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【中图分类号】R197. 3 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2014）09
【摘要】目的：通过护理服务的接受者和提供者对护理服务质量评价的比较，了解护理人员对自身工作的认识状况，分析护理工作中存在的问题，对今后工作的完善提出合理化的建议，提高护理服务质量。方法：采用自行设计的问卷，调查150名护士与150名患者对护理服务质量的评价情况。结果：在调查的四项护理服务行为中，护理人员与患者对护理服务质量的评价绝大部分项目比较接近，满意度较高，说明在临床护理工作中，护理工作的成绩得到病人充分肯定。但仍有部分项目评价存在较大差异，患者评价低于护士。主要是目前临床工作比较忙，对基础护理方面无法做到面面俱到。结论：通过护患双方对护理服务质量评价的比较、分析，护士应在“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”及“健康教育”等方面的工作要进一步完善，以促进护理服务质量的持续改进、提高。
【关键词】护理人员；患者；满意度
前言：随着社会的发展和医学模式的转变，病人实际需求和价值观念在不断更新，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题。住院病人对护理服务质量的评价是对护理工作的最客观，最公正的评价。护理服务状况如何，护理人员的努力是否真正得到体现，是否让患者感到舒适或愉悦，对患者满意度也会产生重要影响。本研究通过护理服务接受者和提供者对护理服务质量评价的对比，反映护理人员对其个人工作的自我认识状况，分析护理工作中存在的问题，即哪些方面最容易被忽视或错误估量应加以注意等，并对今后护理工作完善提出合理化的建议。
1 对象与方法
1.1调查对象
采用自行设计的问卷对某三甲医院150名不同层次的护理人员及150名年满18周岁以上，神志清楚，无精神障碍且有阅读、理解能力的患者作为调查对象。
1.2调查方法与调查质量控制
使用自行设计的问卷调查表，包括护理人员对自身护理服务质量评价和住院病人对护理服务质量评价。问卷按照调查目的进行制定，问卷共由两部分组成：第一部分调查内容包括患者科室、入院接待、基礎护理、健康教育及出院护理；第二部分调查内容包括护理人员一般情况、工作细节问题等。
调查过程：三甲医院住院患者对护理服务质量的调查采用床旁面访调查；护理人员对自身护理服务质量调查采用发放问卷留置方法。由调查者向研究对象讲明调查的目的、方法，详细讲解问卷调查内容，被调查者完全理解后根据实际情况作出独立的评定，再收回。
1.3 统计学处理
将回收的有效问卷全部录入数据库，应用SPSS11.0统计软件对问卷进行统计学处理。
2 结果
2.1基本状况
本次问卷共发放300份，其中护理人员150份，患者150份。护理人员150份中，实际回收140份，回收率为93.33%，其中有效问卷132份，有效率90%。调查：护士42人，占31.81%，护师40人，占30.30%，主管护师23人，占17.42%，实习护士27人，占20.45%，内科护理人员58人，占43.93%，外科护理人员74人，占56.06%；患者150份中，实际回收150份，回收率100%，其中有效问卷146份，有效率97.3%。调查：内科患者70人，占47.95%，外科患者76人，占52.05%。
2.2 “入院接待”及“出院护理”护理行为的评价
对“入院接待”及“出院护理”护理行为的评价中，护理人员与患者的评价普遍较高，差异不大，说明我们护理人员在“入院接待”及“出院护理”这两方面的护理质量上达到预期的效果（表1）。
2.3 “基础护理”质量的评价
调查显示：在“基础护理”质量评价上有近7成项目护患评价较接近，满意度较高，但有3成项目护患评价差异性比较大，患者评价低于护士，如“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”等方面。（表2）。
2.4 “健康教育”护理质量的评价
在“健康教育”护理质量的评价方面，护理人员与患者对“入院宣教”、“安全教育”、“住院环境”等方面介绍上评价率较高，差异性不大，患者表示满意。在“向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识”、“特殊治疗及检查、手术前、中、后介绍相关配合知识、注意事项”、“指导病人用药方面知识”上，护理人员与患者评价差异比较大，患者评价低于护士。 （表3）。
3 讨论
通过调查分析，在调查的四项护理服务行为中，绝大部分护理人员与患者对护理服务质量的评价总体比较高，说明在临床护理工作中，护理工作的成绩得到了病人充分肯定。但仍有部分项目评价存在较大差异，如“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”、“向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识”、“特殊治疗及检查、手术前、中、后介绍相关配合知识、注意事项”、“指导病人用药方面知识”等方面患者评价低于护士，说明护理工作还存在一定的缺陷。目前中国护理队伍总体人数不足，随着医院的发展，危重患者数量的增加，病床周转率及使用率的提高，使现有护士工作量骤增，工作负担明显加重，导致护理工作难以面面俱到的现实。
4 小结
通过调查研究，发现了临床护理工作中存在的不足。医院应加强护理队伍建设，提升护士综合素质，合理配置医护比例及护士与床位比例，增加临床一线护士数量。护士应有针对性地改善服务态度，改进工作方法，应耐心与患者沟通，做好健康宣教，加强临床用药方面知识的指导，详细介绍临床特殊治疗及检查、手术前、中、后相关方面配合的知识及注意事项，及时落实各项护理措施，将“以病人为中心”的服务理念完全付诸行动并落实在对患者的护理工作中，对提高整体护理质量有重要意义。
参考文献
[1]关永杰，宫玉花， 护理管理学，中国中医药出版社，2005：173—220.
