笔记本电脑服务质量测量模型及其应用研究

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本文以PZB的SERVQUAL模型为基础,在对200个用户电话调查和76名用户小组访谈的基础上,构建了反映笔记本电脑服务质量的初始模型。随后,又通过对458份问卷调查结果的信度、效度及验证性因子分析,建立了笔记本电脑服务质量测量模型并对其进行了标准化。最后,本文应用标准化后的模型分析了374名商用用户对笔记本电脑服务质量的总体评价。 Based on the SERVQUAL model of PZB, this paper builds an initial model that reflects the service quality of notebook computers based on 200 telephone surveys and 76 user group interviews. Subsequently, through the reliability, validity and confirmatory factor analysis of 458 questionnaire results, we set up a laptop service quality measurement model and standardize it. Finally, the paper uses a standardized model to analyze the overall evaluation of 374 business users on the quality of laptop services.
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