【摘 要】
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商业银行作为知识密集型的服务性行业，决定了其经营管理必须以客户为导向。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定，但实践中CRM在金融服务业的应用效果评估却并不乐观。调查
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商业银行作为知识密集型的服务性行业，决定了其经营管理必须以客户为导向。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定，但实践中CRM在金融服务业的应用效果评估却并不乐观。调查数据表明．CRM的应用受到来自文化、人力条件、管理观念、数据集成、技术和结构等综合因素的制约；而这些因素会表现为诸如客户细分的标准不够科学、对客户的理解粗放、银行与客户的关系过于依赖理财经理与客户的个人关系等。本文提出解决这些问题的思路是，把知识管理的策略整合到银行客户关系管理的实施实践中去，通过实施基于客户知识的客户细分、个性化营销、风
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