论文部分内容阅读
一件重要物品的长时间延误，暴露出联邦快递在物流管理以及危机公关上存在的诸多漏洞，也再次引发人们对快递行业“使命必达”的质疑
“联邦快递、使命必达！”来自美国联邦快递公司的广告语在中国可谓家喻户晓。
作为一个久负盛名的跨国企业品牌，“快捷、安全、可靠”一直是联邦快递的服务宗旨，并为此取得年收入高达320亿美元的骄人业绩。
然而不久前，联邦快递负责递送的一件重要物品长时间延误，暴露出这家跨国企业在物流管理以及危机攻关上存在诸多漏洞。
这一次非典型的突发事故也再次引发人们对快递行业的质疑，快递公司是否真的“使命必达”？如何制约快递行业的违规操作？
“使命不达”？
2007年12月25日，国际著名画家、印度尼西亚华裔马永强的“嫦娥一号”组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》捐赠说明会在北京举行。马永强中国区全权艺术经纪人唐冬梅发布其“嫦娥一号”组画捐赠活动不能继续执行的原因。
“2007年10月24日18：05分，中国政府宣布‘嫦娥一号’探测卫星发射成功。11月19日，马永强在印度尼西亚将自己创作的‘嫦娥一号’组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》共6幅画交给联邦快递公司递往中国北京。按照联邦快递公司的有关承诺，该货物应该在2007年11月22日前抵达北京。马永强的中国区总部通过周密安排，计划于11月23—26日在北京举行6个作品交接仪式。”唐冬梅说。
2007年11月21日，联邦快递公司方面通知马永强称，物品丢失，去领取货物邮寄费并告诉他可以行使自己的权利——按照有关规定索赔。
突来的意外通知，使马永强精神受到巨大打击，一时出现昏厥，进而引发身体多处严重不适。同样已经72岁高龄的马夫人也因先生病倒，引发过度焦虑而病倒，至今仍然在治疗中。
2007年11月30日，唐冬梅向联邦快递美国总部发出传真“此次事件让我对贵公司的服务安全质疑的同时，也对贵公司的服务态度和管理机制产生了疑问。甚至担心，作为2008年北京奥运会的合作伙伴，你们能给北京奥运会提供什么样的服务？”
该信函震动了联邦快递美国总部，总部下发的追查令很快产生了结果。1个小时后，货物在北京空港海关物流找到。联邦快递中国区在顺义将货物交到唐冬梅手中。经过紧急磋商和准备，当天下午，马永强的“嫦娥一号”组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》之一捐赠仪式在国务院侨务办公室举行。
由于联邦快递的失职货物延误了整整10天，捐赠计划已全部被打乱，确定的活动都被迫取消。
“作为一个在海外生活了三代的爱国华裔，‘嫦娥一号’组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》以艺术回应科学，作品包涵马永强对祖国取得巨大成就的喜悦与祝福。”唐冬梅说。
据介绍，马永强72岁，为第三代华裔，祖籍福建福清。由于家族的影响，马永强对中国怀有特殊感情，从小就开始自学中文，喜欢中国传统文化，尤其热爱中国画，是印尼当代仅有的几名享有国际威望的著名绘画大师之一。
“由于联邦快递‘使命不达’，老华侨只能泪洒嫦娥。造成了极其恶劣的社会影响，极大地伤害了马永强先生的爱国情感和社会信誉。”唐冬梅说。
唐冬梅表示，将于近期在美国、香港、印度尼西亚或中国就此次延误事件起诉联邦快递公司。
北京振邦律师事务所刘罡明律师表示，联邦快递曾提出1000美元的赔偿，但已被马拒绝。此事件除违约责任外，还应考虑精神损害赔偿。此事件不仅使老华侨的爱国心受到很大打击，而且一系列捐赠仪式或延迟、或被迫取消，使得整个捐赠活动的意义大打折扣。
行业呼吁强制标准
