事实上，就目前国内汽车售后服务行业而言，汽车厂商重点关注的客户满意度由两方面因素共同决定，其一是服务顾问的服务接待能力和维修技师的维修技术水平，我们可以称之为“软性因素”；其二也是非常重要的一点，就是汽车厂商对经销商的零部件供应率，我们将其称之为“硬性因素”。如果汽车厂商的备件供应无法满足经销商日常的维修保养需求，能力和素质再高的服务人员恐怕也会陷入“巧妇难为无米之炊”的尴尬境地。由此可见，零部件供应情况的好坏在很大程度上决定着经销商服务效率的高低以及客户对经销商服务的满意度高低。本期“服务前沿”栏目就让我们一同走进经销商的备件库，去探寻隐藏在零部件供应体系背后鲜为人知的故事。
　　
　　与车主用车与车密切相关的汽车零部件的类型及保养周期
　　
　　汽车作为一种典型的耐用消费品，通常拥有相对较长的使用寿命，但是这并不意味着组成汽车的上万个零部件都能够自始至终支撑一辆汽车走完它的整个“人生”。汽车在正常行驶过程中不可避免地会产生机件磨损和备件消耗，通常这个时候，就需要对磨损严重或消耗过度的零部件进行保养或更换。
　　一般来说，与车主用车养车息息相关的汽车零部件主要分为保养件、定期更换件、油液类和碰撞件4大类。其中，保养件主要包括机油滤清器、空气滤清器、燃油滤清器、空调滤清器和火花塞等常规保养项目所涉及的零配件，定期更换件主要包括制动盘／片、雨刮片、发动机正时齿带等在车辆行驶到一定里程或周期时需要更换的零部件，油液类则涵盖了机油、变速器油、制动液和防：东液等液体消耗品，而当车辆发生事故时，包括保险杠、大灯、翼子板、车门和挡风玻璃等在内的碰撞件也都有了“用武之地”。
　　事实上，除了上面提到的碰撞件以外，汽车厂商在车辆使用说明书中都会对保养件、定期更换件和油液类消耗品的保养周期及里程进行详细的说明和阐述，但是厂家的建议保养周期并不见得一定会成为经销商实际操作时的执行标准。受到不同地区气候条件、空气质量等因素的影响，经销商在实际保养过程中遵循的保养周期也会有所不同。例如，在些风沙比较大的地区，为了保护发动机，包括空气滤清器在内的零部件的更换周期可能会相应缩短。另外，车辆的实际保养周期与车主的驾驶习惯也有很大关系，以制动盘／片为例，如果车主在驾驶时习惯于紧急制动，使得制动盘／片的磨损情况超出正常水平，那么也需要酌情增加制动盘／片的保养频次以保证行车的安全性。
　　零部件供应体系是一个复杂、庞大的系统工程，与采购、物流等环节的衔接相当紧密，因此，其在厂家售后服务体系中所处的地位相当高。但是就目前的情况来看，绝大多数车主对零部件供应情况的关注度还远远不及他们对维修保养质量的重视程度。事实上，只有在物料供应能够得到充分保障的前提条件下，维修保养作业才能够有条不紊地进行下去。
　　近年来，由于备件供应不够及时而导致的客户投诉事件发生率呈现出逐年上升的态势，这一方面说明车主的维权意识正在不断加强，另～方面也暴露出现阶段汽车厂商的零部件供应体系存在的一些问题。我们认为，非常用备件供应不够及时是造成车主对经销商的零部件供应情况产生不满意情绪的主要原因。这里所说的非常用备件区别于前文中提到的保养件、定期更换件和油液类消耗品，指的是通常情况下，在车辆使用寿命周期内无需更换的零部件，如转向机、半轴、减振器等。这部分非常用备件更换频率不高，以致备件供应率较低，因此一旦由于质量问题或者使用不当出现故障需要更换，较长的备件等待时间往往会引起车主抱怨。事实上，我们认为，非常用备件供应不够及时的问题有其两面性。一方面，对于经销商来说，非常用备件本身价格较高，而且更换频率非常低，甚至不用更换，如果库存量较大会对经销商的资金周转造成较大压力，因此很多经销商一般都采用随用随订的方式减小非常用备件的库存压力，车主对此应该有充分的理解。另一方面，对于地处边远地区的车主来说，经销商网络覆盖能力有限使得这部分车主最基本的保养需求都无法得到充分保障，更不用说非常用备件的供应保障了。针对这一现状，还需要汽车厂商通过加快服务网络建设速度，同时强化物流运输能力来解决。
　　
　　备件的故事还在继续
　　
　　这里我们谈的是零部件供应的话题，从专业的角度来看，中国乃至全球汽车工业的备件供应都还有不少故事可说。比如我们熟悉的安全带，通常这个部件故障率并不高，但是随着车辆的使用，它还是会慢慢磨损，因此这是一种典型的会在车辆购买多年后才会出现的备件需求。但是在产品上市的时候要对这种备件需求做出准确预测是比较困难的事情，如果厂家对这种备件的需求预测偏低，届时要么车主无备件可换，要么就得再让零部件供应商生产这种备件，考虑到重新生产的成本远高于批量生产成本，最终的结果很可能是车主无备件可换。正因为如此，那些年头稍长的二手车价格很低，捡这种便宜的代价是你可能未来要从拆解车上寻找备件。所以，那些购买市场限量版车型的车主要小心了——厂家通常会根据产销量来确定备件的供应量，限量版的产品如果有某些独特的备件像安全带这种产品一样，那你就得确保它出问题的时候厂家确实有备件可以让你更换，否则还是别图个性，买辆太路货吧!
　　
　　零部件成本基本不受厂家控制，价格下调空间有限
　　
　　既然说到零部件供应体系，就不能不提零部件价格这一话题。一般谈到价格，往往又都是比较敏感的话题。事实上，材料费在维修保养项目收费中扮演的基本上是个固定值的角色，没有太多可以讨价还价的余地。经销商在向车主收取材料费时，遵循的都是厂家统一的定价政策，因此材料费并不会像工时费那样受到不同地区物价水平的影响而产生地区间差异。
　　即便如此，仍有不少车主普遍认为零部件价格偏高。对此，我们认为，绝大多数车主对零部件价格的敏感程度主要来源于他们对车辆某一备件损坏却需要更换总成这一现象所产生的疑惑。针对这　行业普遍现象，我们还是把目光集中到汽车产业链的上游——零部件供应商环节。事实上，除了保养件、定期更换件和油液类消耗品以外，供应商向汽车厂商供应的备件基本上都是以零部件总成的形式组装生产的，如大灯总成、减振器总成等，供应商不太可能会向厂家单独提供零部件总成中的单一零部件。此举虽有霸王条款之嫌，但是零部件集成化带来的直接好处也是显而易见的。维修技师在维修保养过程中的作业难度和工作强度大大降低，有效提高了工作效率，同时也为车主节省了维修保养等待时间。另外，零部件的制造成本也基本不在厂家可以掌控的范围之内，而且汽车厂商为了保证自身和经销商的盈利能力，往往会在不超出国家相关法律法规规定的范围的基础上，按照一定比例上调维修保养项目的材料费，因此零部件价格下调的空间也十分有限。不过，根据本刊针对国内汽车售后服务行业进行服务研究和车主调研的经验来看，越来越多的车主对零部件价格的敏感程度已经从针对价格本身逐渐转移到针对价格的透明度上，而现阶段汽车厂商在旗下经销商店内进行零部件价格公示也正是为了使车主的透明消费能够得到厂家数据上的印证和支持。