论文部分内容阅读
[摘 要]随着科学技术的发展，馆员们一头扎进技术的海洋，一心为了提高图书馆技术服务，而忘记了图书馆的一些基础服务，忘记了提高思想上的精神服务，才是更为关键和有效的。面对图书馆人文关怀的不断减少，图书馆已快成为人们眼中冰凉的建筑物。为了图书馆的发展，为了实现图书馆的自身价值，我们不得不重新考虑图书馆的人文关怀问题，从读者利益出发，重新将读者吸引到图书馆中来。本文从人文关怀的角度，着重从环境服务、情感服务、教育服务和个性化服务四个方面出发，分别论述了提高图书馆人文关怀服务的方法。
[关键词]人文关怀 公共图书馆 环境服务 情感服务 教育服务 个性化服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）14-0194-02
1 序言
印度著名的图书馆学家阮冈纳赞1931年提出《图书馆学五法则》，即书是供使用的（book are for use），书是供所有人使用的（book are for all），为每本书寻找它的读者（every book its reader），节省读者的时间（save the time of the reader），图书馆是生长中的机体（a library is a growing organism）。这些内容及其深刻的命题，受到许多人的重视。即使在今天，时间过去了半个多世纪，这五条法则仍然是有意义的。
范并思先生曾经讲过公共图书馆不但是一种社会机构，而且是一种社会制度，一种社会用以调节知识或信息分配以实现社会知识或信息保障的制度。公共图书馆作为一种制度能够保障社会信息利用机会的平等，保障公民求知的自由与权利，在此意义上，它从知识、信息的角度维护了社会的公正。
鉴于以上所说，公共图书馆是否应该更好的发挥其作为社会信息保障机构的作用？是否更应该保障每一位到馆的读者的权益，为他们提供更好的服务？回答无疑是肯定的。但现实中的图书馆在读者服务方面往往是欠缺的，尤其在我国。虽然现在图书馆已得到了长足的进步，利用图书馆的读者也大大的增加了。但随着图书馆的发展，同时也出现了许多问题。特别是近几年，随着新技术的发展，人们开始将眼光过多地投入到技术领域，而忘记了图书馆的一些基础性服务，进而将图书馆五法则远远地抛于脑后，更不用说图书馆的人文精神了。面对图书馆人文气息的减少，图书馆已快被众多的技术所淹没，我们的图书馆已经成了读者眼中冰凉的建筑物。那我们应该怎样去改善服务，让更多的读者使用图书馆，让每一位到馆的读者都感受到我们无微不至的服务呢？这些问题都值得我们去思考，从而不断完善我们的服务，真正发挥图书馆信息保障机构的社会职能。
2 人文关怀视角概述
2.1 图书馆人文精神的内涵
“人文关怀”是从国外学术界引入的一个概念。它是针对科学技术发展对人的精神关怀方面有所失落而提出的。即要关心、了解人的精神、心理方面存在的问题，满足并疏导他们在这方面的需求。人文关怀不同于以追求知识为目的的知识关怀，它以人为本，体现的是对人、人类社会的生存发展、命运和前途的关心，提倡的是一种“关注人生和世界存在的基本意义，不断培植和发展内心的价值需求，并努力在生活各个方面去实践这种需求的精神，即人文精神”。[1]
图书馆人文关怀的思想，联合国教科文组织早在1972年的《公共图书馆宣言》中已庄严昭示：“公共图书馆应当随时都可以让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由的、平等的开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度。”这个宣言的主旨和阮冈纳赞《图书馆学五法则》中第二法则“书是提供所有人使用”的精神是相吻合的。
