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摘 要：随着市场经济的发展，医疗卫生技术水平的发展影响着社会经济的发展，同时也关系到社会和谐与公平、政府管理水平以及党政建设等。医患关系作为医务人员与患者在医疗中产生的特定关系，是医疗卫生技术活动的关键。如今，医患关系变得日趋紧张，严重影响了医疗卫生技术活动，冲击了医疗卫生服务市场，成为社会关注的焦点。在构建社会主义和谐社会中，如何构建和谐的医患关系、建立有序的医疗卫生服务市场秩序、提高医疗卫生技术水平具有重要的意义。
关键词：和谐医患关系；医疗纠纷；原因；对策
中图分类号：R-051 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）35-0001-02
一直以来，在构建和谐医患关系中，医疗卫生管理部门、医疗卫生机构等都进行了积极的探索。目前，很多医院采用开放式模式进行管理，逐步构建医患沟通监督体系，确保了医患沟通信息的顺畅流通，取得了非常显著的效果。然而，目前的医患关系仍处于非常紧张的状态，双方信息不对称、缺乏信任、沟通不当等导致医疗纠纷事件不断增加，严重影响了正常的医疗市场和就医秩序及医疗卫生技术水平的发展，从而对社会经济的发展造成影响。因此，应当充分认识到构建和谐医患关系的重要性与紧迫性。
1 医患关系存在的问题及其主要原因
从整体上看，医患关系存在大体上和谐、局部不和谐问题，和谐是主流，不和谐是支流。影响医患之间关系的原因非常复杂，例如医生和患者医学知识信息不对称及观念差异、医疗机构医疗服务监督管理力度不够、医患关系管理机制与体制不健全、医护人员缺乏沟通技巧服务态度不好、医疗技术水平低、医疗资源不足、医疗费用过高等等。
1.1 医疗保险体制不完善
目前，我国的医疗卫生保障体系、相关法律法规等与市场经济发展并不协调，医疗保险保障体制还不够完善，医疗自付费用过高，这是导致医患之间关系不和谐的重要原因之一。相关资料中显示，很多国家没有完善的医疗保险体制，医疗保险中很大一部分医疗费用由商业医疗保险公司承担，患者个人不需支付较高的医疗费用，因此医患纠纷事件的发生率比较低[1]。
1.2 患者投诉、维护权益的渠道不完善
患者在就医过程中没有投诉的渠道来维护自身的权益，或是投诉后得不到医院的处理反馈，患者会认为是投诉无效。虽然我国已经颁布实施了新的《医疗事故处理条例》，但是在发生医疗差错后，患者若要求鉴定维权，则存在鉴定费用高、时间周期长、维权成本高等问题。可见，患者投诉、维护自身权益的渠道不够完善、顺畅，这也将影响医患之间的关系，产生医疗纠纷。
1.3 缺乏人文关怀
在医疗卫生服务工作中，普遍缺少人文关怀理念，这也会影响到医患之间的关系。治病救人是医生的本职工作，但是部分医生只注重患者的生物属性，即患者的生理疾病，而忽视了人作为“人”的社会属性；部分医疗机构在治疗过程中过度重视医疗设备仪器，却忽视了和患者之间的沟通交流[2]。患者在就诊时不仅仅需要医治身体的病痛，也需要医护人员乃至医院的人文关怀。
1.4 缺少沟通
医疗资源缺乏，医生数量少，门诊患者就诊时间有限，医患之间的沟通比较少，也在一定程度影响了医患关系、增加了医疗纠纷事件。相关调查显示，在目前的医疗纠纷事件中，因为医患沟通较少造成医患之间不和谐关系的例数大约为2/3。
1.5 缺乏信任
医患之间医学信息不对称、相互缺乏理解与信任、不能进行换位思考，也是导致医疗纠纷的重要原因之一。有些医护人员在诊疗活动中，只是单纯地“医治”患者，仅仅考虑了科室收入成本或者业务指标，没有站在患者的角度思考问题；有些患者“病急乱投医”，就诊时身体和心理上的不适导致不能很好理解医护人员，加之对医学信息的缺乏，从而产生了医疗纠纷。
