论文部分内容阅读
案件背景
2008年10月，刘某在甲银行江苏分行南京城西支行(以下简称“甲银行”)开立了个人账户。为了归还在广东的张某欠款和利息10500元，刘某于2008年11月5日到甲银行办理异地转账汇款业务。按照要求，刘某填写了甲银行的“个人业务凭证”中的“客户备注内容”栏，向甲银行经办柜员提供了收款人姓名和异地账号，并提供了自己的账户凭证和有效身份证件。但由于粗心，刘某将10500元填写成了15000元。由于并不知道刘某和张某的法律关系，甲银行经办柜员审核了刘某的相关证件和账户凭证、金额等要素无误后，使用交易系统录入了相关交易要素，在刘某通过密码键盘输入密码并回车确认后，将15000元汇入张某的账户。交易成功后，甲银行的经办柜员打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将业务凭证交与刘某签名确认。刘某确认时发现，由于自己粗心将10500元填写成了15000元，致使甲银行汇出的款项为15000元。于是，刘某拒绝签名确认，要求甲银行撤销该异地汇款交易业务，并要求甲银行采取冲正交易从刘某账户内返还15000元。但由于该款项已经汇入张某账户，甲银行拒绝了刘某的要求，遂引发纠纷。
刘某认为：虽然自己粗心将10500元填写成了15000元，但由于自己并未在凭证上面最终签名确认，因此，应有权要求撤销异地汇款交易。同时，甲银行在没有得到自己确认的情况下就将款项汇入张某账户，所以甲银行应负责将款项从张某账户汇入到自己账户中。此外，“个人业务凭证(专用)”左下方印有“客户备注内容不作为凭证要素，所有记录以存款人签名确认的银行打印内容为准”字样，因此，自己填写的15000元不能作为凭证要素。
甲银行认为：甲银行是完全按照刘某的委托进行异地汇款业务操作的，且刘某通过输入密码对交易进行了确认，因此自己并不存在过错。同时，刘某是因为自己粗心将10500元填写成了15000元才产生上述问题的，故应该由刘某自己联系张某采取退汇措施，而不能简单要求甲银行撤销交易来返还资金。此外，虽然甲银行的“个人业务凭证”左下方印有“客户备注内容不作为凭证要素，所有记录以存款人签名确认的银行打印内容为准”字样，但是凭证要素和刘某的委托授权并不能完全等同，凭证最终的签名确认并不是对刘某委托授权的确认，所以刘某的主张不能获得同意。
争议的法律焦点问题
本案争议的焦点问题主要有如下几方面：
客户能否撤回或撤销委托授权的要约
从本案材料分析，客户在甲银行办理异地转账汇款业务时，应在甲银行提供的“个人业务凭证”的“客户备注内容”栏内填写“收款人户名”、“收款人账(卡)号”、“币种”、“付款人账(卡)号”、“金额”等信息外，同时还需提供身份证件和账户凭证并输入银行账户密码(如用现金办理异地汇款则无需输入密码和填写“付款人账(卡)号”信息以及提供账户凭证)。甲银行的经办柜员审核了客户的相关证件和账户凭证、金额等要素无误后，使用交易系统录入相关交易要素，在客户通过密码键盘输入密码并回车确认后，将款项汇入收款人账户。交易成功后，商业银行的经办柜员打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将凭证交与客户签名确认。客户签名确认后再将凭证交回经办柜员，经办柜员审核客户签名无误后，在凭证上加盖“业务清讫”章，将凭证客户留存联,汇款人身份证件及银行卡(折)交回客户。至此，整个交易结束。
从本案例来看，客户填写“客户备注内容”栏、提供身份证件和账户凭证并输入银行账户密码表明客户对商业银行形成了完整的委托授权，即客户委托授权商业银行将一定的款项支付给收款人。而这一委托授权符合《合同法》第十四条规定，构成要约。只要商业银行接受上述要约并作出承诺，则形成委托授权合同关系。需要讨论的是，本案例中的刘某是否有权撤回或撤销委托授权甲银行办理异地汇款的授权?按照《合同法》第十七条和第十八条的规定，要约可以撤回或撤销。撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人；撤销要约的通知应当在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。在本案例中，如果刘某要撤回委托授权甲银行办理异地汇款的要约，那么撤回要约的通知应在要约在到达甲银行经办柜员之前或者与要约同时到达甲银行经办柜员；如果刘某要撤销委托授权甲银行办理异地汇款的要约，那么撤销要约的通知应在甲银行经办柜员作出承诺之前到达甲银行经办柜员。但是，本案例中的实际情况是，刘某并没有在法律规定范围内撤回或撤销要约，而是继续进行了异地汇款业务交易。所以，刘某在交易后不能撤回或撤销甲银行办理异地汇款业务的委托授权。