圖书馆人文精神是指在图书馆工作实践的过程中所体现的以人为本的思想，以满足人的需要，帮助实现人的价值与追求人的发展，从而体现人文关怀，将创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。具有现代意义的图书馆则是要建设人文精神与科学精神相融合的图书馆，为人类营造温馨的环境。
2.2 图书馆人文关怀需遵循的原则
图书馆人文精神的核心是人文关怀，人文关怀的对象主要是读者和用户，当然从广义上来说对于图书馆员自身，也需要加以人文关怀。这里所阐述的图书馆人文关怀主要是指对读者或用户所遇到的文献信息需求和精神层面问题的关注、研究、引导甚至解答，为读者获取文献信息提供保障并营造人性化的阅览环境。
图书馆人文关怀应恪守的原则是：一、读者平等、自由原则。即是读者机会均等原则，它要求图书馆平等地对待每一位到馆读者，拒绝一切区别对待的非理性行为。读者可以平等自由地利用、获取文献信息，平等享受图书馆的各种服务。二、公益无偿原则。国际图联在《公共图书馆宣言》中提出：“公共图书馆不得直接向读者收取费用，它为用户提供服务应是免费的。”三、助困扶弱原则。为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务，并为他们设置专门的设施为他们服务。四、读者至上原则。坚持“读者第一”原则，尽最大努力服务于读者。急读者之所急，求读者之所需。以主动热情的工作态度、文明礼貌的服务语言和精湛的信息服务技能为读者提供咨询帮助，努力营造充满人文氛围的读书学习环境。
2.3 图书馆人文关怀的现状
图书馆的人文关怀即是要通过各种无差别的服务来均衡信息的获取，均衡每一位读者在图书馆中的地位，消除“数字鸿沟”带来的隐患，尊重人的价值与尊严，坚持人是社会发展的目标，固守图书馆之所以存在的本来意义，发挥公共图书馆这一社会制度所带给我们的效益。
虽然，图书馆作为城市文化的象征物之一，并且随着公共图书馆制度的建立，现代的公共图书馆、图书馆人文精神受到了许多国家、城市的重视，但仍有许多地区的图书馆服务仍然停留在技术的层面上，严重忽视了图书馆的人文精神建设。它们忽视读者用户的利益，而更多的关注于本馆的经济效益。又或者它们拥有高新的技术环境，但却让读者感受不到图书馆的人文关怀；当用户置身于装修舒适的，但冰冷的建筑物中，图书馆是否应该为我们的用户做点什么呢？ 并且长期以来，图书馆忽视了对馆员职业道德的教育，使我们的馆员习惯了高高在上的服务方式，不懂什么是、为什么要进行人文关怀。此外由于图书馆法、法规的空白，使图书馆服务无规可依，也在一定程度上造成了图书馆人文关怀的欠缺。虽然图书馆的服务水平，在近几年得到了较大的改善，但这些问题仍然存在于我们的图书馆服务之中，严重阻碍了读者利用图书馆的广度和深度。
3 从人文关怀视角看图书馆服务
3.1 环境服务
图书馆的物质实体和建筑空间是读者识别图书馆形象的第一印象，而对于图书馆来说，环境服务代表其精神面貌和管理水平。因此，设计一个环境优美、舒适、包容性大的复合化的公共图书馆，是满足人们对于公共生活的需求。[2]
对图书馆空间来说，除了需要体现现代人们对空间功能的要求，也必须反映使用者的精神与特点。因此，图书馆必须具备实用功能，比如文献保护的适宜性，同时还应具备阅读环境的舒适性，内部空间的灵活性，室内布置的艺术性，色调搭配的科学性等这种以人为本的图书馆空间环境设计的现代理念。现代图书馆的空间环境设计观念对于传统观念是一个大的挑战，它以“人”为中心组织并设计空间，根据图书馆环境的特征利用材料、光线、色彩、室内绿化及各种图书馆设备创造出一种人为的和谐氛围，实现了图书馆的实用功能、社会功能与艺术美感的统一，使读者在走进图书馆的一刻，便有一种亲切感舒适感艺术感，这种感受直接影响读者的心理与行为。[3]
