【摘 要】
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服务组织为消费者提供的是一种无形的"感受",服务的差异体现在消费者"感受"的差异上。因此,只有识别并满足消费者深层的心理需求才能实现差异化经营。城市化过程中,个体高效
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服务组织为消费者提供的是一种无形的"感受",服务的差异体现在消费者"感受"的差异上。因此,只有识别并满足消费者深层的心理需求才能实现差异化经营。城市化过程中,个体高效率的工作、生活呈现出"工具化"属性,使个体有了"真诚陪伴"的心理需求。面对这种情况,服务组织应激励员工与消费者建立"真诚陪伴"的关系,以满足消费者的心理需求。基于双因素理论,服务组织管理者要对员工进行"心理契约"式激励,只有真诚地对待员工,满足员工的实际需要,员工才能真诚地对待消费者,提供有"温度"的服务。
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