【摘 要】
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随着我国经济的高速发展和通信技术的不断进步,国内通信业的竞争格局也发生了深刻的变化,通信市场竞争不断深入,已逐步由技术驱动向客户需求驱动转变,传统的营销模式受到了很大的冲击.客户对通信的业务需求不再满足于单纯的话音与短信业务,而是依赖于终端娱乐、网络及其衍生品.其次,随着新消法的不断完善,客户维权意识的不断提高等,以客户为中心的通信运营商的服务管理及满意度提升面临严峻的挑战,系统化、高效化、透明化、人性化变成了客户的更高要求.更重要的是,网络不再仅仅是管道,其与业务的结合越来越紧密,正在成为各行各业的生产
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随着我国经济的高速发展和通信技术的不断进步,国内通信业的竞争格局也发生了深刻的变化,通信市场竞争不断深入,已逐步由技术驱动向客户需求驱动转变,传统的营销模式受到了很大的冲击.客户对通信的业务需求不再满足于单纯的话音与短信业务,而是依赖于终端娱乐、网络及其衍生品.其次,随着新消法的不断完善,客户维权意识的不断提高等,以客户为中心的通信运营商的服务管理及满意度提升面临严峻的挑战,系统化、高效化、透明化、人性化变成了客户的更高要求.更重要的是,网络不再仅仅是管道,其与业务的结合越来越紧密,正在成为各行各业的生产力.与此同时,“互联网+”和工业4.0已被上升到国家战略高度,也为通信运营商与合作商创造了发展机遇.如何持续提升客户满意度,赢得更多的市场份额,是企业经营的追求目标之一.江西移动公司抚州分公司为当前形势发展需要,优化客户满意度管理模型促满意度提升,准确把握客户需求,将提前预防、过程监控和事后整改相结合,建立PLUS服务体系,即“服务+”,全方位、全过程、全员地提供适合客户使用的产品和服务,创造了连续三年全省满意度第一的领先态势.
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