同时，为了体现“读者至上”原则，我们应该充分考虑读者的需求。不同类型的读者有不同的借阅习惯，因此，我们的图书馆在环境设计上也不应该限定于一种模式。鉴于读者不同的借阅习惯和身体素质，我们可以设置不同的阅览室，比如为弱势群体等读者，设置方便他们的阅览区域；为那些不习惯于在安静环境条件下看书的读者，比如小孩，设置可以发出声音但又不会影响其他读者的阅览室；为那些需要进行讨论研究的学者，也设置专门的研讨间。
3.2 情感服务
图书馆的情感服务是指读者或用户到达图书馆后接受到的馆员的服务态度，包括馆员的仪表、语言、举止、技能等方面。读者或用户到馆后，与他们接触最多的就是我们的馆员了，因此，馆员的服务态度将直接影响读者使用图书馆的心情。我们要充分体现图书馆的人文精神，使到馆的读者受到馆员无微不至的关怀。
首先，我们的馆员应该注意自身的仪表及行为举止。馆员有良好的仪表和行为举止，加上热情的服务态度，往往能给读者以愉快和信任的感觉，并乐意与之接触和交流思想，有助于服务活动的顺利进行；其次，馆员要注意自身的语言艺术。读者对图书馆服务工作的评价如何，主要取决于读者的需要是否得到了满足。而读者的需要包含着对文献信息的需求和心理上的需要两个方面。馆员的美好的語言和表达艺术，对满足读者需要有很大帮助。此外，馆员的服务语言，也是其职业道德的表现；最后，馆员既要注重自身综合素质的提高，又要加强馆员之间的团队合作，将图书馆服务作为一个团体来看待。在当今环境下，图书馆员的综合素质包括科学技术能力、人文素养、学习知识更新知识的能力等等。[4]因此我们要利用图书馆员整体的力量，集思广益，不断完善提高图书馆的服务水平，真正做到对读者全面的人文关怀，尽量满足每一位读者的文献需求。
3.3 教育服务
中国的“人文”一词来自《易经》，所谓“刚柔交错天文也，文明以止人文也。观乎天文以察时变，观乎人文以化成天下”，这里的“人文”就是教化的意思。[5]英国图书馆学者缪斯（Mews）在她的《读者教育》一书中把读者教育定义为“一种帮助读者最佳的使用图书馆的教育”。图书馆是人们完成职前教育和进行终身教育的有利场所，读者通过利用各种信息来获得知识，充实自我。开展读者教育的方式是多种多样的，具体来说，主要有以下几种方式：
（1）宣传推广文献信息资源。图书馆应通过各种平台，比如图书馆网站、社交媒体网站、微信微博等等，主动宣传介绍有关图书馆的性质、职能、任务，介绍馆藏文献信息的范围、特点和组织情况、适用范围；主动向读者揭示馆藏文献的形式和内容。宣传推广图书馆文献信息资源的方式也有多种多样。
（2）导读。在了解和研究读者需要的基础上，运用主动、及时、有效、科学的导读方法，可以纠正读者的阅读行为，引导阅读倾向，改善阅读方法，提高阅读能力。我们可以充分利用图书馆现代设备，根据读者需求和学科结构，制作图文并茂、方便、科学的导读软件，从大量的馆藏中帮助读者选择适合个人阅读的书刊。
（3）开展文献检索知识教育。指导读者学会使用图书馆目录和各种参考工具书等检索文献，及图书馆提供的各种检索软件，可以采用集中讲课形式，也可以设置书目辅导员和软件讲解员，或在平时接待读者查阅咨询时随时辅导。
（4）开展网络信息资源的教育。帮助读者注意网上信息资源的服务范围；懂得网上信息的生产、组织和提供方式、帮助读者能够利用一系列检索工具从网上获取所需信息；能够利用网上信息分析和解决与工作及个人决策有关的问题；能够鉴别信息，获取可提高学习和生活质量的各种信息。
