【摘 要】
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服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应，补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果，服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象，检验服务
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服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应，补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果，服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象，检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明，服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响，而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后，提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。
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