摘 要：随着教育信息化进程的深入开展，人们对校园服务信息化建设的关注越来越多，校园服务信息化是由广大师生实际需求所推动的校园信息化的主要方向之一。本文介绍了清华大学在校园综合服务平台建设方面所做的探索和实践，并详述了平台的主要组成部分：呼叫中心、网站系统和信息中心。
　　关键词：信息化 综合服务平台 呼叫中心
　　中图分类号：TP319 文献标识码：B 文章编号：1673-8454（2008）15-0022-03
　　
　　随着信息技术的规模化应用和信息系统成本的大幅降低，校园信息化进程进入了蓬勃发展的阶段，人们所关注的范围也由最初的校园网、选课系统、远程教育等，逐步扩展到办公自动化、校园管理和师生服务等领域。信息化在校园服务领域的深入开展，一方面，让广大师生享受到了信息技术所带来的舒适与便捷，另一方面，大幅提升了校园服务的水平和效率，同时促进了校园服务的管理向规范化和科学化发展，从而能够更好地为教学、科研和师生生活服务。
　　 清华大学在校园服务信息化方面进行了一定的探索和实践，依托先进的信息技术，搭建了校园综合服务平台，通过该平台整合校内外众多服务资源，为广大师生提供方便快捷的一站式服务。综合服务平台是连接师生和服务资源的桥梁和纽带，一方面，它承载、协调校内外众多服务资源，成为它们信息流转的平台，以及对外集中宣传展示的舞台；另一方面，它为广大师生提供电话、网站、短信、Email等多种访问途径，为他们提供立体式全方位服务获取窗口，师生可根据自身情况，随时随地接入平台获取服务。
　　
　　网站系统的建设涉及电子工作流程和传统工作流程之间的整合，通过这一过程，一方面，可以引入科学的管理运作方法，降低管理成本，提高管理效率；另一方面，可以改变和去除现有工作流程中不合理、过时的部分，形成新的电子化服务规范，从而减少业务处理的随意性，规范服务行为。此外，网站系统还和实际服务资源整合，能动态记录服务资源的使用和预约状态，使服务资源的管理更加简单明了，同时促进了不同部门间服务资源的协调使用，提高了资源的整体利用效率。
　　用户通过输入网站域名93001.tsinghua.edu.cn，就可以访问网站系统，获取服务信息和最新动态、查询可用服务资源、提交订单。网站将订单转送到相应部门并监控服务的实施，最终由具体部门提供服务。网站的业务信息是由各职能部门动态维护的，它能够准确地反映出服务资源的使用情况，通过网站，用户可以实时共享这些信息，消除了用户和服务网点之间由于信息不对称所带来的不便。例如，餐厅餐位状态的公布，可以为用户选择餐厅提供参考，避免盲目前往等。
　　网站系统同时也是各服务部门的网上宣传阵地，各部门在网上维护更新相应的页面，发布信息，介绍所提供的服务，解答疑问，受理投诉，在加强了自身宣传的同时，加大了与用户的交流沟通，更有利于服务水平的提高。
　　
　　三、信息中心
　　
　　信息中心承担着数据存储、处理和数据挖掘的任务，统一管理呼叫中心和网站系统的数据，保证其完整性和一致性，避免了用户通过两种手段获取同一服务的效果差异和结果冲突，从而实现了呼叫中心和网站系统的无缝整合。信息中心采取分布式存储结构，由信息中心主服务器和各部门数据库服务器构成，这是综合考虑了历史积淀、平滑过渡、扩展灵活性、数据安全性等因素后选定的性价比较高的方案，拓扑图如图5所示。信息中心主服务器与各部门的数据库服务器相连，一方面，为跨部门的数据共享和流转提供交互机制，另一方面，为各部门的数据提供备份服务，提高整体的抗灾难性。
　　信息中心具有数据存储、查询、统计、分析和评价等诸多功能，可以根据需要，定制生成有针对性的统计数据和分析报表，为日常管理和重大决策提供重要的数据依据。例如，业务量统计分析报表，可以为调整资源配置和部门编制提供依据；服务请求时间分布报表，可以为人力资源配置提供依据；学生用餐统计报表，可以为了解困难学生情况、采取相应扶助措施提供依据。有这些实实在在数据作参考，无疑将增强管理和决策的客观性、科学性。
　　随着系统运行的时间越来越长，信息中心将积累越来越多的宝贵数据，如何有效地利用这些数据，发现并利用大量数据中的潜在规律，提升管理水平，提高服务效率和效益，将是下一步研究的重点。