2 构建和谐医患关系的对策
2.1 完善诊疗活动规章制度、规范技术操作流程
医院应当完善诊疗活动相关的规章制度并规范技术操作流程，让诊疗活动有制度可依、有流程遵循。对患者就诊时的病情评估、入院宣教、知情同意谈话以及病历书写、药物审方、住院查房、交接班、首诊负责、医疗设施巡查等诊疗活动制订规章制度、规范流程，不仅可以规范诊疗行为、提高医疗服务质量，也可减少医疗纠纷的发生。医疗设备障碍、草率交接班、擅自离岗等均会导致医疗纠纷事件，因此为避免医疗纠纷，医院、医护人员应当从各个方面着手，努力加强自我管理，做到自律[3]。
2.2 加强学习，提高医疗技术水平
随着社会的发展及人们生活方式的改变，人类疾病谱不断变化；科学技术的进步也让我们对健康和疾病有了新的认知，人类对医学的探索研究永无止尽。这就要求当今的医疗技术人员要不断学习新知识、新技术、新理念，提高自身医疗技术水平，为患者提供更加安全的医疗技术服务，避免医疗差错行为、避免医疗纠纷。
2.3 提供人性化服务、提高服务质量
随着人们生活质量的不断提高，人们对医疗卫生服务水平的要求也不断提高；同时，医疗卫生事业管理体制的变革促使医疗市场竞争越来越激烈。患者选择就医时除了关注医院的医疗技术水平，也非常关注医院的服务质量。因此，现代医院的发展应改变管理模式、提高服务质量，摒弃传统的“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”理念，明确医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，为到医院就诊的患者提供人性化服务。医生应当具备相应的责任感，站在患者角度为患者考虑，真诚的与患者沟通交流，为患者提供较为全面的服务，将解除患者痛苦视为最高追求[4]。医院应当以“关怀、理解、尊重”为理念，创新服务途径、制订服务规范，提高患者的满意度，减少医疗纠纷。
2.4 加强医患之间的沟通
沟通，是建立人际关系的第一步。优秀的医生除了自身医疗专业技术过硬之外，也应该掌握与患者、同僚乃至社会的沟通技巧。患者满意度高的医护人员有一个共同的特点，他们都具有较高的亲和力，能与患者及其家属进行“无障碍交流”，即能与患者及其家属进行有效的沟通交流。医疗活动过程复杂、风险系数高，疾病的治愈是医患双方共的同期望，但是也需要医患双方共同的努力。所以，医患之间的沟通交流非常重要。医生、患者通过沟通、交流可更好地站在对方的角度考虑问题，医生可以知道患者的需求、顧虑、担忧，而患者也会理解医生的治疗方案、积极配合治疗，从而一起战胜疾病。同时，医患间的“无障碍交流”也需要一定的技巧，双方的沟通交流应当以“保密、尊重、平等、灵活”为原则，医生秉承“以人为本”的理念，在诊疗过程中多点聆听、多点耐心；患者以“信任”为基础，多点理解、多点包容，建立和谐医患关系，避免医疗纠纷。 2.5 信息公开，增加医患之间的信任
公开、公示医疗技术服务信息，包括坐诊医生医疗技术相关信息、检查项目内容、药品价格、诊疗服务收费标准等；贯彻落实医疗费用清单制，让患者清楚医疗活动的收费情况。最终让患者明确知道服务承诺、治疗项目及其价格、手术的相关手续、诊治专家以及诊疗程序，进而让患者对服务、收费、用药、诊疗以及检查等感到放心[5]。
2.6 提高社会责任感，规范医疗行为
医疗机构应始终坚持医院“救死扶伤”的“社会公益”性质，提高社会责任感，通过对抗生素的合理使用、“大处方”、药品及医疗器械的招标采购等的管理，建立监督体系，规范医疗行为；医务工作者应当始终牢记希波克拉底誓言，拒收“红包”、合理用药、提高自身医疗技术水平、提升自己的医德医风修养，始终把患者放在第一位，规范自身诊疗行为。此外，还应当采取相关措施，解决患者取药、交费、挂号时间长，看病时间短等问题。
