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2008年底，随着大同的整转工作进入尾声。对机顶盒的维护服务开始成为网络公司日常工作的重点。近一年的工作实践表明，虽然绝大部分机顶盒能够满足用户对数字电视的需求，但也有个别用户在使用机顶盒收看数字电视节目时出现了一些问题，希望大同的解决之道对国内同行起到一些借鉴作用。
6大故障原因分析
根据大同的实践，引发用户端机顶盒故障的原因主要表现在以下6个方面。
1 用户家庭装修不当引发的线路故障
材料不合格、施工不规范是造成入户电平低、误码率高的主要原因。
对于有线运营商来说，在HFC双向化改造过程中，用户家庭端的布线环境是否达标是双向网改造过程中最难解决的一个问题，从大同的情况看，用户端造成的收视故障约占呼叫中心投诉电话的三成以上。造成用户端线路故障最主要的原因为，用户在家庭装修过程中，使用的分支分配器、接头、线缆等器材不合格或布线方式不合理。这种状况虽然不影响模拟电视的收看，但会造成网络指标的严重劣化，导致接收数字信号时由于电平衰减大或误码率高，出现“丢包”现象，轻则图像静帧、马赛克，重则黑屏甚至机顶盒搜索不到该频点或EPe节目列表中不出现某频点内节目的频道呼号。
用户端布线不当不仅出现在暗线小区。明装用户因为多个房间需要安装电视机及机顶盒，同样也会涉及到布线或继续使用家里模拟电视旧有线路的问题。
对于维修人员来说，对这类问题的解决除应检查并及时更换频率范围窄、屏蔽及隔音效果差的分支分配器材、重做电缆接头、必要时重新布线外，还应注意对分支分配器空余接口加插75n假负载及换用带F头的终端面板等操作。
2 机卡绑定、授权机制引起的问题
各种因素造成的机、卡不匹配，是授权失败的主要原因。
为了提高节目播出的安全性，大同网络公司采用了基于芯片的机卡绑定安全方案。具体做法为：在机顶盒中植入机卡绑定模块，以增加智能卡与机顶盒之间通路的安全性，即通过机顶盒与其配套智能卡进行惟一绑定的方式，防止恶意攻击者通过控制字分发盗版内容。
带有机卡绑定模块的机顶盒在芯片生产时由CA厂家负责设定特定数据，机顶盒厂家在产品出厂时读出该数据后，将其随机顶盒一起发送给运营商(此数据与机顶盒出厂序列号惟一对应)。同时，CA厂家将按照某种加密算法计算出的对应密钥提供给运营商。在SMS系统中，只有在机顶盒序列号、CA厂家提供的相应密钥、运营商指定的智能卡均齐备且相互对应的情况下，机顶盒用户才可以解密收看经运营商加密传输的数字节目。从大同的实践情况看，采用机卡绑定方案后，主要出现了以下几类问题。
首先。是各种原因引起的机卡不匹配。在机顶盒发放过程中，如果用户档案登记的信息核实环节缺失，就有可能造成机顶盒或智能卡序列号手工登记错误、电子档案录入错误甚至用户档案丢失等问题。另外，一些用户替邻居代领盒子时，如果错拿了卡或盒子也会引发前端播发的机卡绑定指令无法在机顶盒端执行的问题(即加密后的机顶盒芯片程序无法与智能卡接收到的密钥匹配)，在这种情况下，即使智能卡已经接收到节目授权信息，用户也无法收看加密频道内容。
其次。SMS档案中的初装用户处于施工流程中的“未竣工”状态。这种情况同样无法执行机卡绑定、成功接收节目授权的指令。出现这种情况，主要有以下几方面的原因，一是工人入户安装后。工单没有及时返回公司进行工单流转状态变更；二是手工档案积压太多，网络公司没有及时将其电子化；三是工单在流转过程中丢失。
第三，与机顶盒芯片序列号绑定的密钥尚未到达SMS后台。如果在此之前就开始发放机顶盒，同样会出现无法绑定，用户看不到加密节目的问题。为此，大同网络公司要求各营业厅在发放机顶盒之前必须与机房SMS后台管理人员核对机顶盒到货序列号、芯片内置密码序列号及CA厂家发来的对应密钥，通过加强部门间的协调，确保即将销售的产品具备绑定、授权的条件。