巧合的是，就在联邦快递出现“使命不达”事件后。2008年1月1日，《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》(以下简称《标准》)开始实施——该标准填补了中国快递服务行业标准的空白。
据悉，该标准由国家邮政局在2007年9月颁布，标准适用所有经营快递业务的国有、民营和外资企业，包括跨行业经营多种不同业务的快递企业。
为了引导快递企业自觉遵守《快递标准》标准，国家邮政局计划，今年2月底前完成全员培训，3月底前完成企业自查整改，4月底前完成企业建章立制，5月底前完成邮政监管机构核查评估，6月底前挂牌一批达标企业。
同日，国家邮政局印发了《关于贯彻实施〈快递服务〉邮政行业标准的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求各级邮政监管机构要建立快递服务的评价机制，设置时限准时率、用户投诉率、公众满意度等服务评价指标，定期委托中介机构进行测评，适时向社会发布；加强对快递企业贯彻实施《快递标准》的指导工作。
“快递不快”是不少消费者都遭遇过、也是最关心的问题，快递收取“加急费”也一度成为业内的潜规则。《快递标准》首次对快递送到时间做出了明确规定。
“上海已有计划在今年4月底以前，将推荐性的《快递标准》转化为企业必须遵守的行业规范，全面整顿快递行业。涉及1100多家企业的本市快递行业将面临一次重大洗牌。”参与《标准》制定的邮政管理局副局长邵钟林说。
根据《快递标准》，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递必须在24小时内完成送货；国内异地的快递服务时限不超过72小时。如超出这个时间，就将被算作延误，消费者可视情况投诉、索赔。
邵局长同时表示，国定节假日期间的快递延误标准同样有效，以往借口节假日而拖延送递时间的行为将不再被允许。
除了普通的延误界定外，《快递标准》还首次引入了欧盟的“彻底延误”标准。“彻底延误”是指由于快递服务组织的拖沓，使得最终送到的货物已经失去了其实效性和价值。
根据《快递标准》，“彻底延误”的时限主要包括：同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。
在上述案例中，联邦快递所负责递送的马永强作品，恰好延误了整整10天，这也是双方争议不下的焦点之一。
《快递标准》对快递服务中可能发生的各种纠纷和赔偿都作了明确，发生延误、丢失、损毁和内件不符等问题时，消费者可前往快递企业、物价部门或消费者协会进行投诉。
根据《快递标准》，若快件发生延误，则赔偿为免除此次服务费用；若快件损毁，则根据快件价值进行现金赔偿；若发生内件不符的情况，将根据寄件人填写的内件名和数量、重量等，进行等额赔付；若发生快件丢失情况，则服务费用免除，购买保险的快件按照保险金额赔偿，没有购买保险的包裹按照服务资费的五倍赔偿。
邵局长表示，根据国家规定，企业标准是不能低于行业标准，因此通过这样一种“行业标准—企业标准”之间的转换，推荐性的《标准》就能够巧妙地转变成企业不得不遵守的强制性标准。
因此，如果说目前还有企业借“推荐性”标准之名钻空子，那么等4月全部制定出行业标准后，企业就没有任何回旋余地。“到时候本市快递从业人员都有统一的制服、严格的投递时间规定、明确的赔偿标准以及可靠的保障。快递行业面貌将焕然一新。”邵局长说。
不过此次《快递标准》并没有涉及到价格体系的整顿，通过行业标准来规范快递收费的愿望恐怕很难实现。
“毕竟行业标准属于技术立法，在其中对价格作硬性规定是不合适的，”邵局长表示，因此即便今后《快递标准》修改或推出国家、地方快递标准，也很难明令规定价格标准，只能靠市场自己调节。
今后，快递业如还出现各种纠纷及“使命不达”的情况，如何解决纠纷消费者将有标准可依。