2.7 优化就诊流程，方便患者看病就医
以患者就诊“三长两短”为课题，研究科学合理的就诊流程，解决患者“看病难”的问题。积极推进预约就诊、网上付费，合理开设服务窗口，简化繁琐的就诊环节，缩短患者候诊的时间，提高诊疗服务治疗，牢固树立“以患者为中心”的服务理念[6]。
2.8 开展医院社工活动，全方位关注患者需求
每个患者的家庭环境、生活方式、宗教信仰、知识结构、收入水平等都有很大的差异，就医需求也各不相同。这就要求医院及医护人员在诊疗活动中要结合患者的实际情况，同时要关注患者的需求，为有需要的患者提供社工服务，帮助患者树立战胜疾病的勇气与信心，争取尽早康复。
3 结 语
综上所述，构建和谐的医患关系、避免医疗纠纷、提高患者满意度、促进医院的发展，需要在提高医疗技术及服务质量水平的同时，在医患之间构建良好有效的沟通渠道，引进人性化管理模式，努力缩短医患之间的距离，让医生、患者可以更好的了解彼此。
参考文献
[1]本刊特邀評论员.完善医疗纠纷多元化解机制构建和谐医患关系[J].人口与计划生育，2018（10）：1.
[2]元晋江.浅析如何构建和谐的医患关系规避医疗纠纷[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（78）：195～197.
[3]朱战利.化解医疗损害纠纷构建和谐医患关系[N].人民法院报，2018-04-19（008）.
[4]刘文雅，卢 海，刘 识，尤幕西，葛志涛，李 蕾.反思眼科医疗纠纷成因努力构建和谐医患关系[J].现代医院管理，2017，15（04）：41～45.
[5]徐玉英.护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果评价[J].中国实用医药，2017，12（12）：195～197.
[6]徐元芳.减少医患纠纷构建和谐关系——贵州公立医疗机构全面实施医疗责任保险统保[J].当代贵州，2016（05）：56～57.
收稿日期：2018-11-1
作者简介：解菁菁（1986-），女，汉族，大学本科，主要从事社会医学与卫生事业管理等工作。
关键词：和谐医患关系；医疗纠纷；原因；对策
中图分类号：R-051 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）35-0001-02
一直以来，在构建和谐医患关系中，医疗卫生管理部门、医疗卫生机构等都进行了积极的探索。目前，很多医院采用开放式模式进行管理，逐步构建医患沟通监督体系，确保了医患沟通信息的顺畅流通，取得了非常显著的效果。然而，目前的医患关系仍处于非常紧张的状态，双方信息不对称、缺乏信任、沟通不当等导致医疗纠纷事件不断增加，严重影响了正常的医疗市场和就医秩序及医疗卫生技术水平的发展，从而对社会经济的发展造成影响。因此，应当充分认识到构建和谐医患关系的重要性与紧迫性。
1 医患关系存在的问题及其主要原因
从整体上看，医患关系存在大体上和谐、局部不和谐问题，和谐是主流，不和谐是支流。影响医患之间关系的原因非常复杂，例如医生和患者医学知识信息不对称及观念差异、医疗机构医疗服务监督管理力度不够、医患关系管理机制与体制不健全、医护人员缺乏沟通技巧服务态度不好、医疗技术水平低、医疗资源不足、医疗费用过高等等。
1.1 医疗保险体制不完善
