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开通16年来，北京市心理援助热线接听了近30万个来电者的求救声。
在发出去求救声前，有人割伤自己的手腕，任鲜血直流；有人打开家里的煤气，直至呼吸紧促；有人就现在20层的楼顶，刚刚往下扔了一包衣服。
在狭小的接线室内，接线员们仿佛进去了另一个世界。那个世界混乱、挣扎、痛苦、绝望，但又心存侥幸、期盼救赎。在那里，他们倾听痛苦、安抚心灵，努力将人拉出死亡的谷底。
与死亡赛跑
“我要在晚上自杀。”说完这句话，他就挂断了电话。
石镓维的心提到了嗓子眼。作为北京市心理援助热线的32名接线员之一，他深知这句话的分量——它不是威胁，更不是玩笑，要是放任不管，很有可能就意味着一个生命的离去。
这是一条对心理危机和自杀进行干预的热线。据北京心理危机研究与干预中心副主任梁红介绍，自2002年开通以来，热线一共接听了近30万个来电，其中，超过50%具有不同程度的自杀风险，且自2015年起，高危来电比例不断上升，由之前每年接听总量的5%上升至11%。
这个电话是在不久前的一个中午打来的。他是一名中年男子，声音低沉，从小父母双亡，有着不幸的童年。现在，他又陷入了情感的漩涡——他喜欢上了一个已婚女人。进不能进，退又不愿退，他越陷越深，直至不可自拔。
童年阴影、家庭背景、成长经历、情感之路，男子诉说着，声音也从最开始的平静到悲伤、无奈、气愤，最后又复归平静。
“感觉生活没有什么意义了。”他在电话那头说。
石镓维嗅到了危险的气息，“自杀的念头一旦被点燃，就会像火苗一样，燃烧蔓延开来。”按照流程，石镓维需要给他做个心理状态的评估，包括抑郁情绪，自杀未遂史，长期、急性生活事件，亲友自杀史等。如果来电者当下有自杀想法，并且有具体的自杀计划或者准备在近一周内实施的都会被标记为“高危”。电话结束前，接线员要为其预约后续的随访。如果“高危者”再次来电，其他同事也可以第一时间查询到他此前来电咨询的情况。
石镓维屏住了呼吸——测试的结果显示，这个男子处于重度抑郁状态。
“你有什么想法吗？”石镓维尽量语气平稳，小心翼翼地想着接下来的措辞。29岁的他，成为接线员已经2年多了，遇到过形形色色的高危来电。有人在割伤自己的手腕后，打来电话；有人打开家里的煤气，在等待中拨打了热线；有人说自己就站在20层的楼顶，刚刚往下扔了一包衣服，想象着自己跳下去时的样子；有人用窗帘在天花板上挂了条绳子，天天面对着它，想着打完最后一个电话就上吊。
他已能够较为从容地应对各种高危情况了。可他还是没有想到，对方会突然挂断电话。挂断电话前只留下了一句“我要在晚上自杀”的话。
石镓维来不及细想，立刻拿起电话回拨。
电话响了很久才拨通。“喂？”确认是那个男子的声音，石镓维才缓过神来。
“我知道你深思熟虑过，不希望别人劝你…‘你觉得生活没有意义，这是暂时的，并不代表以后会一直这样”……石镓维希望让对方感受到自己是被理解的。一步步地，他想要与对方建立关联，给予他情感的支持，倾听并理解他自杀的原因。之后，再和他一起找到能让他活下去的希望和理由。
男子的心情开始慢慢平复。可这还远远不够。“家属和朋友才能给予他真正的陪伴和关心，需要调动他的外部资源去帮助他。”尽管一开始被拒绝，但最终，石镓维从这个男子的口中获得了他一个朋友的联系方式。石镓维还建议来电者去北医六院就诊，进一步寻求专业的评估和帮助，并约了当天的电话随访。
男子都一一答应—了。
“有时候，一个电话就是一条人命。”石镓维说，这个职业随时都在与死亡赛跑，容不得一点马虎。
“听声识危”
“您好，心理援助热线。”这是每个来电者在接通后听到的第—句话。
援助热线的办公地点，就藏在北京回龙观醫院深处的一排平房里。10个隔断的小屋，排成两排，相对而列。一桌一椅，就是一个接线室。