（5）建立读者团体。图书馆组织读者团体，一方面可以通过座谈、交流，达到教育读者的目的，另一方面可以培养一批各有专长的读者管理员。图书馆可以组织社会青年、学生等到图书馆进行阅读分享和交流，以增加市民的业余生活，陶冶其情操。[6]
3.4 个性化服务
个性化的服务也叫定制服务。它是根据每个读者或用户的需求而特别定制的服务。有三个方面的含义：①服务时空的个性化。在读者或用户指定的时间和指定的地点提供服务。②服务方式的个性化。根据读者或用户的个人爱好或特点的要求来确定服务方式，比如面授、远程等。③服务内容的个性化。所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。[7]只有做好读者的个性化服务，才能真正体现图书馆“以人为本”的思想，体现图书馆对读者无微不至的关怀。因为个性化服务是一种双向沟通的零距离信息服务；是一种面向用户深层心理要求的信息服务；用户满意是个性化服务的出发点和归宿；主动服务是个性化服务的基本模式。图书馆进行个性化服务的途径总的来说，主要有以下几种： （1）传统的个性化服务方式；（2）数据挖掘和知识发现服务。知识发现是从大量数据中提取出可信的、新颖的、有用的并能被人理解的模式的高级处理过程。数据挖掘是知识发现的核心技术，是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、却是潜在有用的信息和知识的过程。[8]随着MOOCs时代的到来，图书馆可以对用户的MOOC课程进行深入发掘和分析，随时掌握MOOC用户的知识需求，根据不用用户指定不同的个性化的学习策略。[9]总之，图书馆进行个性化服务就是要从图书馆庞杂的数据中提取出用户利用图书馆的信息，从而分析用户的职业、年龄、爱好等原始信息，对这些数据进行综合分析，以便为每个用户建立一个信息需求模型，以提供更好的更符合用户需求的服务；三、推送服务。又称Push技术，实质上是借助一种特殊的软件系统，该软件能够根据用户向系统输入的信息请求，包括用户的个人信息档案、信息主题、研究方向等，主动的在网上搜索出符合用户需求的主题信息，并经过筛选、分类、排序，按照每个用户的特定要求，在适当的时候传递至用户指定的“地点”，向用户提供“量身定做”的信息；四、个人数据库服务。这种特色库的组织形式有两种：第一种是实体数据库，这种实体数据库可供用户直接使用。第二种是网上资源指引库，这种指引库提供实体信息检索入口，用户通过这些入口可以间接获得所需要的信息。
当然，随着现代技术的发展，图书馆提供个性化服务的方式也层出不穷。我们只有融会贯通以上所讲的各个方面的服务技术，不断提高馆员自身素质，一切从读者利益出发，才能建设真正意义上的人文精神和科学精神相融合的图书馆。而科学技术只有成为提高图书馆服务功能的辅助支柱，为图书馆人文精神服务，我们的图书馆才能受到读者的欢迎，从而发挥其社会效益，实现其自身价值。
参考文献
[1] 吴玉杰.人文关怀——时代对图书馆的呼唤[J].黑龙江史志，2008（1）：73-74
[2] 庄青等.公共图书馆建筑共享空间多元化与人文关怀[J].图书馆理论与实践，2014（6）：74-78
[3] 孙东升，袁继坤，关于图书馆建筑人性化设计的思考[J].图书馆论坛，2003（6）：207-209
[4] 王凤菊.试谈网络环境下的人文关怀与图书馆读者服务[J].图书馆理论与实践，2012（11）：108-109
[5] 王秋等.论图书馆人文关怀之底线[J].图情报工作，2012增：298-299，243
[6] 赵密霞等.公共图书馆的个性化服务升級策略探讨[J].兰台世界，2014（12）中：126-127
[7] 杨亮.大数据环境下图书馆个性化服务研究[J].现代情报， 2014（4）：74-77