第四，产品档案没有录入SMS系统。由于机顶盒在系统中“不存在”，其相应的销售及售后管理(绑定、授权)当然无从实现。
在整转末期，大同还曾出现一些用户从来没有收到机卡绑定指令的情况。实地调查后发现，这种情况是由于没有及时关断模拟信号及对所有节目采取加密措施造成的。整转初期，用户拿到机顶盒及智能卡后，认为只有插卡收看电视节目才会计费，因此一些用户虽然使用了机顶盒，但并没有安插智能卡。而为了简化机顶盒入户安装程序、减少中间环节、加快整转进度，大同网络公司并没有对基本节目包加密，所以用户即使不插卡也可以收看到所有免费节目。
同时由于第二终端销售滞后，大同的模拟信号直到整转末期才开始大面积关断。在此期间，有些用户一直在使用模拟信号，模拟节目停播之后，这些用户才通过机顶盒、智能卡接收数字节目。而SMS系统设定的绑定指令发送周期为40天，超过该期限后，用户将无法接收到机卡绑定信息。对于这些用户来说，可以正常接收清流节目，但无法收看加密频道。系统会提示“信号停播或线路检修”，只有重新发送该用户绑定信息才能解决以上问题。
另外，在授权信息接收方面，大同出现故障的概率也相对较高，这主要是由于用户不关闭机顶盒电源造成的。不关闭机顶盒电源有几个好处：如收看电视节目时，进入速度快不需等待，且不会漏掉升级应用软件的机会。但机顶盒长时间处于开机状态会使内部CPU处理速度降低，甚至无法有效接收前端播发的授权信息。因此，如果在每月的月初即有一批盒子不能收看加密节目，且系统提示“节目未购买”，工作人员会建议用户看完电视后及时关闭机顶盒电源，在长时间不使用机顶盒的情况下更要注意及时关掉电源。
从大同的情况看，由机卡绑定、授权机制引起的问题约占投诉比例的三成以上。
3 用户使用不当引发的问题
插卡方式不对或不会正确使用遥控器是用户使用过程出现最多的问题。
插卡问题。将智能卡上下弄反或前后混淆，或由于智能卡芯片被污染与读卡器之间接触不良等，均会造成智能卡无法正确接收授权信息，系统会提示“请正确插入智能卡”或“智能卡错误”。
授权信息接收方式出现的问题。绑定与授权信息从前端播发到机顶盒端完成接收理论上约需4分钟时间，但信息的播发有一个指令分解及分批处理的过程，即指令从SMS应用服务器到SMS--CA接口机再到CA服务器，需经过多个处理环节，加之需要同时处理电视邮件或消息的播发，及各营业厅对SMS数据库内容的同时读取及--写入等，因此一条授权指令的播发周期会有一定的延长。为此，在答复用户相关投诉时，我们会建议其将机顶盒停留在某+加密节目上20多分钟 不要换台，以保证通过几个播发周期，使用户可有效接收到授权信息。
系统安装方式引发的问题。我们发现某些地区建筑物与有线电视线路之间地电位不等，严重地区的电势差可达到IOOV左右，为了在信号线联接过程中不产生火花，建议用户在安装机顶盒时，应先连接射频信号线，音视频线，最后插接机顶盒电源线后再开机。
遥控器的使用问题。用户由于不熟悉遥控器的操作，在进入音频广播界面不会返回至电视界面。或不按程序操作，在刚进入导航主界面后就按动数字键选台，导致电视不作反应。另外，用户如果按键动作太快，也会出现伴音丢失，甚至音、视频全部丢失，机顶盒提示“信号中断，请检查线路”的问题，出现这种情况时，只要跳转到其他节目再跳回即可恢复。
对于运营商来说，遥控器按键太多，操作复杂会带来很多问题，为此在遥控器选型过程中，我们特意选择挑选了一款键盘按钮尺寸大、多接触碳点的产品，并特意修改了软件使其按键反应时间变慢以减少误操作。分类定制多档复杂程度、功能不同的机顶盒，以面向不同年龄层次、文化层次的观众是解决此类问题的另一个思路。
4 机顶盒、遥控器质量引发的问题
硬件质量与使用方式不当都会引发相关问题。