接到来电，接线员通常首先要做的，就是确认来电者处于安全的环境下。但来电者说的话，未必都可靠。因为看不到来电者，接线员只能靠耳朵“听声识危”。哗哗的流水声、海浪的拍打声、火车的鸣笛声、安眠药瓶的摇晃声、打火机点燃的吧嗒声、菜刀磕碰桌子的清脆声。这些声音，他们全都听到过。
有一回，石镓维听到了呼啸的风声。来电者却说，自己在屋内，而且窗户是关着的。
石镓维不相信，又重复了一遍他的问题，“你现在在哪里？我听到了很大的风声。”
来电者犹豫了几秒，才慢慢说道：“我现在坐在窗台上。”
石镓维呼出一口气。“我很乐意帮助你，但你在窗台上我很担心你的安全。你能不能先下来？”
要是遇到陷入自己情绪的来电者，为了劝说他们离开危险的地方，石镓维会反复强调，“你的安全很重要”“我愿意帮助你，你要先离开那儿”。声音还得平稳，不能露出慌张与焦急，“如果两个人都乱，那就很危险了”。
电话那头沉默着。石镓维能感觉到，两头猛兽在来电者的身体里拉锯，一头叫自杀，一头叫求生。十几秒后，求生这头猛兽占了上风。
“自杀的人如果打来电话，说明他们内心其实是矛盾、犹豫甚至是恐惧的。这时，如果有人拉他一把，也许就是生。”石镓维说。
然而，并不是所有的干预都能成功。有人打来电话，刚刚接通就挂断了；有人决心一死，拨通电话只为做个最后的告别；有人放下电话前说不会再自杀，可之后却再也联系不上；还有人在当天的随访中被确认已自杀身亡。
王翠玲就接过这样的来电。2002年，热线刚开通时，她就来到了这里。之后，她从接线员成长为督导，再到如今的心理援助热线负责人。
那是2004年的一个早晨。王翠玲正在值晚班的最后几个小时。在援助热线，所有接线员分为早晚班，早8时到下午4时为早班，开通5-6条线路，下午4时至次日8时是晚班，开通3-4条线路，24小时值守。 电话铃声响起，是一个中年女性。她说，自己的老公外遇，现在还要跟她离婚。她活不下去，已经写好了遗书。
过往的经验告诉王翠玲，这会是一场艰难的“劝生战”。果不其然，整个过程中，来电者都异常冷静，情绪也没有太大波澜，只有在谈到他老公外遇时，才表现出一丝愤怒。王翠玲试图找出让她留恋的东西，譬如孩子、父母，但得到的只是一片渺茫。更难办的是，她不愿提供个人信息和家属朋友的联系方式。
但来电者接受了后续随访，王翠玲的心才稍微安定了些。在交谈了40多分钟后，来电者说想休息一下，于是挂断了电话。
王翠玲下班后，从早上8时到9时，白班的同事给这位来电者打了好几个电话都没人接。9时多，电话终于打通，是个男人的声音。
她自杀了。
尽管培训时王翠玲就知道，危机干预有它的局限性，不是所有的生命都能被挽回，可当她得知，那个几个小时前还和自己聊过天的人就这样走了，一股内疚和无力感还是袭来。“虽然理智上知道，这不是你的错，也不是你的原因，可还是会反思，是不是哪里还做得不够好？”
来电者确认自杀的，这是热线开通以来的第一例。王翠玲说，截至目前，这样的案例共有23起。
面对一个生命的逝去，再专业坚强的接线员，也难免会有心理的波动。每当发生类似的事时，和同事倾诉，将情绪宣泄出来，才是正确的应对之道。接线员的督导也会在听完完整的录音后，去找接线员谈心。最先表达的总是支持与关心，如果接线员自己愿意，才会进一步分析还有哪些地方可以改进。
就像来电者需要学会接纳自己糟糕的情绪一样，接线员们也要学习如何面对无能为力。
拼凑情绪碎片
除了有自杀倾向的人，打电话来求助的，大多是遭遇危机或者深陷困境的人。他们要么不被周围的人理解，要么找不到情绪宣泄的出口，要么感到孤独和彷徨，要么不知该如何表达自己。
石镓维接听的第一个热线就是这样的类型。他是一名精神分裂症患者，是热线的“常客”。这次打来电话，他只是说了些很日常琐碎的事情，“前言不搭后语，没有什么来由”。
石镓维只是听着，几乎没说什么话。10多分钟后，对方像是解决了问题似的，就把电话挂了。
督导问石镓维：“第一次接线什么感觉？”
“好像没什么用。”石镓维很坦诚。