[8] 蔡代纯.个性化信息服务研究综述[J].图书馆学刊，2007 （1）：86-87
[9] 王红等.MOOCs浪潮下构建图书馆个性化服务[J].现代情报，2014（10）：92-95
作者简介
梁敏雅（1969—），女，浙江杭州，助理馆员，本科，研究方向：图书馆服务。
[关键词]人文关怀 公共图书馆 环境服务 情感服务 教育服务 个性化服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）14-0194-02
1 序言
印度著名的图书馆学家阮冈纳赞1931年提出《图书馆学五法则》，即书是供使用的（book are for use），书是供所有人使用的（book are for all），为每本书寻找它的读者（every book its reader），节省读者的时间（save the time of the reader），图书馆是生长中的机体（a library is a growing organism）。这些内容及其深刻的命题，受到许多人的重视。即使在今天，时间过去了半个多世纪，这五条法则仍然是有意义的。
范并思先生曾经讲过公共图书馆不但是一种社会机构，而且是一种社会制度，一种社会用以调节知识或信息分配以实现社会知识或信息保障的制度。公共图书馆作为一种制度能够保障社会信息利用机会的平等，保障公民求知的自由与权利，在此意义上，它从知识、信息的角度维护了社会的公正。
鉴于以上所说，公共图书馆是否应该更好的发挥其作为社会信息保障机构的作用？是否更应该保障每一位到馆的读者的权益，为他们提供更好的服务？回答无疑是肯定的。但现实中的图书馆在读者服务方面往往是欠缺的，尤其在我国。虽然现在图书馆已得到了长足的进步，利用图书馆的读者也大大的增加了。但随着图书馆的发展，同时也出现了许多问题。特别是近几年，随着新技术的发展，人们开始将眼光过多地投入到技术领域，而忘记了图书馆的一些基础性服务，进而将图书馆五法则远远地抛于脑后，更不用说图书馆的人文精神了。面对图书馆人文气息的减少，图书馆已快被众多的技术所淹没，我们的图书馆已经成了读者眼中冰凉的建筑物。那我们应该怎样去改善服务，让更多的读者使用图书馆，让每一位到馆的读者都感受到我们无微不至的服务呢？这些问题都值得我们去思考，从而不断完善我们的服务，真正发挥图书馆信息保障机构的社会职能。
2 人文关怀视角概述
2.1 图书馆人文精神的内涵
“人文关怀”是从国外学术界引入的一个概念。它是针对科学技术发展对人的精神关怀方面有所失落而提出的。即要关心、了解人的精神、心理方面存在的问题，满足并疏导他们在这方面的需求。人文关怀不同于以追求知识为目的的知识关怀，它以人为本，体现的是对人、人类社会的生存发展、命运和前途的关心，提倡的是一种“关注人生和世界存在的基本意义，不断培植和发展内心的价值需求，并努力在生活各个方面去实践这种需求的精神，即人文精神”。[1]
图书馆人文关怀的思想，联合国教科文组织早在1972年的《公共图书馆宣言》中已庄严昭示：“公共图书馆应当随时都可以让人到馆，它的大门应当向社会上一切成员自由的、平等的开放，而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度。”这个宣言的主旨和阮冈纳赞《图书馆学五法则》中第二法则“书是提供所有人使用”的精神是相吻合的。
圖书馆人文精神是指在图书馆工作实践的过程中所体现的以人为本的思想，以满足人的需要，帮助实现人的价值与追求人的发展，从而体现人文关怀，将创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。具有现代意义的图书馆则是要建设人文精神与科学精神相融合的图书馆，为人类营造温馨的环境。