机顶盒及遥控器的故障主要表现为以下几种类型：
读卡器问题。捅入智能卡后，如机顶盒提示“智能卡错误”、“请正确插入智能卡”，更换机顶盒后可正确读出用户授权即表明该读卡器出现了故障。
伴音丢失问题。从数据广播退出到电视节目后，一些机顶盒会出现某个频道没有伴音的现象。且此现象并不是每次都会出现。故障原因可能是由于该机顶盒EEPROM芯片存储能力不稳定，声道记忆功无法长时间保持造成的。可通过反复按压“声道”键，调整左右声道或跳转到其他节目后，再跳回的操作使系统恢复正常。
遥控器失灵问题。主要包括：遥控器学习键突然不起作用，重新学习一遍或几遍可自行恢复；白天使用正常，晚上却无法使用。跟踪发现，如果白天用户家中灯管亮时也会曾出现相同的故障。出现这种情况可能是由于灯管发出的管线中，光谱范围太大覆盖了，遥控器红外线的使用波长区域，对机顶盒红外信号接收造成干扰，更换盒子可解决问题；遥控器晶振质量差、器件脱焊、假焊、电池电量不足等也会引发遥控器无法使用。
除了设备故障之外，如果用户的机顶盒摆放位置不合理(如选离电视机或放在电视柜的抽屉里)，遥控器的红外线传输通道被茶几或深色玻璃门挡住，而用户仍习惯于对准电视机操作遥控器时，也会出现无法遥控的问题。
5 软件升级引发的问题
在软件升级的过程中，用户关断机顶盒电源是影响软件升级故障最普遍的问题。
机顶盒在使用过程中会暴露出一些因版本升级之前的测试不全面、不仔细引发的缺陷，需不断对机顶盒软件进行修改。另外，当运营商需要增加新应用或机顶盒软件版本升级后需要对所有网内已经使用的机顶盒进行自动升级。如果用户不了解情况，误将复杂陌生的机顶盒自动操作过程当作故障看待，在其升级过程中关断电源，也会造成软件升级失败，严重时会由于Flash写入错误导致机顶盒报废。
另外，如果网内使用多个厂家提供的机顶盒，需要分别针对各家产品同时播发几个升级流时，前端要配置多个升级服务器或在一台服务器上安装多个升级流播出卡，且在用户端要进行多次频道自动搜索的操作，这些操作过程也是引发机顶和盒出现故障的一个因素。
6 特殊故障：11号问题
多种原因引发的授权失败是导致11号问题的主要原因。
每月的11日，大同有线网络客户中心总会收到一些用户投诉，内容均是无法收看加密节目。我们随机抽出几个用户上门跟踪检查后发现，出现这种情况的一种原因是部分用户的智能卡没有接收到当月的授权信息，当月前10天之所以能够收看加密节目是因为系统采用的超时期机制(大同制定的超期时长为10天)，从前端刷新授权后就可解决这类问题；另外一种情况是由于用户机顶盒长时间开机，内存占用太多，导致其反应迟缓，没有接收到授权信息，重新开关机顶盒电源后即可恢复正常。
维护服务的相关思考
在快速排除故障的基础上，有线运营商如想进一步完善机顶盒维护服务，还应做好以下几方面的工作。
1 档案的准确性
首先，网络运营商在手写、电脑录入及信息维护各环节均要有严格的自我检查及互相核对机制，尤其要及时检查用户授权与机卡绑定指令的发送情况，以保证每批档案录入的用户及相应授权与机卡绑定指令能够在指定时间内播发下去。其次，更换机顶盒之后要及时更正用户信息，以保持档案正确。另外，要建立呼叫中心的主动回访制度，逐一电话回访机顶盒用户的使用情况，以保证SMS用户档案中的机顶盒序列号、智能卡号、用户卡号与实物一致，使用户能够及时收看到加密节目。
2 邮件与消息的使用
从大同的数字电视运营实践来看，就象用户反感在剧间插播广告一样，其对在节目中间插播电视邮件或消息同样颇有微词，所谓“各类电视邮件将受到用户普遍欢迎”其实只是厂商一厢情愿的一种说法。
当然出现这种状况也可能是由于有线运营商尚未找到运营此类内容的模式或没有找到真正的客户群。在没有更好的创意之前，大同暂时减少了电视邮件及消息的播发频率，同时屏蔽掉了一些容易引发用户投诉的重要频道。