客户输入密码的法律效力
刘某到甲银行办理异地汇款业务时，按照甲银行的异地汇款业务操作流程输入密码，然后甲银行通过转账汇款方式从刘某账户内将一定款项汇到收款人张某的账户。本案例中，刘某输入密码是否就意味着甲银行就可以从刘某的银行账户内划款呢?这需要讨论一下输入密码的法律效力。一般而言，密码是客户表明身份和对交易内容进行确认的重要手段。密码由本人设置并持有，只有客户本人知晓，除非客户本人告知或因过错失密或经过复杂的破译程序，否则他人不可能知晓。输入密码就表明是客户本人进行了相关的交易行为，商业银行在接收到客户通过密码发出的交易指令后，即视其为客户本人的操作，应按照客户指令办理相关银行业务。从上述密码使用规则来看，只要与商业银行存在储蓄合同关系的客户在交易过程中客观上使用了密码，如果在没有相反的证据来证明或者其他法律上的免责事由存在，那么我们就有理由视为是客户本人使用密码从事了交易行为。相应地，客户本人就应该对上述交易行为承担相应的法律义务。
在本案例中，刘某按照甲银行的提示输入密码，就是意味着汇出账户是刘某本人的账户，刘某同意甲银行按照委托授权的内容从自己账户内将一定款项的资金汇入到张某的账户，并对上述内容进行了确认。同时，为了防范银行风险，要求商业银行打印异地汇款凭证，并由客户签名确认银行交易是否按照客户的委托进行。
客户签名确认的法律效力
按照甲银行的异地汇款业务操作流程，甲银行经办柜员将15000元款项汇入到收款人张某的账户后，甲银行打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将凭证交与客户签名确认。如果客户审核无误后，便签名确认；如果客户发现自己委托的事项和银行完成内容不一致，那么可以拒绝签字确认。本案例中，刘某在审核时发现由于自己粗心将10500元写成了15000元，从而导致汇出的款项出现错误。因此拒绝签名确 认。需要讨论的是，签名确认的性质是什么?刘某能够拒绝签名确认吗?
通过上述的讨论我们知道，客户刘某通过委托授权甲银行办理异地汇款业务和甲银行形成委托合同关系。甲银行按照刘某的委托授权，将15000元汇入收款人张某的账户。至此，甲银行完成了客户刘某的委托内容。我国《合同法》第三百九十九条和第四百零一条规定，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务。受托人应当按照委托人的要求，报告委托事务的处理情况。委托合同终止时，受托人应当报告委托事务的结果。所以，在完成委托交易后，甲银行应打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将凭证交与客户签名确认。客户签名确认后再将凭证交回经办柜员，经办柜员审核客户签名无误后，在凭证上加盖“业务清讫”章，将凭证客户留存联、汇款人身份证件及银行卡(折)交回客户。也就是说，甲银行打印凭证实质上是表明甲银行是按照刘某的委托授权内容进行交易的。客户签名确认的目的在于确认商业银行是否按照客户的委托进行相应的异地汇款业务，而并非是客户对商业银行是否存在委托授权的确认。细言之：一是如果甲银行是按照客户的委托进行异地汇款业务，那么客户就应通过签字的确认来认可甲银行的交易行为是按照委托授权的范围进行的。如果客户拒绝签名确认，则甲银行可以追究刘某的违约责任。二是如果甲银行没有按照客户的委托进行异地汇款业务，那么客户应有权拒绝签字确认。也即，客户可以以甲银行没有依照委托授权办理异地汇款业务为由追究甲银行的违约责任。就本案例而言，甲银行是严格按照客户刘某的委托要求进行异地汇款业务操作的，并未出现任何过错。出现资金汇出错误是因为客户刘某粗心填错了汇款凭证。因此，客户刘某不能拒绝签字确认。