2.2 图书馆人文关怀需遵循的原则
图书馆人文精神的核心是人文关怀，人文关怀的对象主要是读者和用户，当然从广义上来说对于图书馆员自身，也需要加以人文关怀。这里所阐述的图书馆人文关怀主要是指对读者或用户所遇到的文献信息需求和精神层面问题的关注、研究、引导甚至解答，为读者获取文献信息提供保障并营造人性化的阅览环境。
图书馆人文关怀应恪守的原则是：一、读者平等、自由原则。即是读者机会均等原则，它要求图书馆平等地对待每一位到馆读者，拒绝一切区别对待的非理性行为。读者可以平等自由地利用、获取文献信息，平等享受图书馆的各种服务。二、公益无偿原则。国际图联在《公共图书馆宣言》中提出：“公共图书馆不得直接向读者收取费用，它为用户提供服务应是免费的。”三、助困扶弱原则。为失业者、残疾人、老年人提供有针对性的服务，并为他们设置专门的设施为他们服务。四、读者至上原则。坚持“读者第一”原则，尽最大努力服务于读者。急读者之所急，求读者之所需。以主动热情的工作态度、文明礼貌的服务语言和精湛的信息服务技能为读者提供咨询帮助，努力营造充满人文氛围的读书学习环境。
2.3 图书馆人文关怀的现状
图书馆的人文关怀即是要通过各种无差别的服务来均衡信息的获取，均衡每一位读者在图书馆中的地位，消除“数字鸿沟”带来的隐患，尊重人的价值与尊严，坚持人是社会发展的目标，固守图书馆之所以存在的本来意义，发挥公共图书馆这一社会制度所带给我们的效益。
虽然，图书馆作为城市文化的象征物之一，并且随着公共图书馆制度的建立，现代的公共图书馆、图书馆人文精神受到了许多国家、城市的重视，但仍有许多地区的图书馆服务仍然停留在技术的层面上，严重忽视了图书馆的人文精神建设。它们忽视读者用户的利益，而更多的关注于本馆的经济效益。又或者它们拥有高新的技术环境，但却让读者感受不到图书馆的人文关怀；当用户置身于装修舒适的，但冰冷的建筑物中，图书馆是否应该为我们的用户做点什么呢？ 并且长期以来，图书馆忽视了对馆员职业道德的教育，使我们的馆员习惯了高高在上的服务方式，不懂什么是、为什么要进行人文关怀。此外由于图书馆法、法规的空白，使图书馆服务无规可依，也在一定程度上造成了图书馆人文关怀的欠缺。虽然图书馆的服务水平，在近几年得到了较大的改善，但这些问题仍然存在于我们的图书馆服务之中，严重阻碍了读者利用图书馆的广度和深度。
3 从人文关怀视角看图书馆服务
3.1 环境服务
图书馆的物质实体和建筑空间是读者识别图书馆形象的第一印象，而对于图书馆来说，环境服务代表其精神面貌和管理水平。因此，设计一个环境优美、舒适、包容性大的复合化的公共图书馆，是满足人们对于公共生活的需求。[2]
对图书馆空间来说，除了需要体现现代人们对空间功能的要求，也必须反映使用者的精神与特点。因此，图书馆必须具备实用功能，比如文献保护的适宜性，同时还应具备阅读环境的舒适性，内部空间的灵活性，室内布置的艺术性，色调搭配的科学性等这种以人为本的图书馆空间环境设计的现代理念。现代图书馆的空间环境设计观念对于传统观念是一个大的挑战，它以“人”为中心组织并设计空间，根据图书馆环境的特征利用材料、光线、色彩、室内绿化及各种图书馆设备创造出一种人为的和谐氛围，实现了图书馆的实用功能、社会功能与艺术美感的统一，使读者在走进图书馆的一刻，便有一种亲切感舒适感艺术感，这种感受直接影响读者的心理与行为。[3]
