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摘要：在事故（事件）应急处置中，应急信息发布具有举足轻重的作用。做好应急信息的发布工作有助于对地铁突发事件快速、平稳、有序地处置。地铁控制中心（简称 OCC）是地铁运营信息的收发中心，对应急信息依照规章、预案等及时、准确、有效地进行信息传递工作。地铁应急信息的发布包括信息的收集、调动资源处理、对公司内部发布信息等，以便对事故（事件）有效进行处理，减小损失，维护企业形象。
关键词：信息；事故；应急处置
应急信息发布是指，行政机关或授权组织依照法定程序及时、有效地向社会公众发布信息的行为和过程。应急信息发布机制是指围绕应急信息发布工作所形成的政府内部各级、各部门之间、行政机关与新闻媒体之间、政府和社会受众之间的程序化、专业化的工作流程。当地铁发生突发事件、设备故障影响运营时，地铁控制中心及时收集、准确发布信息，必须收集和掌握事故的基本信息，了解事故发生的具体位置、事故的性质、伤亡情况、事故影响范围、实际造成的损失和潜在危害等，这是进行事故处置的前提。随着地铁线网的发展，行车设备运行不够稳定，故障发生的概率较高。为了有效控制突发故障对运营带来的影响，应多方面收集故障信息，为故障处理创造条件。
1 地铁运营应急的不同等级的分类与形成原因
（1）地铁的故障等级分类
国内地铁行业通常将容易出现的故障状况按严重程度大致分为一般、中型、大型、特大型故障这四个等级。一旦地铁及设备发生了故障，相关的地铁调度、调整、控制中心便能够依据故障的严重程度判断其故障所在的等级，然后迅速启动响应预案，投入到救援处置工作中。在这个过程中，运用科学、合理的行车组织尽可能地迅速恢复地铁正常运营。
一般故障，顾名思义，指的是那些危害不是很严重的故障状况，例如车门、屏蔽门故障等，这类故障处理难度小、持续时间短，由列车司机或者站务人员就可以进行处理，可能会造成轻微的列车晚点。
中型故障大概会使列车晚点 5-10 分钟之间，较一般故障下的维修难度更高，同时它也更大范围地影响地铁运营。中型故障一般有道岔、供电故障等。
大型故障会严重影响正线列车的正常运行，严重的时候甚至会让整个的地铁线路陷入瘫痪之中，这可能会导致列车大致晚点10-20 分钟左右，例如 CBTC、轨旁设备故障等。
特大型故障是最高的故障等级，这种故障一旦发生，就不是简单的影响地铁线路的正常运行了，它还有可能会造成乘客受伤等现象。这种情况下列车通常会晚点20 分钟及以上，大致有以下几种故障类型：列车不慎脱轨、冲突、挤岔等。
（2）行车设备的故障
最常见的地铁的故障情况是什么？ 便是设备的故障。那又是什么导致的设备故障呢？ 其中大部分原因是零件脱落、生锈、损坏，使得正常工作的设备停止工作。如果检修人员工作失职，不及时发现，那么设备可能就长期处于亚健康的工作状态。另外，信号的中断、列车自身的故障以及与电力有关的故障等也属于设备故障，一个小小的零件损坏也许看起来没什么影响，但千里之提，溃于蚁穴，都有可能导致整个列车无法正常运行。
（3）恶劣天气的影响
恶劣天气随时随地都有可能影响地铁的正常运行，并且它破坏的程度和力度也和一般的设备的故障不太一样。暴雨天气，可能会导致地铁隧道内积水，并产生一系列连环效应。大风天气，有可能将异物绞挂至接触网上，阻碍列车运行，需要人为对异物进行挑除。所以只要遇到雷雨或大风天气，相关部门必须提前做好相关的准备工作，发布预警信息，以防造成更大的损失。
2 信息沟通
（1）有效沟通收集信息。沟通是指两个或更多的设备或人之间的各种数据交换。事故应急处置中的信息需要在调度、车站、司机、各专业人员、各级负责人之间有效沟通，从而尽快进行应急处置并恢复运营，最大程度降低影响。无论是故障信息收集还是调度决策处理都需要在事发过程中、事后与相关部门人员做好准确沟通，避免因沟通不良扩大事件影响，以期得到良好的处理效果。