客户能否主张重大误解而撤销甲银行的异地汇款行为
本案例中，客户刘某拒绝签名确认，并要求甲银行撤销异地汇款交易业务。那么其是否有权要求撤销交易?我国《合同法》第五十四条和《民法通则》第五十九条有明确规定，必须满足下述三种情况中的任何一种时才能够行使撤销权：一是因重大误解订立合同的。二是在订立合同时显失公平的。三是一方以欺诈、胁迫的手段或者趁人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立合同的。就本案而言，后两种情况明显不适应。那么刘某是否存在重大误解呢?最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第七十一条规定：“行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量，规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解。”
从上述规定来看，所谓重大误解是指误解人作出意思表示时，对决定合同所设定之权利义务的重要事项在认识上存在着明显的缺陷，从而严重影响到该当事人所期待的合同权利义务，甚至不能实现缔约的目的。构成重大误解的民事行为须具备以下条件：第一，当事人的意思表示错误或对对方当事人的意思表示产生错误理解。第二，错误的发生是行为人无意造成的。第三，当事人的错误认识与行为二者之间有因果关系。第四，当事人的误解是重大的。需要指出的是，并不是所有因当事人的误解或错误而实施的民事行为都属于重大误解的民事行为。只有当事人的误解是重大时，其行为才构成重大误解的民事行为。本案例中，刘某仅仅由于自己的粗心而将10500元写成了15000元，其并不构成重大误解的法律要件。因此，客户刘某不能主张是重大误解而要求撤销甲银行的异地汇款行为。但是，鉴于刘某和甲银行之间存在委托合同关系，按照我国《合同法》第四百一十条的规定，刘某作为委托人可以随时解除委托台同。但是，因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失。
启示
本案虽然标的比较小，但是如果处理不当，容易使商业银行产生诉讼风险和声誉风险，商业银行应归纳总结处理该类问题的经验，从以下几方面来防控相关法律风险：
第一，加强业务凭证的管理工作，防范类似风险。正是由于甲银行的“个人业务凭证(专用)”左下方印有“客户备注内容不作为凭证要素，所有记录以存款人签名确认的银行打印内容为准”字样，使得客户刘某主张因自己粗心写错金额造成的汇款错误不作为凭证要素，从而要求撤销异地汇款交易。虽然“凭证要素”具体法律效力为何还需要进一步研究，但为强化客户委托授权的法律效力和避免歧义，甲银行可将上述条款修改为：“客户备注内容将作为凭证要素，请客户确保其内容填写准确、无误，且不得随意涂改”，从而从源头上杜绝风险。
第二，加强对客户的宣传和教育工作，使客户认识到填写业务凭证的重要性，提高客户的风险防范能力。鉴于客户的款项已经汇出，但汇款人和收款人的基础法律关系存在。甲银行可按照《支付结算办法》第一百七十八条的规定，要求汇款人对汇出银行已经汇出的款项申请退汇。对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇款人与收款人自行联系退汇；对未在汇入银行开立存款账户的收款人，汇款人应出具正式函件或本人身份证件以及原信、电汇回单，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇。
第三，应进一步完善客户投诉处理机制。客户投诉处理机制的完善，不仪有利于化解商业银行与客户的纠纷，维护商业银行的声誉，电有利于商业银行规范客厂户投诉处理机制，使得商业银行在碰列类似情况时，能够及时掌握风险动态，了解客户的诉求。由于本案例涉及列汇款人的款项问题，因此客户很容易产生激动情绪，从而出现对甲银行的投诉或者诉讼。为此，甲银行应该建立一套全面、透明、方便、快捷的客户投诉处理机制。做好客户的安抚工作，落实客户投诉处理流程、回复安排、调查程序及补偿或赔偿机制，井要求分行加强投诉处理人员的专业培训，将诉讼风险化解在投诉环节，从而减少商业银行的声誉风险。
