【摘 要】
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针对在服务补救中消费者感知绩效研究较少,导致汽车4S店服务补救工作缺少理论指导的问题,基于社会交换理论,结合服务失误损失资源的经济性、社会性以及服务补救影响因数提出8
【机 构】
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西华大学交通与汽车工程学院,武汉理工大学汽车学院
【基金项目】
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汽车工程四川省高校重点实验室资助项目(SGXZD9902-10-1)
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针对在服务补救中消费者感知绩效研究较少,导致汽车4S店服务补救工作缺少理论指导的问题,基于社会交换理论,结合服务失误损失资源的经济性、社会性以及服务补救影响因数提出8个研究假设,分析在服务补救过程中的消费者感知绩效内容及其影响因素。以成都本地6家4S店的顾客为研究对象,采用情景模拟实验调查方法获得研究数据,利用SPSS分析软件研究相关假设。结果表明,4S店服务补救过程中道歉、补救主动性和补救速度对社会资源交换的感知绩效具有显著影响,而补救速度和赔偿程度对经济资源交换的感知绩效具有显著影响。
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