（2）调度岗位与各事件相关归口部门之间信息通报。信息通报应采用电话通报的方式，口头报告信息，虽是传递快速的方法，但存在问题可能导致信息的失真或是忽视。尤其针对关键信息及处理流程也不利于事后对应急处置工作进行分析追溯。
3 应对措施
（1）应急情况下的信息收集。行车调度员在平常应养成良好习惯，随时准备好纸和笔做好记录。故障发生时要记录好要点，认真听司机及站务人员的汇报，进行信息收集。同时发生中型及以上级别故障时，當值行调要将有关信息及时通报给上级领导，防止信息堵塞。便于党群工作部门或宣传部门对事件发展趋势进行研判，与开展需要对外信息的发布工作。
（2）现场组织管理。突发事件发生后，属地管理部门应维持好现场秩序，对事发现场要第一时间收集准确信息汇报行调并进行信息管制。突发事件信息由突发事件业务归口职能管理部门提供，第一时间汇报行调。明确各职能部门职责，如安检方面的事件，由安检管理部提供信息；列车故障类的事件，由车辆中心提供信息；确保行调收集到的信息是由相关职能部门提供，并具有可靠性。
（3）行车调度员业务知识结构。行车调度员是控制中心信息收集与发布的关键岗位，因此需要全面掌握行车业务知识，加强行车、信号、车辆专业知识学习，做到对应急预案流程及关键点的熟悉掌握。以高水平要求自己，确保在故障情况下能迅速做出反应，并有针对性、有重点的提炼出关键信息及时发布。
（4）做好充足的准备工作。为快速反应故障信息，及时向公司内部上级领导通报。可根据应急预案涉及到的故障情况制定模版，当紧急情况发生，需要迅速进行信息传递工作时。根据实际情况，在模板内容上进行编辑，可大大节省时间。
结语
美国出名消息管理学家霍顿提出由人类消息活动中的需求定义、搜集、传送、处理、储存、传播、利用等 7 个阶段构成了一个消息生命周期。地铁控制中心的调度岗位需要与地铁运营一线各岗位有效沟通，相互配合，共同完成每一个消息处理的环节，确保收集的零碎消息经过加工、处理后向公司内部、外部发布准确、有效信息，促进安全事故（事件）处理、防止人员伤亡、设备损坏，确保安全运营。
参考文献
[1]李远辉，刘书春.某地铁运营事业总部突发事件总体应急预案（第 1 版）[Z].
[2]寇丽平.论事故应急处置中的危机信息管理[J].中国公共安全（学术版），2008（01）.
（作者单位：天津轨道交通集团有限公司）
关键词：信息；事故；应急处置
应急信息发布是指，行政机关或授权组织依照法定程序及时、有效地向社会公众发布信息的行为和过程。应急信息发布机制是指围绕应急信息发布工作所形成的政府内部各级、各部门之间、行政机关与新闻媒体之间、政府和社会受众之间的程序化、专业化的工作流程。当地铁发生突发事件、设备故障影响运营时，地铁控制中心及时收集、准确发布信息，必须收集和掌握事故的基本信息，了解事故发生的具体位置、事故的性质、伤亡情况、事故影响范围、实际造成的损失和潜在危害等，这是进行事故处置的前提。随着地铁线网的发展，行车设备运行不够稳定，故障发生的概率较高。为了有效控制突发故障对运营带来的影响，应多方面收集故障信息，为故障处理创造条件。
1 地铁运营应急的不同等级的分类与形成原因
（1）地铁的故障等级分类
国内地铁行业通常将容易出现的故障状况按严重程度大致分为一般、中型、大型、特大型故障这四个等级。一旦地铁及设备发生了故障，相关的地铁调度、调整、控制中心便能够依据故障的严重程度判断其故障所在的等级，然后迅速启动响应预案，投入到救援处置工作中。在这个过程中，运用科学、合理的行车组织尽可能地迅速恢复地铁正常运营。