“那他为什么还要打过来呢？”督导反问道，“还打这么多次，可见这个对他很重要。”
石镓维恍然大悟，“是呀。生活中没有人愿意听他说话，所有人都把他当成精神病患者。他憋着难受，才需要在陌生人那里找一个出口。”
在都市生活的高压和快节奏下，很多人其实都不知道如何与自己的情绪相处。来电者是个中年男性，某个公司的中层领导。在外人眼里，他生活富足、家庭幸福、事业更是蒸蒸日上，可他却说找不到生活的意义。家人对他满怀期待，但他自己觉得“累得已经喘不过气了”。
他不想再继续这样的生活，又不敢告诉家人，觉得他们不会理解，也害怕他们担心。他开始做伤害自己的事情，比如飙车，想象着出了车祸可以—了百了；比如用头撞墙，直到血印斑斑。
石镓维知道，这是个在日常生活中不会表达自己脆弱的男人。他总是压抑着自己的真实想法和情绪，再不找个出口宣泄，迟早要出问题。所以，他只是倾听着，让对方把情绪宣泄出来，然后不时地对他的行为表示理解，“你真的很辛苦”“很佩服你的承受能力”……
“他宣泄情绪的过程中，扔出了许多碎片。通过归纳和整理，将这些碎片拼凑起来，就能发现他真实的需求。”石镓维这才引导他识别自己的情绪，告诉他有哪些方法可以帮助他。
50分钟后，石镓维问他，“和刚打电话时相比，现在感觉怎么样？”
“放松了许多。有一个人听真的很好。”对方回复道。
透过这条热线，会发现人际关系困扰着许多人。家庭关系问题和非家庭关系问题排到了来电求助者的前两位，各占约20%的比例。一位即将参加高考的考生曾声泪俱下地控诉，父母不关心他，只关心他的成绩；一位大龄女青年曾在电话里抱怨，一回家就被父母安排相亲，她不想和父母争吵，可又无法忍受；一位女大学生曾拨通热线，哭诉自己被寝室其他室友孤立，不知该怎么办……
石镓维喜欢把自己当成这些人的一个陌生朋友，在有限的时间里，尽可能地“倾听他们，陪伴他们，同时引导他们走出困境”。
在听了越来越多的来电后，石镓维愈发知道，人们常常心口不一，每一个看似寻常的电话背后，都隐藏着情绪的密码。
一个人如果说“我没什么目的，只是来说说话”，那是在渴望被关心；一个人如果问“什么样的死法不会痛？”那是在表达“我很绝望”；一个人如果喊“不要劝我”，那是他在发出求救的信号。
这些深层次的心理需求，他们有的不自知，有的知道了也不知如何表达。于是，那些隐秘而低徊的情感和伤痛，常常化成电话里的各种情绪：有人抽泣，有人呜咽；有人嚎啕大哭，有人连声叹息；有人歇斯底里，有人断断续续；有人冷静异常，有人情绪失控。
热线里的世界
热线日夜不停，運转了16年。
16年来，接线员换了一拨又一拨，王翠玲还—直坚守在这里。在狭小的接线室内，在此起彼伏的电话铃声中，她听到了外面急剧变化的世界。热线里的这个世界，混乱、挣扎、痛苦、绝望，但又心存侥幸、期盼救赎、希望抓住最后一根救命稻草。
王翠玲能明显感觉到，最近几年，人们对金钱和物质的渴求越来越强烈。因为赌博、欠债、经济纠纷而产生自杀念头的人越来越多。
一位想要快速发财致富的年轻人，深陷赌博的泥潭，直到输了85万元，走投无路想到割腕自杀，却又怕疼，只能在绝望和幻想中陷入崩溃的边缘；一个男人做生意失败，欠了一屁股债，老婆和他离婚，孩子还未成年，他得了抑郁症，感觉再也活不下去；一个女大学生通过网贷平台借了1万元“裸贷”，结果利滚利，翻了好几倍，不敢联系家人，只得拆东墙补西墙，最后在“债主”步步紧逼下，想到了跳楼…… 据中心副主任梁红介绍，热线的来电者中以中青年居多，其中，19～29岁的人占36.2%，30～54岁的人占34%。但这并不意味着，老年群体的自杀率就低。
恰恰相反，国家卫计委的数据显示，2015年，中国城市85岁以上老年人的自杀率达到了41.09例/10万人，农村更是达到了65.6例/IO万人。社会经济的急速变迁，让不少老年人产生被抛弃之感。他们中，不少人因为身心疾病带来的痛苦、被诈骗导致的财产损失或者与儿女的冲突而产生轻生的念头。