但类似于马永强作品事件，如何对快件延误所引起的相关损失做出合理赔偿，依然没有统一的标准和可操作性，因此，这也从另一方面考验了快递企业的诚信度和自律性。
“联邦快递、使命必达！”来自美国联邦快递公司的广告语在中国可谓家喻户晓。
作为一个久负盛名的跨国企业品牌，“快捷、安全、可靠”一直是联邦快递的服务宗旨，并为此取得年收入高达320亿美元的骄人业绩。
然而不久前，联邦快递负责递送的一件重要物品长时间延误，暴露出这家跨国企业在物流管理以及危机攻关上存在诸多漏洞。
这一次非典型的突发事故也再次引发人们对快递行业的质疑，快递公司是否真的“使命必达”？如何制约快递行业的违规操作？
“使命不达”？
2007年12月25日，国际著名画家、印度尼西亚华裔马永强的“嫦娥一号”组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》捐赠说明会在北京举行。马永强中国区全权艺术经纪人唐冬梅发布其“嫦娥一号”组画捐赠活动不能继续执行的原因。
“2007年10月24日18：05分，中国政府宣布‘嫦娥一号’探测卫星发射成功。11月19日，马永强在印度尼西亚将自己创作的‘嫦娥一号’组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》共6幅画交给联邦快递公司递往中国北京。按照联邦快递公司的有关承诺，该货物应该在2007年11月22日前抵达北京。马永强的中国区总部通过周密安排，计划于11月23—26日在北京举行6个作品交接仪式。”唐冬梅说。
2007年11月21日，联邦快递公司方面通知马永强称，物品丢失，去领取货物邮寄费并告诉他可以行使自己的权利——按照有关规定索赔。
突来的意外通知，使马永强精神受到巨大打击，一时出现昏厥，进而引发身体多处严重不适。同样已经72岁高龄的马夫人也因先生病倒，引发过度焦虑而病倒，至今仍然在治疗中。
2007年11月30日，唐冬梅向联邦快递美国总部发出传真“此次事件让我对贵公司的服务安全质疑的同时，也对贵公司的服务态度和管理机制产生了疑问。甚至担心，作为2008年北京奥运会的合作伙伴，你们能给北京奥运会提供什么样的服务？”
该信函震动了联邦快递美国总部，总部下发的追查令很快产生了结果。1个小时后，货物在北京空港海关物流找到。联邦快递中国区在顺义将货物交到唐冬梅手中。经过紧急磋商和准备，当天下午，马永强的“嫦娥一号”组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》之一捐赠仪式在国务院侨务办公室举行。
由于联邦快递的失职货物延误了整整10天，捐赠计划已全部被打乱，确定的活动都被迫取消。
“作为一个在海外生活了三代的爱国华裔，‘嫦娥一号’组画《海外侨胞心向祖国——月球物语系列》以艺术回应科学，作品包涵马永强对祖国取得巨大成就的喜悦与祝福。”唐冬梅说。
据介绍，马永强72岁，为第三代华裔，祖籍福建福清。由于家族的影响，马永强对中国怀有特殊感情，从小就开始自学中文，喜欢中国传统文化，尤其热爱中国画，是印尼当代仅有的几名享有国际威望的著名绘画大师之一。
“由于联邦快递‘使命不达’，老华侨只能泪洒嫦娥。造成了极其恶劣的社会影响，极大地伤害了马永强先生的爱国情感和社会信誉。”唐冬梅说。
唐冬梅表示，将于近期在美国、香港、印度尼西亚或中国就此次延误事件起诉联邦快递公司。
北京振邦律师事务所刘罡明律师表示，联邦快递曾提出1000美元的赔偿，但已被马拒绝。此事件除违约责任外，还应考虑精神损害赔偿。此事件不仅使老华侨的爱国心受到很大打击，而且一系列捐赠仪式或延迟、或被迫取消，使得整个捐赠活动的意义大打折扣。
行业呼吁强制标准
巧合的是，就在联邦快递出现“使命不达”事件后。2008年1月1日，《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》(以下简称《标准》)开始实施——该标准填补了中国快递服务行业标准的空白。
