【摘 要】
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顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面。由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视。在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客
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顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面。由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视。在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客兼容性的相关假设。通过对320个消费者样本数据的实证,发现顾客兼容性感知受到拥挤、顾客不良言行和冷漠的影响,同时顾客兼容性感知对顾客满意存在显著的负向影响。研究结论为顾客兼容性管理提供了依据和指明了方向。
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