老年人在热线里的“不彰显”，更多是因为他们不知道热线的存在。数据显示，一半以上来电者是通过网络得知电话号码的，可不会上网的老年人有很多。
他们中能找到这条热线并打来电话求救的，只是少数。其中就包括一位70多岁的老人。他疾病缠身，因为春节的到来，更感悲伤和凄凉。“与其痛苦地活下去，不如痛快地死去。”电话里，他的声音满是孤独与无奈。
所幸，这个老人之前就做過接听热线的工作，有一群热心肠的朋友。王翠玲要到了这位老人的朋友的电话。在安抚好老人的情绪，确认他暂时不会轻生后，王翠玲拨通了要来的那个电话号码，将线上的援助扩展到了线下。
社会转型带来的压力，也通过热线传导进来。在中国，有1800万的“老漂族”，60多岁的陈芳（化名）就是其中之一。她打来电话倾诉自己的艰辛和委屈。她说，自己从老家来到北京，帮孩子照顾孙子。每天忙忙碌碌，做饭、接送孩子，加之身体不好，还要吃一堆药，可家人不理解她，两代人经常发生矛盾。
“原本想着退休了，可以安享晚年，现在却要背井离乡。”
“北京这么繁华，我却没什么朋友，住不惯，也跟不上社会了。”
“挺绝望的，感觉生活不受控制。”
说着说着，陈芳就在电话里哭了，哭了足足10多分钟。
听着听着，石镓维的眼睛也酸酸的了。
晴天的祈祷
近几年，心理援助热线的来电量逐年增加。不过，这主要因为热线知名度的扩大。
事实上，过去近20年间，中国的自杀率呈现出明显下降的趋势。根据世界卫生组织的数据，2000年，中国的自杀率为23/10万，而到了2012年，中国的自杀率为8.7/10万，下降了60%。
梁红认为，这个变化是多方面因素导致的，包括经济的飞速发展，生活、教育和社会保障水平的提高，心理医疗服务的强化，公共交通系统的改善等等。
自杀是个非常复杂的现象，由多种因素引起。生物、遗传、社会、心理、文化和其他环境因素相互作用下都有可能引发自杀行为。但随着人们对自杀行为的认识越来越深入，“自杀是可以预防和避免的”。
现在，在网络上搜索自杀二字，就会自动跳出北京市心理援助热线的电话号码，并跟着一行字：“这个世界虽然不完美，但我们仍然可以疗愈自己。”
对中心来说，随着越来越多人知道热线，问题也随之产生。资金投入和专业人员培养的速度，远远跟不上需求的增长。梁红介绍，每月1万多个的来电量，能被接听到的只有2800个左右。晚上9时到10时是热线的高峰期，最多的时候，同时打进来1300多个电话，可是能接听的人最多也就5个。大部分电话只能在长时间的排队中，无奈挂断。有一次，因为过于忙碌，接线员没能接起一个连续拨打12次的电话。最终，这位来电者实施了自杀。
在王翠玲看来，尽管现在心理危机和自杀的求救渠道越来越多，医院、心理诊所、网络论坛、微信群、APP等都有专业人士和志愿者在做这些事，但热线还是有它的优势。“相比打字，听有情感的流动，注意力更集中，能够辨别情绪；而和线下相比，电话又更便捷。”
在决定来做接线员之前，石镓维是有犹豫的。“生命是个沉重的话题。”他不知道自己能不能担负起这份责任，承受住压力。在观察了解了三四个月后，才最终决定跟随内心的声立，“我希望走进这些无助的生命，帮助他们发现自己身上的力量。”
现在，做了两年多的接线员，在帮助他人的同时，他自己也在不断成长，“变得更有力量了”。他更懂得如何调整自己的心境，如何避开情绪的陷阱。当负面情绪袭来，他会选择去跑个步、游个泳或者和同事吐个槽，“不要马上去追问为什么，因为你有可能掉进去。这只是身体在警告你，压力太大，要照顾—下自己了”。
让这些接线员感到欣慰的是，每个月他们都会接到两三个感谢电话，“要不是你们，那天晚上我可能真的会自杀”。他们还经常接到匿名的快递，里面有饼干、茶叶、饮料或者十字绣。
在这些狭小的接线室里，他们戴上耳机，就进入了另一个世界。在那里，他们倾听痛苦、安抚心灵，努力将人拉出死亡的谷底。
