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摘 要：电力企业的可持续发展离不开客户满意度的提升。本文对电力企业客户满意度调查方案进行系统设计，希望可以对电力企业进行客户满意度调查提供参考借鉴，进而帮助电力企业了解客户满意度情况并进一步提升其客户服务质量与满意度水平，提升竞争力，实现可持续发展。
关键词：电力企业;客户满意度;可持续发展
一、电力企业客户满意度调查的目的及意义
电力是国民经济发展的先行基础，也是关系国民经济命脉的重要行业。随着国家电网公司提出“一强三优”的战略目标，我国电力企业愈发关注顾客的满意度情况。对电力企业客户满意度的调查无疑具有重要的意义与价值：
第一，使广大公众从具体行动上看到电力企业自觉改变“老大”、“老虎”形象的决心与努力，从而拉近客户与企业的关系。
第二，通过电力企业客户满意度的调查数据使电力企业全面、系统、深层次地看到自己在客户心目中的地位、影响及评价，特别是存在的问题与程度，从而找到解决的方法与途径。
第三，为我国电力企业客户满意度及工作水平的提高提供借鉴与参考。
二、电力企业客户满意度调查方案设计
（一）客户满意度评价指标
参考GALLUP的客户满意度评价指标体系，依据客户满意度模型中七个变
（企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户总体满意度、客户忠诚）之间的逻辑关系，以及各影响因素细分，我们对电力企业客户满意度评价指标体系进行设计。评价指标体系如图1所示：
<E：＼123456＼速读·上旬201603＼速读3上定稿1.21＼Image＼image111.pdf>
图1 电力企业客户满意度评价指标体系示意图
如图1，电力企业客户满意度评价指标体系由两个提升指标（客户总体满意、客户忠诚），一个一级指标（客户满意度），四个二级指标（企业形象、客户期望、感知质量、感知价值），以及十八个三级指标构成，共同支撑、维系企业可持续发展的总目标。
（二）问卷设计
结合电力企业客户满意度评价指标体系， 设计电力企业客户满意度调查问卷。第一部分为综合问卷，该问卷包含了“企业形象”、“客户期望”、“感知价值”、“客户总体满意”以及“客户忠诚”这五项指标所涉及的问题;第二部分为专项问卷，该问卷是对“感知质量”这一影响客户满意度评价的核心指标进行专项问卷设计，包含了用电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、投诉管理、客户沟通以及问题处理这八项具体衡量指标。
（三）样本的选取及抽样方法
1. 样本的选取
分三个向度：①从层次上，原则上采用GALLUP及中国电网的分层方式选取样本，总体分为四个层次：居民、商业、工业、其他;②从地域上，充分兼顾城镇与乡村、中心地带与边远区域、交通便利地带与欠便利地带;③从状态上，在对原满意度较高群体进行合理考查的同时，加大对原满意度不高群体的调查。
2. 抽样方法
对于居民用户，选择性别、年龄、区域作为抽样变量进行抽样;对于工业用户，选择规模、区域、投资主体作为抽样变量进行抽样;对于商业用户，选择区域、业态作为抽样变量进行抽样。业态是指经营管理状态，主要是针对“兼带”与“专业”商户而言。“兼带商户”尽管也是商业用户，但由于用电的要求、模式及供电影响的不同，对供电企业的评价与专业商户存在差异。
（四）样本量的确定
考虑到不同客户群体、同一客户群体的不同层次、不同性别及年龄、客户的不同地域分布等因素，对样本量做出调整。
三、总结
随着电力体制改革的不断推进，电力企业不仅需要时刻关注客户的电力需求变化，更需关注电力客户对其自身的满意度评价，从而更好地为客户提供优质服务，创造更大的经济效益和社会效益。可以说，关注客户满意度是电力企业在市场竞争的第一要务。通过对电力企业的客户满意度调查研究，可以了解客户对其供电服务的感受和评价，及时发现和改进服务中尚存的不足及问题，帮助电力企业建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益。
参考文献：
[1] Ayd?n ?elen， Nes?e Yal??n. Performance assessment of Turkish electricity distribution utilities： An application of combined FAHP/TOPSIS/DEA methodology to incorporate quality of service [J]. Utilities Policy 23 ，（2012） ，59-71.
[2] Claes Fornell著，刘金兰，康键，白寅编译.美国顾客满意度指数[J]. 管理学报， Vo l. 2， No. 4， Jul， 2005.
[3] 张鸿，张权.电信公众客户满意度测量及营销策略研究[A].中国高等院校市场学研究会，2011年年会论文集[C]，2011年.
[4] 严菲，谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力，2009年05期.
[5] 杨郁.供电企业客户满意度评价[D].河北科技大学，2009年.
[6] 巩红.电力企业客户满意度测评[J].统计与决策，2008年12期.