(作者单位：中国工商银行法律事务部湖南大学法学院)
2008年10月，刘某在甲银行江苏分行南京城西支行(以下简称“甲银行”)开立了个人账户。为了归还在广东的张某欠款和利息10500元，刘某于2008年11月5日到甲银行办理异地转账汇款业务。按照要求，刘某填写了甲银行的“个人业务凭证”中的“客户备注内容”栏，向甲银行经办柜员提供了收款人姓名和异地账号，并提供了自己的账户凭证和有效身份证件。但由于粗心，刘某将10500元填写成了15000元。由于并不知道刘某和张某的法律关系，甲银行经办柜员审核了刘某的相关证件和账户凭证、金额等要素无误后，使用交易系统录入了相关交易要素，在刘某通过密码键盘输入密码并回车确认后，将15000元汇入张某的账户。交易成功后，甲银行的经办柜员打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将业务凭证交与刘某签名确认。刘某确认时发现，由于自己粗心将10500元填写成了15000元，致使甲银行汇出的款项为15000元。于是，刘某拒绝签名确认，要求甲银行撤销该异地汇款交易业务，并要求甲银行采取冲正交易从刘某账户内返还15000元。但由于该款项已经汇入张某账户，甲银行拒绝了刘某的要求，遂引发纠纷。
刘某认为：虽然自己粗心将10500元填写成了15000元，但由于自己并未在凭证上面最终签名确认，因此，应有权要求撤销异地汇款交易。同时，甲银行在没有得到自己确认的情况下就将款项汇入张某账户，所以甲银行应负责将款项从张某账户汇入到自己账户中。此外，“个人业务凭证(专用)”左下方印有“客户备注内容不作为凭证要素，所有记录以存款人签名确认的银行打印内容为准”字样，因此，自己填写的15000元不能作为凭证要素。
甲银行认为：甲银行是完全按照刘某的委托进行异地汇款业务操作的，且刘某通过输入密码对交易进行了确认，因此自己并不存在过错。同时，刘某是因为自己粗心将10500元填写成了15000元才产生上述问题的，故应该由刘某自己联系张某采取退汇措施，而不能简单要求甲银行撤销交易来返还资金。此外，虽然甲银行的“个人业务凭证”左下方印有“客户备注内容不作为凭证要素，所有记录以存款人签名确认的银行打印内容为准”字样，但是凭证要素和刘某的委托授权并不能完全等同，凭证最终的签名确认并不是对刘某委托授权的确认，所以刘某的主张不能获得同意。
争议的法律焦点问题
本案争议的焦点问题主要有如下几方面：
客户能否撤回或撤销委托授权的要约
从本案材料分析，客户在甲银行办理异地转账汇款业务时，应在甲银行提供的“个人业务凭证”的“客户备注内容”栏内填写“收款人户名”、“收款人账(卡)号”、“币种”、“付款人账(卡)号”、“金额”等信息外，同时还需提供身份证件和账户凭证并输入银行账户密码(如用现金办理异地汇款则无需输入密码和填写“付款人账(卡)号”信息以及提供账户凭证)。甲银行的经办柜员审核了客户的相关证件和账户凭证、金额等要素无误后，使用交易系统录入相关交易要素，在客户通过密码键盘输入密码并回车确认后，将款项汇入收款人账户。交易成功后，商业银行的经办柜员打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将凭证交与客户签名确认。客户签名确认后再将凭证交回经办柜员，经办柜员审核客户签名无误后，在凭证上加盖“业务清讫”章，将凭证客户留存联,汇款人身份证件及银行卡(折)交回客户。至此，整个交易结束。
从本案例来看，客户填写“客户备注内容”栏、提供身份证件和账户凭证并输入银行账户密码表明客户对商业银行形成了完整的委托授权，即客户委托授权商业银行将一定的款项支付给收款人。而这一委托授权符合《合同法》第十四条规定，构成要约。只要商业银行接受上述要约并作出承诺，则形成委托授权合同关系。需要讨论的是，本案例中的刘某是否有权撤回或撤销委托授权甲银行办理异地汇款的授权?按照《合同法》第十七条和第十八条的规定，要约可以撤回或撤销。撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人；撤销要约的通知应当在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。在本案例中，如果刘某要撤回委托授权甲银行办理异地汇款的要约，那么撤回要约的通知应在要约在到达甲银行经办柜员之前或者与要约同时到达甲银行经办柜员；如果刘某要撤销委托授权甲银行办理异地汇款的要约，那么撤销要约的通知应在甲银行经办柜员作出承诺之前到达甲银行经办柜员。但是，本案例中的实际情况是，刘某并没有在法律规定范围内撤回或撤销要约，而是继续进行了异地汇款业务交易。所以，刘某在交易后不能撤回或撤销甲银行办理异地汇款业务的委托授权。
