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利用对联通宽带用户的满意度调查问卷,借助多元统计分析方法,采用PLS结构方程模型,分析宽带用户满意度的影响因素。研究发现,影响有线宽带业务顾客满意的主要因素是品牌形象,其次是服务质量,有线宽带顾客忠诚主要取决于顾客的满意程度,同时顾客抱怨也会对顾客忠诚产生影响。
有线宽带顾客满意度分析——基于偏最小二乘法模型
【摘 要】
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利用对联通宽带用户的满意度调查问卷,借助多元统计分析方法,采用PLS结构方程模型,分析宽带用户满意度的影响因素。研究发现,影响有线宽带业务顾客满意的主要因素是品牌形象,
【机 构】
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山东工商学院政法学院,山东工商学院东亚社会发展研究院,山东工商学院工商管理学院,中国人民大学人口与发展研究中心,西安交通大学管理学院
【出 处】
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山东工商学院学报
【发表日期】
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2014年05期
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