同时，为了体现“读者至上”原则，我们应该充分考虑读者的需求。不同类型的读者有不同的借阅习惯，因此，我们的图书馆在环境设计上也不应该限定于一种模式。鉴于读者不同的借阅习惯和身体素质，我们可以设置不同的阅览室，比如为弱势群体等读者，设置方便他们的阅览区域；为那些不习惯于在安静环境条件下看书的读者，比如小孩，设置可以发出声音但又不会影响其他读者的阅览室；为那些需要进行讨论研究的学者，也设置专门的研讨间。
3.2 情感服务
图书馆的情感服务是指读者或用户到达图书馆后接受到的馆员的服务态度，包括馆员的仪表、语言、举止、技能等方面。读者或用户到馆后，与他们接触最多的就是我们的馆员了，因此，馆员的服务态度将直接影响读者使用图书馆的心情。我们要充分体现图书馆的人文精神，使到馆的读者受到馆员无微不至的关怀。
首先，我们的馆员应该注意自身的仪表及行为举止。馆员有良好的仪表和行为举止，加上热情的服务态度，往往能给读者以愉快和信任的感觉，并乐意与之接触和交流思想，有助于服务活动的顺利进行；其次，馆员要注意自身的语言艺术。读者对图书馆服务工作的评价如何，主要取决于读者的需要是否得到了满足。而读者的需要包含着对文献信息的需求和心理上的需要两个方面。馆员的美好的語言和表达艺术，对满足读者需要有很大帮助。此外，馆员的服务语言，也是其职业道德的表现；最后，馆员既要注重自身综合素质的提高，又要加强馆员之间的团队合作，将图书馆服务作为一个团体来看待。在当今环境下，图书馆员的综合素质包括科学技术能力、人文素养、学习知识更新知识的能力等等。[4]因此我们要利用图书馆员整体的力量，集思广益，不断完善提高图书馆的服务水平，真正做到对读者全面的人文关怀，尽量满足每一位读者的文献需求。
3.3 教育服务
中国的“人文”一词来自《易经》，所谓“刚柔交错天文也，文明以止人文也。观乎天文以察时变，观乎人文以化成天下”，这里的“人文”就是教化的意思。[5]英国图书馆学者缪斯（Mews）在她的《读者教育》一书中把读者教育定义为“一种帮助读者最佳的使用图书馆的教育”。图书馆是人们完成职前教育和进行终身教育的有利场所，读者通过利用各种信息来获得知识，充实自我。开展读者教育的方式是多种多样的，具体来说，主要有以下几种方式：
（1）宣传推广文献信息资源。图书馆应通过各种平台，比如图书馆网站、社交媒体网站、微信微博等等，主动宣传介绍有关图书馆的性质、职能、任务，介绍馆藏文献信息的范围、特点和组织情况、适用范围；主动向读者揭示馆藏文献的形式和内容。宣传推广图书馆文献信息资源的方式也有多种多样。
（2）导读。在了解和研究读者需要的基础上，运用主动、及时、有效、科学的导读方法，可以纠正读者的阅读行为，引导阅读倾向，改善阅读方法，提高阅读能力。我们可以充分利用图书馆现代设备，根据读者需求和学科结构，制作图文并茂、方便、科学的导读软件，从大量的馆藏中帮助读者选择适合个人阅读的书刊。
（3）开展文献检索知识教育。指导读者学会使用图书馆目录和各种参考工具书等检索文献，及图书馆提供的各种检索软件，可以采用集中讲课形式，也可以设置书目辅导员和软件讲解员，或在平时接待读者查阅咨询时随时辅导。
（4）开展网络信息资源的教育。帮助读者注意网上信息资源的服务范围；懂得网上信息的生产、组织和提供方式、帮助读者能够利用一系列检索工具从网上获取所需信息；能够利用网上信息分析和解决与工作及个人决策有关的问题；能够鉴别信息，获取可提高学习和生活质量的各种信息。
（5）建立读者团体。图书馆组织读者团体，一方面可以通过座谈、交流，达到教育读者的目的，另一方面可以培养一批各有专长的读者管理员。图书馆可以组织社会青年、学生等到图书馆进行阅读分享和交流，以增加市民的业余生活，陶冶其情操。[6]
3.4 个性化服务
