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CRM(Customer Relation Management),即客户关系管理系统,源于"以客户为中心"的管理思想,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势.CRM既是一个概念,也是一套管理软件和技术,一种企业宏观流程,一种企业经营战略,更是一种企业文化.近几年来,制造业、零售业、服务业等传统行业,乃至地产业,金融业等等新兴行