3 机顶盒升级、节目加密前的准备工作
机顶盒升级前后的测试工作要尽可能全面、细致，尽量避免出现软件缺陷，尤其是升级前的测试工作更为重要，否则在运行过程中会出现很多意想不到的问题。
另外，如果在整转期间基本包节目没有加密，后期在进行加密传输时应非常慎重。需先落实档案差错率到底有多大，在所有错误基本得到解决的前提下逐步分批加密，使自己有能力及时处理暴露出的问题，避免大量投诉现象的出现。
4 传输线路问题
光发射、接收设备及射频信号分配部分使用的分支、分配器的损坏。前端光发射机射频输入电平、小区光站输入光功率太高或太低，均会造成传输网络CSO、CTB指标的劣化，导致误码率提升。
在光缆架设及布线施工过程中，如果不小心将线缆扭成小弯或由于野蛮施工损伤了同轴电缆外层的金属屏蔽网，造成光信号衰减超出设计范围或由于电缆屏蔽性能变差，引入突发噪声等因素均有可能增大数字信号误码率。
另外，网络改造施工中，如果接地电阻太大。超出标准要求，会造成人户线与建筑物之间地电位不等，其产生的电位差可将50Hz或100Hz交流干扰引入机顶盒中，使用户终端出现图像跳动、伴音噪声大、出现上下移动的交流滚道等现象。这种故障虽然可通过将电视机电源经两端电源插座(无地线)转接后，再使用建筑物电源或使用信号隔离器隔断信号线外皮的直流电来解决，但加强网络接地工艺、降低接地电阻值才是最根本的解决之道。
5 一组关键指标
根据国家广电行业标准GY／T221-2006、GY／T 106-1999及大同网络公司整转1年来对机顶盒维护服务的实践，我们认为有线网络维护人员在具体工作中应把握一组关键指标：用户端数字通道功率电平>45dBuV、MER>26dB、BER<1×10。
工作实践中，我们发现，要使机顶盒处于正常工作状态，除需同时满足以上三项指标外，还应遵守数字频道间电平差的3 dB／10 dB原则。为此，在保证用户信号电平分配够用的情况下，应尽量降低前端光发射机的射频输入电平、小区光站的射频输出电平，使其保持在正常工作范围的偏低部分。
6大故障原因分析
根据大同的实践，引发用户端机顶盒故障的原因主要表现在以下6个方面。
1 用户家庭装修不当引发的线路故障
材料不合格、施工不规范是造成入户电平低、误码率高的主要原因。
对于有线运营商来说，在HFC双向化改造过程中，用户家庭端的布线环境是否达标是双向网改造过程中最难解决的一个问题，从大同的情况看，用户端造成的收视故障约占呼叫中心投诉电话的三成以上。造成用户端线路故障最主要的原因为，用户在家庭装修过程中，使用的分支分配器、接头、线缆等器材不合格或布线方式不合理。这种状况虽然不影响模拟电视的收看，但会造成网络指标的严重劣化，导致接收数字信号时由于电平衰减大或误码率高，出现“丢包”现象，轻则图像静帧、马赛克，重则黑屏甚至机顶盒搜索不到该频点或EPe节目列表中不出现某频点内节目的频道呼号。
用户端布线不当不仅出现在暗线小区。明装用户因为多个房间需要安装电视机及机顶盒，同样也会涉及到布线或继续使用家里模拟电视旧有线路的问题。
对于维修人员来说，对这类问题的解决除应检查并及时更换频率范围窄、屏蔽及隔音效果差的分支分配器材、重做电缆接头、必要时重新布线外，还应注意对分支分配器空余接口加插75n假负载及换用带F头的终端面板等操作。
2 机卡绑定、授权机制引起的问题
各种因素造成的机、卡不匹配，是授权失败的主要原因。
为了提高节目播出的安全性，大同网络公司采用了基于芯片的机卡绑定安全方案。具体做法为：在机顶盒中植入机卡绑定模块，以增加智能卡与机顶盒之间通路的安全性，即通过机顶盒与其配套智能卡进行惟一绑定的方式，防止恶意攻击者通过控制字分发盗版内容。