个性化的服务也叫定制服务。它是根据每个读者或用户的需求而特别定制的服务。有三个方面的含义：①服务时空的个性化。在读者或用户指定的时间和指定的地点提供服务。②服务方式的个性化。根据读者或用户的个人爱好或特点的要求来确定服务方式，比如面授、远程等。③服务内容的个性化。所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。[7]只有做好读者的个性化服务，才能真正体现图书馆“以人为本”的思想，体现图书馆对读者无微不至的关怀。因为个性化服务是一种双向沟通的零距离信息服务；是一种面向用户深层心理要求的信息服务；用户满意是个性化服务的出发点和归宿；主动服务是个性化服务的基本模式。图书馆进行个性化服务的途径总的来说，主要有以下几种： （1）传统的个性化服务方式；（2）数据挖掘和知识发现服务。知识发现是从大量数据中提取出可信的、新颖的、有用的并能被人理解的模式的高级处理过程。数据挖掘是知识发现的核心技术，是从大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、却是潜在有用的信息和知识的过程。[8]随着MOOCs时代的到来，图书馆可以对用户的MOOC课程进行深入发掘和分析，随时掌握MOOC用户的知识需求，根据不用用户指定不同的个性化的学习策略。[9]总之，图书馆进行个性化服务就是要从图书馆庞杂的数据中提取出用户利用图书馆的信息，从而分析用户的职业、年龄、爱好等原始信息，对这些数据进行综合分析，以便为每个用户建立一个信息需求模型，以提供更好的更符合用户需求的服务；三、推送服务。又称Push技术，实质上是借助一种特殊的软件系统，该软件能够根据用户向系统输入的信息请求，包括用户的个人信息档案、信息主题、研究方向等，主动的在网上搜索出符合用户需求的主题信息，并经过筛选、分类、排序，按照每个用户的特定要求，在适当的时候传递至用户指定的“地点”，向用户提供“量身定做”的信息；四、个人数据库服务。这种特色库的组织形式有两种：第一种是实体数据库，这种实体数据库可供用户直接使用。第二种是网上资源指引库，这种指引库提供实体信息检索入口，用户通过这些入口可以间接获得所需要的信息。
当然，随着现代技术的发展，图书馆提供个性化服务的方式也层出不穷。我们只有融会贯通以上所讲的各个方面的服务技术，不断提高馆员自身素质，一切从读者利益出发，才能建设真正意义上的人文精神和科学精神相融合的图书馆。而科学技术只有成为提高图书馆服务功能的辅助支柱，为图书馆人文精神服务，我们的图书馆才能受到读者的欢迎，从而发挥其社会效益，实现其自身价值。
参考文献
[1] 吴玉杰.人文关怀——时代对图书馆的呼唤[J].黑龙江史志，2008（1）：73-74
[2] 庄青等.公共图书馆建筑共享空间多元化与人文关怀[J].图书馆理论与实践，2014（6）：74-78
[3] 孙东升，袁继坤，关于图书馆建筑人性化设计的思考[J].图书馆论坛，2003（6）：207-209
[4] 王凤菊.试谈网络环境下的人文关怀与图书馆读者服务[J].图书馆理论与实践，2012（11）：108-109
[5] 王秋等.论图书馆人文关怀之底线[J].图情报工作，2012增：298-299，243
[6] 赵密霞等.公共图书馆的个性化服务升級策略探讨[J].兰台世界，2014（12）中：126-127
[7] 杨亮.大数据环境下图书馆个性化服务研究[J].现代情报， 2014（4）：74-77
[8] 蔡代纯.个性化信息服务研究综述[J].图书馆学刊，2007 （1）：86-87
[9] 王红等.MOOCs浪潮下构建图书馆个性化服务[J].现代情报，2014（10）：92-95
作者简介
梁敏雅（1969—），女，浙江杭州，助理馆员，本科，研究方向：图书馆服务。