当他们摘下耳机，走出接线室，会看到每个屋子的门框处，都挂着一个晴天娃娃。那是在为每一个来电者祈祷。
在发出去求救声前，有人割伤自己的手腕，任鲜血直流；有人打开家里的煤气，直至呼吸紧促；有人就现在20层的楼顶，刚刚往下扔了一包衣服。
在狭小的接线室内，接线员们仿佛进去了另一个世界。那个世界混乱、挣扎、痛苦、绝望，但又心存侥幸、期盼救赎。在那里，他们倾听痛苦、安抚心灵，努力将人拉出死亡的谷底。
与死亡赛跑
“我要在晚上自杀。”说完这句话，他就挂断了电话。
石镓维的心提到了嗓子眼。作为北京市心理援助热线的32名接线员之一，他深知这句话的分量——它不是威胁，更不是玩笑，要是放任不管，很有可能就意味着一个生命的离去。
这是一条对心理危机和自杀进行干预的热线。据北京心理危机研究与干预中心副主任梁红介绍，自2002年开通以来，热线一共接听了近30万个来电，其中，超过50%具有不同程度的自杀风险，且自2015年起，高危来电比例不断上升，由之前每年接听总量的5%上升至11%。
这个电话是在不久前的一个中午打来的。他是一名中年男子，声音低沉，从小父母双亡，有着不幸的童年。现在，他又陷入了情感的漩涡——他喜欢上了一个已婚女人。进不能进，退又不愿退，他越陷越深，直至不可自拔。
童年阴影、家庭背景、成长经历、情感之路，男子诉说着，声音也从最开始的平静到悲伤、无奈、气愤，最后又复归平静。
“感觉生活没有什么意义了。”他在电话那头说。
石镓维嗅到了危险的气息，“自杀的念头一旦被点燃，就会像火苗一样，燃烧蔓延开来。”按照流程，石镓维需要给他做个心理状态的评估，包括抑郁情绪，自杀未遂史，长期、急性生活事件，亲友自杀史等。如果来电者当下有自杀想法，并且有具体的自杀计划或者准备在近一周内实施的都会被标记为“高危”。电话结束前，接线员要为其预约后续的随访。如果“高危者”再次来电，其他同事也可以第一时间查询到他此前来电咨询的情况。
石镓维屏住了呼吸——测试的结果显示，这个男子处于重度抑郁状态。
“你有什么想法吗？”石镓维尽量语气平稳，小心翼翼地想着接下来的措辞。29岁的他，成为接线员已经2年多了，遇到过形形色色的高危来电。有人在割伤自己的手腕后，打来电话；有人打开家里的煤气，在等待中拨打了热线；有人说自己就站在20层的楼顶，刚刚往下扔了一包衣服，想象着自己跳下去时的样子；有人用窗帘在天花板上挂了条绳子，天天面对着它，想着打完最后一个电话就上吊。
他已能够较为从容地应对各种高危情况了。可他还是没有想到，对方会突然挂断电话。挂断电话前只留下了一句“我要在晚上自杀”的话。
石镓维来不及细想，立刻拿起电话回拨。
电话响了很久才拨通。“喂？”确认是那个男子的声音，石镓维才缓过神来。
“我知道你深思熟虑过，不希望别人劝你…‘你觉得生活没有意义，这是暂时的，并不代表以后会一直这样”……石镓维希望让对方感受到自己是被理解的。一步步地，他想要与对方建立关联，给予他情感的支持，倾听并理解他自杀的原因。之后，再和他一起找到能让他活下去的希望和理由。
男子的心情开始慢慢平复。可这还远远不够。“家属和朋友才能给予他真正的陪伴和关心，需要调动他的外部资源去帮助他。”尽管一开始被拒绝，但最终，石镓维从这个男子的口中获得了他一个朋友的联系方式。石镓维还建议来电者去北医六院就诊，进一步寻求专业的评估和帮助，并约了当天的电话随访。
男子都一一答应—了。
“有时候，一个电话就是一条人命。”石镓维说，这个职业随时都在与死亡赛跑，容不得一点马虎。
“听声识危”
“您好，心理援助热线。”这是每个来电者在接通后听到的第—句话。
援助热线的办公地点，就藏在北京回龙观醫院深处的一排平房里。10个隔断的小屋，排成两排，相对而列。一桌一椅，就是一个接线室。
接到来电，接线员通常首先要做的，就是确认来电者处于安全的环境下。但来电者说的话，未必都可靠。因为看不到来电者，接线员只能靠耳朵“听声识危”。哗哗的流水声、海浪的拍打声、火车的鸣笛声、安眠药瓶的摇晃声、打火机点燃的吧嗒声、菜刀磕碰桌子的清脆声。这些声音，他们全都听到过。