目前，我国的医疗卫生保障体系、相关法律法规等与市场经济发展并不协调，医疗保险保障体制还不够完善，医疗自付费用过高，这是导致医患之间关系不和谐的重要原因之一。相关资料中显示，很多国家没有完善的医疗保险体制，医疗保险中很大一部分医疗费用由商业医疗保险公司承担，患者个人不需支付较高的医疗费用，因此医患纠纷事件的发生率比较低[1]。
1.2 患者投诉、维护权益的渠道不完善
患者在就医过程中没有投诉的渠道来维护自身的权益，或是投诉后得不到医院的处理反馈，患者会认为是投诉无效。虽然我国已经颁布实施了新的《医疗事故处理条例》，但是在发生医疗差错后，患者若要求鉴定维权，则存在鉴定费用高、时间周期长、维权成本高等问题。可见，患者投诉、维护自身权益的渠道不够完善、顺畅，这也将影响医患之间的关系，产生医疗纠纷。
1.3 缺乏人文关怀
在医疗卫生服务工作中，普遍缺少人文关怀理念，这也会影响到医患之间的关系。治病救人是医生的本职工作，但是部分医生只注重患者的生物属性，即患者的生理疾病，而忽视了人作为“人”的社会属性；部分医疗机构在治疗过程中过度重视医疗设备仪器，却忽视了和患者之间的沟通交流[2]。患者在就诊时不仅仅需要医治身体的病痛，也需要医护人员乃至医院的人文关怀。
1.4 缺少沟通
医疗资源缺乏，医生数量少，门诊患者就诊时间有限，医患之间的沟通比较少，也在一定程度影响了医患关系、增加了医疗纠纷事件。相关调查显示，在目前的医疗纠纷事件中，因为医患沟通较少造成医患之间不和谐关系的例数大约为2/3。
1.5 缺乏信任
医患之间医学信息不对称、相互缺乏理解与信任、不能进行换位思考，也是导致医疗纠纷的重要原因之一。有些医护人员在诊疗活动中，只是单纯地“医治”患者，仅仅考虑了科室收入成本或者业务指标，没有站在患者的角度思考问题；有些患者“病急乱投医”，就诊时身体和心理上的不适导致不能很好理解医护人员，加之对医学信息的缺乏，从而产生了医疗纠纷。
2 构建和谐医患关系的对策
2.1 完善诊疗活动规章制度、规范技术操作流程
医院应当完善诊疗活动相关的规章制度并规范技术操作流程，让诊疗活动有制度可依、有流程遵循。对患者就诊时的病情评估、入院宣教、知情同意谈话以及病历书写、药物审方、住院查房、交接班、首诊负责、医疗设施巡查等诊疗活动制订规章制度、规范流程，不仅可以规范诊疗行为、提高医疗服务质量，也可减少医疗纠纷的发生。医疗设备障碍、草率交接班、擅自离岗等均会导致医疗纠纷事件，因此为避免医疗纠纷，医院、医护人员应当从各个方面着手，努力加强自我管理，做到自律[3]。
2.2 加强学习，提高医疗技术水平
随着社会的发展及人们生活方式的改变，人类疾病谱不断变化；科学技术的进步也让我们对健康和疾病有了新的认知，人类对医学的探索研究永无止尽。这就要求当今的医疗技术人员要不断学习新知识、新技术、新理念，提高自身医疗技术水平，为患者提供更加安全的医疗技术服务，避免医疗差错行为、避免医疗纠纷。
2.3 提供人性化服务、提高服务质量
随着人们生活质量的不断提高，人们对医疗卫生服务水平的要求也不断提高；同时，医疗卫生事业管理体制的变革促使医疗市场竞争越来越激烈。患者选择就医时除了关注医院的医疗技术水平，也非常关注医院的服务质量。因此，现代医院的发展应改变管理模式、提高服务质量，摒弃传统的“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”理念，明确医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，为到医院就诊的患者提供人性化服务。医生应当具备相应的责任感，站在患者角度为患者考虑，真诚的与患者沟通交流，为患者提供较为全面的服务，将解除患者痛苦视为最高追求[4]。医院应当以“关怀、理解、尊重”为理念，创新服务途径、制订服务规范，提高患者的满意度，减少医疗纠纷。