据悉，该标准由国家邮政局在2007年9月颁布，标准适用所有经营快递业务的国有、民营和外资企业，包括跨行业经营多种不同业务的快递企业。
为了引导快递企业自觉遵守《快递标准》标准，国家邮政局计划，今年2月底前完成全员培训，3月底前完成企业自查整改，4月底前完成企业建章立制，5月底前完成邮政监管机构核查评估，6月底前挂牌一批达标企业。
同日，国家邮政局印发了《关于贯彻实施〈快递服务〉邮政行业标准的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求各级邮政监管机构要建立快递服务的评价机制，设置时限准时率、用户投诉率、公众满意度等服务评价指标，定期委托中介机构进行测评，适时向社会发布；加强对快递企业贯彻实施《快递标准》的指导工作。
“快递不快”是不少消费者都遭遇过、也是最关心的问题，快递收取“加急费”也一度成为业内的潜规则。《快递标准》首次对快递送到时间做出了明确规定。
“上海已有计划在今年4月底以前，将推荐性的《快递标准》转化为企业必须遵守的行业规范，全面整顿快递行业。涉及1100多家企业的本市快递行业将面临一次重大洗牌。”参与《标准》制定的邮政管理局副局长邵钟林说。
根据《快递标准》，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递必须在24小时内完成送货；国内异地的快递服务时限不超过72小时。如超出这个时间，就将被算作延误，消费者可视情况投诉、索赔。
邵局长同时表示，国定节假日期间的快递延误标准同样有效，以往借口节假日而拖延送递时间的行为将不再被允许。
除了普通的延误界定外，《快递标准》还首次引入了欧盟的“彻底延误”标准。“彻底延误”是指由于快递服务组织的拖沓，使得最终送到的货物已经失去了其实效性和价值。
根据《快递标准》，“彻底延误”的时限主要包括：同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天；台湾快件为10个日历天；国际快件为10个日历天。
在上述案例中，联邦快递所负责递送的马永强作品，恰好延误了整整10天，这也是双方争议不下的焦点之一。
《快递标准》对快递服务中可能发生的各种纠纷和赔偿都作了明确，发生延误、丢失、损毁和内件不符等问题时，消费者可前往快递企业、物价部门或消费者协会进行投诉。
根据《快递标准》，若快件发生延误，则赔偿为免除此次服务费用；若快件损毁，则根据快件价值进行现金赔偿；若发生内件不符的情况，将根据寄件人填写的内件名和数量、重量等，进行等额赔付；若发生快件丢失情况，则服务费用免除，购买保险的快件按照保险金额赔偿，没有购买保险的包裹按照服务资费的五倍赔偿。
邵局长表示，根据国家规定，企业标准是不能低于行业标准，因此通过这样一种“行业标准—企业标准”之间的转换，推荐性的《标准》就能够巧妙地转变成企业不得不遵守的强制性标准。
因此，如果说目前还有企业借“推荐性”标准之名钻空子，那么等4月全部制定出行业标准后，企业就没有任何回旋余地。“到时候本市快递从业人员都有统一的制服、严格的投递时间规定、明确的赔偿标准以及可靠的保障。快递行业面貌将焕然一新。”邵局长说。
不过此次《快递标准》并没有涉及到价格体系的整顿，通过行业标准来规范快递收费的愿望恐怕很难实现。
“毕竟行业标准属于技术立法，在其中对价格作硬性规定是不合适的，”邵局长表示，因此即便今后《快递标准》修改或推出国家、地方快递标准，也很难明令规定价格标准，只能靠市场自己调节。
今后，快递业如还出现各种纠纷及“使命不达”的情况，如何解决纠纷消费者将有标准可依。
但类似于马永强作品事件，如何对快件延误所引起的相关损失做出合理赔偿，依然没有统一的标准和可操作性，因此，这也从另一方面考验了快递企业的诚信度和自律性。