带有机卡绑定模块的机顶盒在芯片生产时由CA厂家负责设定特定数据，机顶盒厂家在产品出厂时读出该数据后，将其随机顶盒一起发送给运营商(此数据与机顶盒出厂序列号惟一对应)。同时，CA厂家将按照某种加密算法计算出的对应密钥提供给运营商。在SMS系统中，只有在机顶盒序列号、CA厂家提供的相应密钥、运营商指定的智能卡均齐备且相互对应的情况下，机顶盒用户才可以解密收看经运营商加密传输的数字节目。从大同的实践情况看，采用机卡绑定方案后，主要出现了以下几类问题。
首先。是各种原因引起的机卡不匹配。在机顶盒发放过程中，如果用户档案登记的信息核实环节缺失，就有可能造成机顶盒或智能卡序列号手工登记错误、电子档案录入错误甚至用户档案丢失等问题。另外，一些用户替邻居代领盒子时，如果错拿了卡或盒子也会引发前端播发的机卡绑定指令无法在机顶盒端执行的问题(即加密后的机顶盒芯片程序无法与智能卡接收到的密钥匹配)，在这种情况下，即使智能卡已经接收到节目授权信息，用户也无法收看加密频道内容。
其次。SMS档案中的初装用户处于施工流程中的“未竣工”状态。这种情况同样无法执行机卡绑定、成功接收节目授权的指令。出现这种情况，主要有以下几方面的原因，一是工人入户安装后。工单没有及时返回公司进行工单流转状态变更；二是手工档案积压太多，网络公司没有及时将其电子化；三是工单在流转过程中丢失。
第三，与机顶盒芯片序列号绑定的密钥尚未到达SMS后台。如果在此之前就开始发放机顶盒，同样会出现无法绑定，用户看不到加密节目的问题。为此，大同网络公司要求各营业厅在发放机顶盒之前必须与机房SMS后台管理人员核对机顶盒到货序列号、芯片内置密码序列号及CA厂家发来的对应密钥，通过加强部门间的协调，确保即将销售的产品具备绑定、授权的条件。
第四，产品档案没有录入SMS系统。由于机顶盒在系统中“不存在”，其相应的销售及售后管理(绑定、授权)当然无从实现。
在整转末期，大同还曾出现一些用户从来没有收到机卡绑定指令的情况。实地调查后发现，这种情况是由于没有及时关断模拟信号及对所有节目采取加密措施造成的。整转初期，用户拿到机顶盒及智能卡后，认为只有插卡收看电视节目才会计费，因此一些用户虽然使用了机顶盒，但并没有安插智能卡。而为了简化机顶盒入户安装程序、减少中间环节、加快整转进度，大同网络公司并没有对基本节目包加密，所以用户即使不插卡也可以收看到所有免费节目。
同时由于第二终端销售滞后，大同的模拟信号直到整转末期才开始大面积关断。在此期间，有些用户一直在使用模拟信号，模拟节目停播之后，这些用户才通过机顶盒、智能卡接收数字节目。而SMS系统设定的绑定指令发送周期为40天，超过该期限后，用户将无法接收到机卡绑定信息。对于这些用户来说，可以正常接收清流节目，但无法收看加密频道。系统会提示“信号停播或线路检修”，只有重新发送该用户绑定信息才能解决以上问题。
另外，在授权信息接收方面，大同出现故障的概率也相对较高，这主要是由于用户不关闭机顶盒电源造成的。不关闭机顶盒电源有几个好处：如收看电视节目时，进入速度快不需等待，且不会漏掉升级应用软件的机会。但机顶盒长时间处于开机状态会使内部CPU处理速度降低，甚至无法有效接收前端播发的授权信息。因此，如果在每月的月初即有一批盒子不能收看加密节目，且系统提示“节目未购买”，工作人员会建议用户看完电视后及时关闭机顶盒电源，在长时间不使用机顶盒的情况下更要注意及时关掉电源。
从大同的情况看，由机卡绑定、授权机制引起的问题约占投诉比例的三成以上。
3 用户使用不当引发的问题
插卡方式不对或不会正确使用遥控器是用户使用过程出现最多的问题。
插卡问题。将智能卡上下弄反或前后混淆，或由于智能卡芯片被污染与读卡器之间接触不良等，均会造成智能卡无法正确接收授权信息，系统会提示“请正确插入智能卡”或“智能卡错误”。