作者简介：
贺冬怡（1980.11～），女，辽宁抚顺人，现任东莞理工学院城市学院管理系人力资源管理教研室主任，讲师，硕士，主要从事人力资源管理方面的教学与研究工作。
关键词：电力企业;客户满意度;可持续发展
一、电力企业客户满意度调查的目的及意义
电力是国民经济发展的先行基础，也是关系国民经济命脉的重要行业。随着国家电网公司提出“一强三优”的战略目标，我国电力企业愈发关注顾客的满意度情况。对电力企业客户满意度的调查无疑具有重要的意义与价值：
第一，使广大公众从具体行动上看到电力企业自觉改变“老大”、“老虎”形象的决心与努力，从而拉近客户与企业的关系。
第二，通过电力企业客户满意度的调查数据使电力企业全面、系统、深层次地看到自己在客户心目中的地位、影响及评价，特别是存在的问题与程度，从而找到解决的方法与途径。
第三，为我国电力企业客户满意度及工作水平的提高提供借鉴与参考。
二、电力企业客户满意度调查方案设计
（一）客户满意度评价指标
参考GALLUP的客户满意度评价指标体系，依据客户满意度模型中七个变
（企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户总体满意度、客户忠诚）之间的逻辑关系，以及各影响因素细分，我们对电力企业客户满意度评价指标体系进行设计。评价指标体系如图1所示：
<E：＼123456＼速读·上旬201603＼速读3上定稿1.21＼Image＼image111.pdf>
图1 电力企业客户满意度评价指标体系示意图
如图1，电力企业客户满意度评价指标体系由两个提升指标（客户总体满意、客户忠诚），一个一级指标（客户满意度），四个二级指标（企业形象、客户期望、感知质量、感知价值），以及十八个三级指标构成，共同支撑、维系企业可持续发展的总目标。
（二）问卷设计
结合电力企业客户满意度评价指标体系， 设计电力企业客户满意度调查问卷。第一部分为综合问卷，该问卷包含了“企业形象”、“客户期望”、“感知价值”、“客户总体满意”以及“客户忠诚”这五项指标所涉及的问题;第二部分为专项问卷，该问卷是对“感知质量”这一影响客户满意度评价的核心指标进行专项问卷设计，包含了用电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、投诉管理、客户沟通以及问题处理这八项具体衡量指标。
（三）样本的选取及抽样方法
1. 样本的选取
分三个向度：①从层次上，原则上采用GALLUP及中国电网的分层方式选取样本，总体分为四个层次：居民、商业、工业、其他;②从地域上，充分兼顾城镇与乡村、中心地带与边远区域、交通便利地带与欠便利地带;③从状态上，在对原满意度较高群体进行合理考查的同时，加大对原满意度不高群体的调查。
2. 抽样方法
对于居民用户，选择性别、年龄、区域作为抽样变量进行抽样;对于工业用户，选择规模、区域、投资主体作为抽样变量进行抽样;对于商业用户，选择区域、业态作为抽样变量进行抽样。业态是指经营管理状态，主要是针对“兼带”与“专业”商户而言。“兼带商户”尽管也是商业用户，但由于用电的要求、模式及供电影响的不同，对供电企业的评价与专业商户存在差异。
（四）样本量的确定
考虑到不同客户群体、同一客户群体的不同层次、不同性别及年龄、客户的不同地域分布等因素，对样本量做出调整。
三、总结
随着电力体制改革的不断推进，电力企业不仅需要时刻关注客户的电力需求变化，更需关注电力客户对其自身的满意度评价，从而更好地为客户提供优质服务，创造更大的经济效益和社会效益。可以说，关注客户满意度是电力企业在市场竞争的第一要务。通过对电力企业的客户满意度调查研究，可以了解客户对其供电服务的感受和评价，及时发现和改进服务中尚存的不足及问题，帮助电力企业建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益。
参考文献：
[1] Ayd?n ?elen， Nes?e Yal??n. Performance assessment of Turkish electricity distribution utilities： An application of combined FAHP/TOPSIS/DEA methodology to incorporate quality of service [J]. Utilities Policy 23 ，（2012） ，59-71.
[2] Claes Fornell著，刘金兰，康键，白寅编译.美国顾客满意度指数[J]. 管理学报， Vo l. 2， No. 4， Jul， 2005.
[3] 张鸿，张权.电信公众客户满意度测量及营销策略研究[A].中国高等院校市场学研究会，2011年年会论文集[C]，2011年.
[4] 严菲，谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力，2009年05期.
[5] 杨郁.供电企业客户满意度评价[D].河北科技大学，2009年.
[6] 巩红.电力企业客户满意度测评[J].统计与决策，2008年12期.
作者简介：
贺冬怡（1980.11～），女，辽宁抚顺人，现任东莞理工学院城市学院管理系人力资源管理教研室主任，讲师，硕士，主要从事人力资源管理方面的教学与研究工作。