有一回，石镓维听到了呼啸的风声。来电者却说，自己在屋内，而且窗户是关着的。
石镓维不相信，又重复了一遍他的问题，“你现在在哪里？我听到了很大的风声。”
来电者犹豫了几秒，才慢慢说道：“我现在坐在窗台上。”
石镓维呼出一口气。“我很乐意帮助你，但你在窗台上我很担心你的安全。你能不能先下来？”
要是遇到陷入自己情绪的来电者，为了劝说他们离开危险的地方，石镓维会反复强调，“你的安全很重要”“我愿意帮助你，你要先离开那儿”。声音还得平稳，不能露出慌张与焦急，“如果两个人都乱，那就很危险了”。
电话那头沉默着。石镓维能感觉到，两头猛兽在来电者的身体里拉锯，一头叫自杀，一头叫求生。十几秒后，求生这头猛兽占了上风。
“自杀的人如果打来电话，说明他们内心其实是矛盾、犹豫甚至是恐惧的。这时，如果有人拉他一把，也许就是生。”石镓维说。
然而，并不是所有的干预都能成功。有人打来电话，刚刚接通就挂断了；有人决心一死，拨通电话只为做个最后的告别；有人放下电话前说不会再自杀，可之后却再也联系不上；还有人在当天的随访中被确认已自杀身亡。
王翠玲就接过这样的来电。2002年，热线刚开通时，她就来到了这里。之后，她从接线员成长为督导，再到如今的心理援助热线负责人。
那是2004年的一个早晨。王翠玲正在值晚班的最后几个小时。在援助热线，所有接线员分为早晚班，早8时到下午4时为早班，开通5-6条线路，下午4时至次日8时是晚班，开通3-4条线路，24小时值守。 电话铃声响起，是一个中年女性。她说，自己的老公外遇，现在还要跟她离婚。她活不下去，已经写好了遗书。
过往的经验告诉王翠玲，这会是一场艰难的“劝生战”。果不其然，整个过程中，来电者都异常冷静，情绪也没有太大波澜，只有在谈到他老公外遇时，才表现出一丝愤怒。王翠玲试图找出让她留恋的东西，譬如孩子、父母，但得到的只是一片渺茫。更难办的是，她不愿提供个人信息和家属朋友的联系方式。
但来电者接受了后续随访，王翠玲的心才稍微安定了些。在交谈了40多分钟后，来电者说想休息一下，于是挂断了电话。
王翠玲下班后，从早上8时到9时，白班的同事给这位来电者打了好几个电话都没人接。9时多，电话终于打通，是个男人的声音。
她自杀了。
尽管培训时王翠玲就知道，危机干预有它的局限性，不是所有的生命都能被挽回，可当她得知，那个几个小时前还和自己聊过天的人就这样走了，一股内疚和无力感还是袭来。“虽然理智上知道，这不是你的错，也不是你的原因，可还是会反思，是不是哪里还做得不够好？”
来电者确认自杀的，这是热线开通以来的第一例。王翠玲说，截至目前，这样的案例共有23起。
面对一个生命的逝去，再专业坚强的接线员，也难免会有心理的波动。每当发生类似的事时，和同事倾诉，将情绪宣泄出来，才是正确的应对之道。接线员的督导也会在听完完整的录音后，去找接线员谈心。最先表达的总是支持与关心，如果接线员自己愿意，才会进一步分析还有哪些地方可以改进。
就像来电者需要学会接纳自己糟糕的情绪一样，接线员们也要学习如何面对无能为力。
拼凑情绪碎片
除了有自杀倾向的人，打电话来求助的，大多是遭遇危机或者深陷困境的人。他们要么不被周围的人理解，要么找不到情绪宣泄的出口，要么感到孤独和彷徨，要么不知该如何表达自己。
石镓维接听的第一个热线就是这样的类型。他是一名精神分裂症患者，是热线的“常客”。这次打来电话，他只是说了些很日常琐碎的事情，“前言不搭后语，没有什么来由”。
石镓维只是听着，几乎没说什么话。10多分钟后，对方像是解决了问题似的，就把电话挂了。
督导问石镓维：“第一次接线什么感觉？”
“好像没什么用。”石镓维很坦诚。
“那他为什么还要打过来呢？”督导反问道，“还打这么多次，可见这个对他很重要。”