[2]陈晓娟，住院病人护理满意度分析，安微卫生职业技术学院学报，2008，7（3）：20-22
[3]谷波，张骏，中国护理管理，2006，6（10）：76-112
[4]吴明隆，SPSS统计应用实物（问卷分析与应用统计）北京科学出版社，2003：12-35
【摘要】目的：通过护理服务的接受者和提供者对护理服务质量评价的比较，了解护理人员对自身工作的认识状况，分析护理工作中存在的问题，对今后工作的完善提出合理化的建议，提高护理服务质量。方法：采用自行设计的问卷，调查150名护士与150名患者对护理服务质量的评价情况。结果：在调查的四项护理服务行为中，护理人员与患者对护理服务质量的评价绝大部分项目比较接近，满意度较高，说明在临床护理工作中，护理工作的成绩得到病人充分肯定。但仍有部分项目评价存在较大差异，患者评价低于护士。主要是目前临床工作比较忙，对基础护理方面无法做到面面俱到。结论：通过护患双方对护理服务质量评价的比较、分析，护士应在“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”及“健康教育”等方面的工作要进一步完善，以促进护理服务质量的持续改进、提高。
【关键词】护理人员；患者；满意度
前言：随着社会的发展和医学模式的转变，病人实际需求和价值观念在不断更新，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题。住院病人对护理服务质量的评价是对护理工作的最客观，最公正的评价。护理服务状况如何，护理人员的努力是否真正得到体现，是否让患者感到舒适或愉悦，对患者满意度也会产生重要影响。本研究通过护理服务接受者和提供者对护理服务质量评价的对比，反映护理人员对其个人工作的自我认识状况，分析护理工作中存在的问题，即哪些方面最容易被忽视或错误估量应加以注意等，并对今后护理工作完善提出合理化的建议。
1 对象与方法
1.1调查对象
采用自行设计的问卷对某三甲医院150名不同层次的护理人员及150名年满18周岁以上，神志清楚，无精神障碍且有阅读、理解能力的患者作为调查对象。
1.2调查方法与调查质量控制
使用自行设计的问卷调查表，包括护理人员对自身护理服务质量评价和住院病人对护理服务质量评价。问卷按照调查目的进行制定，问卷共由两部分组成：第一部分调查内容包括患者科室、入院接待、基礎护理、健康教育及出院护理；第二部分调查内容包括护理人员一般情况、工作细节问题等。
调查过程：三甲医院住院患者对护理服务质量的调查采用床旁面访调查；护理人员对自身护理服务质量调查采用发放问卷留置方法。由调查者向研究对象讲明调查的目的、方法，详细讲解问卷调查内容，被调查者完全理解后根据实际情况作出独立的评定，再收回。
1.3 统计学处理
将回收的有效问卷全部录入数据库，应用SPSS11.0统计软件对问卷进行统计学处理。
2 结果
2.1基本状况
本次问卷共发放300份，其中护理人员150份，患者150份。护理人员150份中，实际回收140份，回收率为93.33%，其中有效问卷132份，有效率90%。调查：护士42人，占31.81%，护师40人，占30.30%，主管护师23人，占17.42%，实习护士27人，占20.45%，内科护理人员58人，占43.93%，外科护理人员74人，占56.06%；患者150份中，实际回收150份，回收率100%，其中有效问卷146份，有效率97.3%。调查：内科患者70人，占47.95%，外科患者76人，占52.05%。
2.2 “入院接待”及“出院护理”护理行为的评价
对“入院接待”及“出院护理”护理行为的评价中，护理人员与患者的评价普遍较高，差异不大，说明我们护理人员在“入院接待”及“出院护理”这两方面的护理质量上达到预期的效果（表1）。
2.3 “基础护理”质量的评价
调查显示：在“基础护理”质量评价上有近7成项目护患评价较接近，满意度较高，但有3成项目护患评价差异性比较大，患者评价低于护士，如“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”等方面。（表2）。
2.4 “健康教育”护理质量的评价
在“健康教育”护理质量的评价方面，护理人员与患者对“入院宣教”、“安全教育”、“住院环境”等方面介绍上评价率较高，差异性不大，患者表示满意。在“向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识”、“特殊治疗及检查、手术前、中、后介绍相关配合知识、注意事项”、“指导病人用药方面知识”上，护理人员与患者评价差异比较大，患者评价低于护士。 （表3）。
3 讨论
通过调查分析，在调查的四项护理服务行为中，绝大部分护理人员与患者对护理服务质量的评价总体比较高，说明在临床护理工作中，护理工作的成绩得到了病人充分肯定。但仍有部分项目评价存在较大差异，如“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”、“向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识”、“特殊治疗及检查、手术前、中、后介绍相关配合知识、注意事项”、“指导病人用药方面知识”等方面患者评价低于护士，说明护理工作还存在一定的缺陷。目前中国护理队伍总体人数不足，随着医院的发展，危重患者数量的增加，病床周转率及使用率的提高，使现有护士工作量骤增，工作负担明显加重，导致护理工作难以面面俱到的现实。
4 小结
通过调查研究，发现了临床护理工作中存在的不足。医院应加强护理队伍建设，提升护士综合素质，合理配置医护比例及护士与床位比例，增加临床一线护士数量。护士应有针对性地改善服务态度，改进工作方法，应耐心与患者沟通，做好健康宣教，加强临床用药方面知识的指导，详细介绍临床特殊治疗及检查、手术前、中、后相关方面配合的知识及注意事项，及时落实各项护理措施，将“以病人为中心”的服务理念完全付诸行动并落实在对患者的护理工作中，对提高整体护理质量有重要意义。
参考文献
[1]关永杰，宫玉花， 护理管理学，中国中医药出版社，2005：173—220.
[2]陈晓娟，住院病人护理满意度分析，安微卫生职业技术学院学报，2008，7（3）：20-22
[3]谷波，张骏，中国护理管理，2006，6（10）：76-112
[4]吴明隆，SPSS统计应用实物（问卷分析与应用统计）北京科学出版社，2003：12-35