客户输入密码的法律效力
刘某到甲银行办理异地汇款业务时，按照甲银行的异地汇款业务操作流程输入密码，然后甲银行通过转账汇款方式从刘某账户内将一定款项汇到收款人张某的账户。本案例中，刘某输入密码是否就意味着甲银行就可以从刘某的银行账户内划款呢?这需要讨论一下输入密码的法律效力。一般而言，密码是客户表明身份和对交易内容进行确认的重要手段。密码由本人设置并持有，只有客户本人知晓，除非客户本人告知或因过错失密或经过复杂的破译程序，否则他人不可能知晓。输入密码就表明是客户本人进行了相关的交易行为，商业银行在接收到客户通过密码发出的交易指令后，即视其为客户本人的操作，应按照客户指令办理相关银行业务。从上述密码使用规则来看，只要与商业银行存在储蓄合同关系的客户在交易过程中客观上使用了密码，如果在没有相反的证据来证明或者其他法律上的免责事由存在，那么我们就有理由视为是客户本人使用密码从事了交易行为。相应地，客户本人就应该对上述交易行为承担相应的法律义务。
在本案例中，刘某按照甲银行的提示输入密码，就是意味着汇出账户是刘某本人的账户，刘某同意甲银行按照委托授权的内容从自己账户内将一定款项的资金汇入到张某的账户，并对上述内容进行了确认。同时，为了防范银行风险，要求商业银行打印异地汇款凭证，并由客户签名确认银行交易是否按照客户的委托进行。
客户签名确认的法律效力
按照甲银行的异地汇款业务操作流程，甲银行经办柜员将15000元款项汇入到收款人张某的账户后，甲银行打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将凭证交与客户签名确认。如果客户审核无误后，便签名确认；如果客户发现自己委托的事项和银行完成内容不一致，那么可以拒绝签字确认。本案例中，刘某在审核时发现由于自己粗心将10500元写成了15000元，从而导致汇出的款项出现错误。因此拒绝签名确 认。需要讨论的是，签名确认的性质是什么?刘某能够拒绝签名确认吗?
通过上述的讨论我们知道，客户刘某通过委托授权甲银行办理异地汇款业务和甲银行形成委托合同关系。甲银行按照刘某的委托授权，将15000元汇入收款人张某的账户。至此，甲银行完成了客户刘某的委托内容。我国《合同法》第三百九十九条和第四百零一条规定，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务。受托人应当按照委托人的要求，报告委托事务的处理情况。委托合同终止时，受托人应当报告委托事务的结果。所以，在完成委托交易后，甲银行应打印“个人业务凭证”中的“银行填写”部分，审核打印输出内容无误后，将凭证交与客户签名确认。客户签名确认后再将凭证交回经办柜员，经办柜员审核客户签名无误后，在凭证上加盖“业务清讫”章，将凭证客户留存联、汇款人身份证件及银行卡(折)交回客户。也就是说，甲银行打印凭证实质上是表明甲银行是按照刘某的委托授权内容进行交易的。客户签名确认的目的在于确认商业银行是否按照客户的委托进行相应的异地汇款业务，而并非是客户对商业银行是否存在委托授权的确认。细言之：一是如果甲银行是按照客户的委托进行异地汇款业务，那么客户就应通过签字的确认来认可甲银行的交易行为是按照委托授权的范围进行的。如果客户拒绝签名确认，则甲银行可以追究刘某的违约责任。二是如果甲银行没有按照客户的委托进行异地汇款业务，那么客户应有权拒绝签字确认。也即，客户可以以甲银行没有依照委托授权办理异地汇款业务为由追究甲银行的违约责任。就本案例而言，甲银行是严格按照客户刘某的委托要求进行异地汇款业务操作的，并未出现任何过错。出现资金汇出错误是因为客户刘某粗心填错了汇款凭证。因此，客户刘某不能拒绝签字确认。
客户能否主张重大误解而撤销甲银行的异地汇款行为