石镓维恍然大悟，“是呀。生活中没有人愿意听他说话，所有人都把他当成精神病患者。他憋着难受，才需要在陌生人那里找一个出口。”
在都市生活的高压和快节奏下，很多人其实都不知道如何与自己的情绪相处。来电者是个中年男性，某个公司的中层领导。在外人眼里，他生活富足、家庭幸福、事业更是蒸蒸日上，可他却说找不到生活的意义。家人对他满怀期待，但他自己觉得“累得已经喘不过气了”。
他不想再继续这样的生活，又不敢告诉家人，觉得他们不会理解，也害怕他们担心。他开始做伤害自己的事情，比如飙车，想象着出了车祸可以—了百了；比如用头撞墙，直到血印斑斑。
石镓维知道，这是个在日常生活中不会表达自己脆弱的男人。他总是压抑着自己的真实想法和情绪，再不找个出口宣泄，迟早要出问题。所以，他只是倾听着，让对方把情绪宣泄出来，然后不时地对他的行为表示理解，“你真的很辛苦”“很佩服你的承受能力”……
“他宣泄情绪的过程中，扔出了许多碎片。通过归纳和整理，将这些碎片拼凑起来，就能发现他真实的需求。”石镓维这才引导他识别自己的情绪，告诉他有哪些方法可以帮助他。
50分钟后，石镓维问他，“和刚打电话时相比，现在感觉怎么样？”
“放松了许多。有一个人听真的很好。”对方回复道。
透过这条热线，会发现人际关系困扰着许多人。家庭关系问题和非家庭关系问题排到了来电求助者的前两位，各占约20%的比例。一位即将参加高考的考生曾声泪俱下地控诉，父母不关心他，只关心他的成绩；一位大龄女青年曾在电话里抱怨，一回家就被父母安排相亲，她不想和父母争吵，可又无法忍受；一位女大学生曾拨通热线，哭诉自己被寝室其他室友孤立，不知该怎么办……
石镓维喜欢把自己当成这些人的一个陌生朋友，在有限的时间里，尽可能地“倾听他们，陪伴他们，同时引导他们走出困境”。
在听了越来越多的来电后，石镓维愈发知道，人们常常心口不一，每一个看似寻常的电话背后，都隐藏着情绪的密码。
一个人如果说“我没什么目的，只是来说说话”，那是在渴望被关心；一个人如果问“什么样的死法不会痛？”那是在表达“我很绝望”；一个人如果喊“不要劝我”，那是他在发出求救的信号。
这些深层次的心理需求，他们有的不自知，有的知道了也不知如何表达。于是，那些隐秘而低徊的情感和伤痛，常常化成电话里的各种情绪：有人抽泣，有人呜咽；有人嚎啕大哭，有人连声叹息；有人歇斯底里，有人断断续续；有人冷静异常，有人情绪失控。
热线里的世界
热线日夜不停，運转了16年。
16年来，接线员换了一拨又一拨，王翠玲还—直坚守在这里。在狭小的接线室内，在此起彼伏的电话铃声中，她听到了外面急剧变化的世界。热线里的这个世界，混乱、挣扎、痛苦、绝望，但又心存侥幸、期盼救赎、希望抓住最后一根救命稻草。
王翠玲能明显感觉到，最近几年，人们对金钱和物质的渴求越来越强烈。因为赌博、欠债、经济纠纷而产生自杀念头的人越来越多。
一位想要快速发财致富的年轻人，深陷赌博的泥潭，直到输了85万元，走投无路想到割腕自杀，却又怕疼，只能在绝望和幻想中陷入崩溃的边缘；一个男人做生意失败，欠了一屁股债，老婆和他离婚，孩子还未成年，他得了抑郁症，感觉再也活不下去；一个女大学生通过网贷平台借了1万元“裸贷”，结果利滚利，翻了好几倍，不敢联系家人，只得拆东墙补西墙，最后在“债主”步步紧逼下，想到了跳楼…… 据中心副主任梁红介绍，热线的来电者中以中青年居多，其中，19～29岁的人占36.2%，30～54岁的人占34%。但这并不意味着，老年群体的自杀率就低。
恰恰相反，国家卫计委的数据显示，2015年，中国城市85岁以上老年人的自杀率达到了41.09例/10万人，农村更是达到了65.6例/IO万人。社会经济的急速变迁，让不少老年人产生被抛弃之感。他们中，不少人因为身心疾病带来的痛苦、被诈骗导致的财产损失或者与儿女的冲突而产生轻生的念头。
