，运用一些现代的数据分析技术，强化对数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持。
CRM作为一个近几年发展起来的新鲜事物，管理思想并没有什么特别之处，只是将过去所无法实现的管理功能借助于当今先进的信息技术来加以实现。CRM技术是CRM功能发挥的支撑条件，客户对CRM系统功能的需求要取决于CRM技术的实现，同时，CRM技术的发展也是随着客户需求的变化而变动的。客户的需求是持续变化的，因此，CRM技术也会是持续发展、不断改进的。我们相信，随着CRM技术的逐步成熟与完善，CRM在企业管理过程中的作用将会日益显著，我们期待CRM早口走向成熟!