本案例中，客户刘某拒绝签名确认，并要求甲银行撤销异地汇款交易业务。那么其是否有权要求撤销交易?我国《合同法》第五十四条和《民法通则》第五十九条有明确规定，必须满足下述三种情况中的任何一种时才能够行使撤销权：一是因重大误解订立合同的。二是在订立合同时显失公平的。三是一方以欺诈、胁迫的手段或者趁人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立合同的。就本案而言，后两种情况明显不适应。那么刘某是否存在重大误解呢?最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第七十一条规定：“行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量，规格和数量等的错误认识，使行为的后果与自己的意思相悖，并造成较大损失的，可以认定为重大误解。”
从上述规定来看，所谓重大误解是指误解人作出意思表示时，对决定合同所设定之权利义务的重要事项在认识上存在着明显的缺陷，从而严重影响到该当事人所期待的合同权利义务，甚至不能实现缔约的目的。构成重大误解的民事行为须具备以下条件：第一，当事人的意思表示错误或对对方当事人的意思表示产生错误理解。第二，错误的发生是行为人无意造成的。第三，当事人的错误认识与行为二者之间有因果关系。第四，当事人的误解是重大的。需要指出的是，并不是所有因当事人的误解或错误而实施的民事行为都属于重大误解的民事行为。只有当事人的误解是重大时，其行为才构成重大误解的民事行为。本案例中，刘某仅仅由于自己的粗心而将10500元写成了15000元，其并不构成重大误解的法律要件。因此，客户刘某不能主张是重大误解而要求撤销甲银行的异地汇款行为。但是，鉴于刘某和甲银行之间存在委托合同关系，按照我国《合同法》第四百一十条的规定，刘某作为委托人可以随时解除委托台同。但是，因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失。
启示
本案虽然标的比较小，但是如果处理不当，容易使商业银行产生诉讼风险和声誉风险，商业银行应归纳总结处理该类问题的经验，从以下几方面来防控相关法律风险：
第一，加强业务凭证的管理工作，防范类似风险。正是由于甲银行的“个人业务凭证(专用)”左下方印有“客户备注内容不作为凭证要素，所有记录以存款人签名确认的银行打印内容为准”字样，使得客户刘某主张因自己粗心写错金额造成的汇款错误不作为凭证要素，从而要求撤销异地汇款交易。虽然“凭证要素”具体法律效力为何还需要进一步研究，但为强化客户委托授权的法律效力和避免歧义，甲银行可将上述条款修改为：“客户备注内容将作为凭证要素，请客户确保其内容填写准确、无误，且不得随意涂改”，从而从源头上杜绝风险。
第二，加强对客户的宣传和教育工作，使客户认识到填写业务凭证的重要性，提高客户的风险防范能力。鉴于客户的款项已经汇出，但汇款人和收款人的基础法律关系存在。甲银行可按照《支付结算办法》第一百七十八条的规定，要求汇款人对汇出银行已经汇出的款项申请退汇。对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇款人与收款人自行联系退汇；对未在汇入银行开立存款账户的收款人，汇款人应出具正式函件或本人身份证件以及原信、电汇回单，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇。
第三，应进一步完善客户投诉处理机制。客户投诉处理机制的完善，不仪有利于化解商业银行与客户的纠纷，维护商业银行的声誉，电有利于商业银行规范客厂户投诉处理机制，使得商业银行在碰列类似情况时，能够及时掌握风险动态，了解客户的诉求。由于本案例涉及列汇款人的款项问题，因此客户很容易产生激动情绪，从而出现对甲银行的投诉或者诉讼。为此，甲银行应该建立一套全面、透明、方便、快捷的客户投诉处理机制。做好客户的安抚工作，落实客户投诉处理流程、回复安排、调查程序及补偿或赔偿机制，井要求分行加强投诉处理人员的专业培训，将诉讼风险化解在投诉环节，从而减少商业银行的声誉风险。
(作者单位：中国工商银行法律事务部湖南大学法学院)