授权信息接收方式出现的问题。绑定与授权信息从前端播发到机顶盒端完成接收理论上约需4分钟时间，但信息的播发有一个指令分解及分批处理的过程，即指令从SMS应用服务器到SMS--CA接口机再到CA服务器，需经过多个处理环节，加之需要同时处理电视邮件或消息的播发，及各营业厅对SMS数据库内容的同时读取及--写入等，因此一条授权指令的播发周期会有一定的延长。为此，在答复用户相关投诉时，我们会建议其将机顶盒停留在某+加密节目上20多分钟 不要换台，以保证通过几个播发周期，使用户可有效接收到授权信息。
系统安装方式引发的问题。我们发现某些地区建筑物与有线电视线路之间地电位不等，严重地区的电势差可达到IOOV左右，为了在信号线联接过程中不产生火花，建议用户在安装机顶盒时，应先连接射频信号线，音视频线，最后插接机顶盒电源线后再开机。
遥控器的使用问题。用户由于不熟悉遥控器的操作，在进入音频广播界面不会返回至电视界面。或不按程序操作，在刚进入导航主界面后就按动数字键选台，导致电视不作反应。另外，用户如果按键动作太快，也会出现伴音丢失，甚至音、视频全部丢失，机顶盒提示“信号中断，请检查线路”的问题，出现这种情况时，只要跳转到其他节目再跳回即可恢复。
对于运营商来说，遥控器按键太多，操作复杂会带来很多问题，为此在遥控器选型过程中，我们特意选择挑选了一款键盘按钮尺寸大、多接触碳点的产品，并特意修改了软件使其按键反应时间变慢以减少误操作。分类定制多档复杂程度、功能不同的机顶盒，以面向不同年龄层次、文化层次的观众是解决此类问题的另一个思路。
4 机顶盒、遥控器质量引发的问题
硬件质量与使用方式不当都会引发相关问题。
机顶盒及遥控器的故障主要表现为以下几种类型：
读卡器问题。捅入智能卡后，如机顶盒提示“智能卡错误”、“请正确插入智能卡”，更换机顶盒后可正确读出用户授权即表明该读卡器出现了故障。
伴音丢失问题。从数据广播退出到电视节目后，一些机顶盒会出现某个频道没有伴音的现象。且此现象并不是每次都会出现。故障原因可能是由于该机顶盒EEPROM芯片存储能力不稳定，声道记忆功无法长时间保持造成的。可通过反复按压“声道”键，调整左右声道或跳转到其他节目后，再跳回的操作使系统恢复正常。
遥控器失灵问题。主要包括：遥控器学习键突然不起作用，重新学习一遍或几遍可自行恢复；白天使用正常，晚上却无法使用。跟踪发现，如果白天用户家中灯管亮时也会曾出现相同的故障。出现这种情况可能是由于灯管发出的管线中，光谱范围太大覆盖了，遥控器红外线的使用波长区域，对机顶盒红外信号接收造成干扰，更换盒子可解决问题；遥控器晶振质量差、器件脱焊、假焊、电池电量不足等也会引发遥控器无法使用。
除了设备故障之外，如果用户的机顶盒摆放位置不合理(如选离电视机或放在电视柜的抽屉里)，遥控器的红外线传输通道被茶几或深色玻璃门挡住，而用户仍习惯于对准电视机操作遥控器时，也会出现无法遥控的问题。
5 软件升级引发的问题
在软件升级的过程中，用户关断机顶盒电源是影响软件升级故障最普遍的问题。
机顶盒在使用过程中会暴露出一些因版本升级之前的测试不全面、不仔细引发的缺陷，需不断对机顶盒软件进行修改。另外，当运营商需要增加新应用或机顶盒软件版本升级后需要对所有网内已经使用的机顶盒进行自动升级。如果用户不了解情况，误将复杂陌生的机顶盒自动操作过程当作故障看待，在其升级过程中关断电源，也会造成软件升级失败，严重时会由于Flash写入错误导致机顶盒报废。
另外，如果网内使用多个厂家提供的机顶盒，需要分别针对各家产品同时播发几个升级流时，前端要配置多个升级服务器或在一台服务器上安装多个升级流播出卡，且在用户端要进行多次频道自动搜索的操作，这些操作过程也是引发机顶和盒出现故障的一个因素。
6 特殊故障：11号问题