2.4 加强医患之间的沟通
沟通，是建立人际关系的第一步。优秀的医生除了自身医疗专业技术过硬之外，也应该掌握与患者、同僚乃至社会的沟通技巧。患者满意度高的医护人员有一个共同的特点，他们都具有较高的亲和力，能与患者及其家属进行“无障碍交流”，即能与患者及其家属进行有效的沟通交流。医疗活动过程复杂、风险系数高，疾病的治愈是医患双方共的同期望，但是也需要医患双方共同的努力。所以，医患之间的沟通交流非常重要。医生、患者通过沟通、交流可更好地站在对方的角度考虑问题，医生可以知道患者的需求、顧虑、担忧，而患者也会理解医生的治疗方案、积极配合治疗，从而一起战胜疾病。同时，医患间的“无障碍交流”也需要一定的技巧，双方的沟通交流应当以“保密、尊重、平等、灵活”为原则，医生秉承“以人为本”的理念，在诊疗过程中多点聆听、多点耐心；患者以“信任”为基础，多点理解、多点包容，建立和谐医患关系，避免医疗纠纷。 2.5 信息公开，增加医患之间的信任
公开、公示医疗技术服务信息，包括坐诊医生医疗技术相关信息、检查项目内容、药品价格、诊疗服务收费标准等；贯彻落实医疗费用清单制，让患者清楚医疗活动的收费情况。最终让患者明确知道服务承诺、治疗项目及其价格、手术的相关手续、诊治专家以及诊疗程序，进而让患者对服务、收费、用药、诊疗以及检查等感到放心[5]。
2.6 提高社会责任感，规范医疗行为
医疗机构应始终坚持医院“救死扶伤”的“社会公益”性质，提高社会责任感，通过对抗生素的合理使用、“大处方”、药品及医疗器械的招标采购等的管理，建立监督体系，规范医疗行为；医务工作者应当始终牢记希波克拉底誓言，拒收“红包”、合理用药、提高自身医疗技术水平、提升自己的医德医风修养，始终把患者放在第一位，规范自身诊疗行为。此外，还应当采取相关措施，解决患者取药、交费、挂号时间长，看病时间短等问题。
2.7 优化就诊流程，方便患者看病就医
以患者就诊“三长两短”为课题，研究科学合理的就诊流程，解决患者“看病难”的问题。积极推进预约就诊、网上付费，合理开设服务窗口，简化繁琐的就诊环节，缩短患者候诊的时间，提高诊疗服务治疗，牢固树立“以患者为中心”的服务理念[6]。
2.8 开展医院社工活动，全方位关注患者需求
每个患者的家庭环境、生活方式、宗教信仰、知识结构、收入水平等都有很大的差异，就医需求也各不相同。这就要求医院及医护人员在诊疗活动中要结合患者的实际情况，同时要关注患者的需求，为有需要的患者提供社工服务，帮助患者树立战胜疾病的勇气与信心，争取尽早康复。
3 结 语
综上所述，构建和谐的医患关系、避免医疗纠纷、提高患者满意度、促进医院的发展，需要在提高医疗技术及服务质量水平的同时，在医患之间构建良好有效的沟通渠道，引进人性化管理模式，努力缩短医患之间的距离，让医生、患者可以更好的了解彼此。
参考文献
[1]本刊特邀評论员.完善医疗纠纷多元化解机制构建和谐医患关系[J].人口与计划生育，2018（10）：1.
[2]元晋江.浅析如何构建和谐的医患关系规避医疗纠纷[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（78）：195～197.
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[6]徐元芳.减少医患纠纷构建和谐关系——贵州公立医疗机构全面实施医疗责任保险统保[J].当代贵州，2016（05）：56～57.
收稿日期：2018-11-1
作者简介：解菁菁（1986-），女，汉族，大学本科，主要从事社会医学与卫生事业管理等工作。