老年人在热线里的“不彰显”，更多是因为他们不知道热线的存在。数据显示，一半以上来电者是通过网络得知电话号码的，可不会上网的老年人有很多。
他们中能找到这条热线并打来电话求救的，只是少数。其中就包括一位70多岁的老人。他疾病缠身，因为春节的到来，更感悲伤和凄凉。“与其痛苦地活下去，不如痛快地死去。”电话里，他的声音满是孤独与无奈。
所幸，这个老人之前就做過接听热线的工作，有一群热心肠的朋友。王翠玲要到了这位老人的朋友的电话。在安抚好老人的情绪，确认他暂时不会轻生后，王翠玲拨通了要来的那个电话号码，将线上的援助扩展到了线下。
社会转型带来的压力，也通过热线传导进来。在中国，有1800万的“老漂族”，60多岁的陈芳（化名）就是其中之一。她打来电话倾诉自己的艰辛和委屈。她说，自己从老家来到北京，帮孩子照顾孙子。每天忙忙碌碌，做饭、接送孩子，加之身体不好，还要吃一堆药，可家人不理解她，两代人经常发生矛盾。
“原本想着退休了，可以安享晚年，现在却要背井离乡。”
“北京这么繁华，我却没什么朋友，住不惯，也跟不上社会了。”
“挺绝望的，感觉生活不受控制。”
说着说着，陈芳就在电话里哭了，哭了足足10多分钟。
听着听着，石镓维的眼睛也酸酸的了。
晴天的祈祷
近几年，心理援助热线的来电量逐年增加。不过，这主要因为热线知名度的扩大。
事实上，过去近20年间，中国的自杀率呈现出明显下降的趋势。根据世界卫生组织的数据，2000年，中国的自杀率为23/10万，而到了2012年，中国的自杀率为8.7/10万，下降了60%。
梁红认为，这个变化是多方面因素导致的，包括经济的飞速发展，生活、教育和社会保障水平的提高，心理医疗服务的强化，公共交通系统的改善等等。
自杀是个非常复杂的现象，由多种因素引起。生物、遗传、社会、心理、文化和其他环境因素相互作用下都有可能引发自杀行为。但随着人们对自杀行为的认识越来越深入，“自杀是可以预防和避免的”。
现在，在网络上搜索自杀二字，就会自动跳出北京市心理援助热线的电话号码，并跟着一行字：“这个世界虽然不完美，但我们仍然可以疗愈自己。”
对中心来说，随着越来越多人知道热线，问题也随之产生。资金投入和专业人员培养的速度，远远跟不上需求的增长。梁红介绍，每月1万多个的来电量，能被接听到的只有2800个左右。晚上9时到10时是热线的高峰期，最多的时候，同时打进来1300多个电话，可是能接听的人最多也就5个。大部分电话只能在长时间的排队中，无奈挂断。有一次，因为过于忙碌，接线员没能接起一个连续拨打12次的电话。最终，这位来电者实施了自杀。
在王翠玲看来，尽管现在心理危机和自杀的求救渠道越来越多，医院、心理诊所、网络论坛、微信群、APP等都有专业人士和志愿者在做这些事，但热线还是有它的优势。“相比打字，听有情感的流动，注意力更集中，能够辨别情绪；而和线下相比，电话又更便捷。”
在决定来做接线员之前，石镓维是有犹豫的。“生命是个沉重的话题。”他不知道自己能不能担负起这份责任，承受住压力。在观察了解了三四个月后，才最终决定跟随内心的声立，“我希望走进这些无助的生命，帮助他们发现自己身上的力量。”
现在，做了两年多的接线员，在帮助他人的同时，他自己也在不断成长，“变得更有力量了”。他更懂得如何调整自己的心境，如何避开情绪的陷阱。当负面情绪袭来，他会选择去跑个步、游个泳或者和同事吐个槽，“不要马上去追问为什么，因为你有可能掉进去。这只是身体在警告你，压力太大，要照顾—下自己了”。
让这些接线员感到欣慰的是，每个月他们都会接到两三个感谢电话，“要不是你们，那天晚上我可能真的会自杀”。他们还经常接到匿名的快递，里面有饼干、茶叶、饮料或者十字绣。
在这些狭小的接线室里，他们戴上耳机，就进入了另一个世界。在那里，他们倾听痛苦、安抚心灵，努力将人拉出死亡的谷底。
当他们摘下耳机，走出接线室，会看到每个屋子的门框处，都挂着一个晴天娃娃。那是在为每一个来电者祈祷。