多种原因引发的授权失败是导致11号问题的主要原因。
每月的11日，大同有线网络客户中心总会收到一些用户投诉，内容均是无法收看加密节目。我们随机抽出几个用户上门跟踪检查后发现，出现这种情况的一种原因是部分用户的智能卡没有接收到当月的授权信息，当月前10天之所以能够收看加密节目是因为系统采用的超时期机制(大同制定的超期时长为10天)，从前端刷新授权后就可解决这类问题；另外一种情况是由于用户机顶盒长时间开机，内存占用太多，导致其反应迟缓，没有接收到授权信息，重新开关机顶盒电源后即可恢复正常。
维护服务的相关思考
在快速排除故障的基础上，有线运营商如想进一步完善机顶盒维护服务，还应做好以下几方面的工作。
1 档案的准确性
首先，网络运营商在手写、电脑录入及信息维护各环节均要有严格的自我检查及互相核对机制，尤其要及时检查用户授权与机卡绑定指令的发送情况，以保证每批档案录入的用户及相应授权与机卡绑定指令能够在指定时间内播发下去。其次，更换机顶盒之后要及时更正用户信息，以保持档案正确。另外，要建立呼叫中心的主动回访制度，逐一电话回访机顶盒用户的使用情况，以保证SMS用户档案中的机顶盒序列号、智能卡号、用户卡号与实物一致，使用户能够及时收看到加密节目。
2 邮件与消息的使用
从大同的数字电视运营实践来看，就象用户反感在剧间插播广告一样，其对在节目中间插播电视邮件或消息同样颇有微词，所谓“各类电视邮件将受到用户普遍欢迎”其实只是厂商一厢情愿的一种说法。
当然出现这种状况也可能是由于有线运营商尚未找到运营此类内容的模式或没有找到真正的客户群。在没有更好的创意之前，大同暂时减少了电视邮件及消息的播发频率，同时屏蔽掉了一些容易引发用户投诉的重要频道。
3 机顶盒升级、节目加密前的准备工作
机顶盒升级前后的测试工作要尽可能全面、细致，尽量避免出现软件缺陷，尤其是升级前的测试工作更为重要，否则在运行过程中会出现很多意想不到的问题。
另外，如果在整转期间基本包节目没有加密，后期在进行加密传输时应非常慎重。需先落实档案差错率到底有多大，在所有错误基本得到解决的前提下逐步分批加密，使自己有能力及时处理暴露出的问题，避免大量投诉现象的出现。
4 传输线路问题
光发射、接收设备及射频信号分配部分使用的分支、分配器的损坏。前端光发射机射频输入电平、小区光站输入光功率太高或太低，均会造成传输网络CSO、CTB指标的劣化，导致误码率提升。
在光缆架设及布线施工过程中，如果不小心将线缆扭成小弯或由于野蛮施工损伤了同轴电缆外层的金属屏蔽网，造成光信号衰减超出设计范围或由于电缆屏蔽性能变差，引入突发噪声等因素均有可能增大数字信号误码率。
另外，网络改造施工中，如果接地电阻太大。超出标准要求，会造成人户线与建筑物之间地电位不等，其产生的电位差可将50Hz或100Hz交流干扰引入机顶盒中，使用户终端出现图像跳动、伴音噪声大、出现上下移动的交流滚道等现象。这种故障虽然可通过将电视机电源经两端电源插座(无地线)转接后，再使用建筑物电源或使用信号隔离器隔断信号线外皮的直流电来解决，但加强网络接地工艺、降低接地电阻值才是最根本的解决之道。
5 一组关键指标
根据国家广电行业标准GY／T221-2006、GY／T 106-1999及大同网络公司整转1年来对机顶盒维护服务的实践，我们认为有线网络维护人员在具体工作中应把握一组关键指标：用户端数字通道功率电平>45dBuV、MER>26dB、BER<1×10。
工作实践中，我们发现，要使机顶盒处于正常工作状态，除需同时满足以上三项指标外，还应遵守数字频道间电平差的3 dB／10 dB原则。为此，在保证用户信号电平分配够用的情况下，应尽量降低前端光发射机的射频输入电平、小区光站的射频输出电平，使其保持在正常工作范围的偏低部分。