一般故障，顾名思义，指的是那些危害不是很严重的故障状况，例如车门、屏蔽门故障等，这类故障处理难度小、持续时间短，由列车司机或者站务人员就可以进行处理，可能会造成轻微的列车晚点。
中型故障大概会使列车晚点 5-10 分钟之间，较一般故障下的维修难度更高，同时它也更大范围地影响地铁运营。中型故障一般有道岔、供电故障等。
大型故障会严重影响正线列车的正常运行，严重的时候甚至会让整个的地铁线路陷入瘫痪之中，这可能会导致列车大致晚点10-20 分钟左右，例如 CBTC、轨旁设备故障等。
特大型故障是最高的故障等级，这种故障一旦发生，就不是简单的影响地铁线路的正常运行了，它还有可能会造成乘客受伤等现象。这种情况下列车通常会晚点20 分钟及以上，大致有以下几种故障类型：列车不慎脱轨、冲突、挤岔等。
（2）行车设备的故障
最常见的地铁的故障情况是什么？ 便是设备的故障。那又是什么导致的设备故障呢？ 其中大部分原因是零件脱落、生锈、损坏，使得正常工作的设备停止工作。如果检修人员工作失职，不及时发现，那么设备可能就长期处于亚健康的工作状态。另外，信号的中断、列车自身的故障以及与电力有关的故障等也属于设备故障，一个小小的零件损坏也许看起来没什么影响，但千里之提，溃于蚁穴，都有可能导致整个列车无法正常运行。
（3）恶劣天气的影响
恶劣天气随时随地都有可能影响地铁的正常运行，并且它破坏的程度和力度也和一般的设备的故障不太一样。暴雨天气，可能会导致地铁隧道内积水，并产生一系列连环效应。大风天气，有可能将异物绞挂至接触网上，阻碍列车运行，需要人为对异物进行挑除。所以只要遇到雷雨或大风天气，相关部门必须提前做好相关的准备工作，发布预警信息，以防造成更大的损失。
2 信息沟通
（1）有效沟通收集信息。沟通是指两个或更多的设备或人之间的各种数据交换。事故应急处置中的信息需要在调度、车站、司机、各专业人员、各级负责人之间有效沟通，从而尽快进行应急处置并恢复运营，最大程度降低影响。无论是故障信息收集还是调度决策处理都需要在事发过程中、事后与相关部门人员做好准确沟通，避免因沟通不良扩大事件影响，以期得到良好的处理效果。
（2）调度岗位与各事件相关归口部门之间信息通报。信息通报应采用电话通报的方式，口头报告信息，虽是传递快速的方法，但存在问题可能导致信息的失真或是忽视。尤其针对关键信息及处理流程也不利于事后对应急处置工作进行分析追溯。
3 应对措施
（1）应急情况下的信息收集。行车调度员在平常应养成良好习惯，随时准备好纸和笔做好记录。故障发生时要记录好要点，认真听司机及站务人员的汇报，进行信息收集。同时发生中型及以上级别故障时，當值行调要将有关信息及时通报给上级领导，防止信息堵塞。便于党群工作部门或宣传部门对事件发展趋势进行研判，与开展需要对外信息的发布工作。
（2）现场组织管理。突发事件发生后，属地管理部门应维持好现场秩序，对事发现场要第一时间收集准确信息汇报行调并进行信息管制。突发事件信息由突发事件业务归口职能管理部门提供，第一时间汇报行调。明确各职能部门职责，如安检方面的事件，由安检管理部提供信息；列车故障类的事件，由车辆中心提供信息；确保行调收集到的信息是由相关职能部门提供，并具有可靠性。
（3）行车调度员业务知识结构。行车调度员是控制中心信息收集与发布的关键岗位，因此需要全面掌握行车业务知识，加强行车、信号、车辆专业知识学习，做到对应急预案流程及关键点的熟悉掌握。以高水平要求自己，确保在故障情况下能迅速做出反应，并有针对性、有重点的提炼出关键信息及时发布。
（4）做好充足的准备工作。为快速反应故障信息，及时向公司内部上级领导通报。可根据应急预案涉及到的故障情况制定模版，当紧急情况发生，需要迅速进行信息传递工作时。根据实际情况，在模板内容上进行编辑，可大大节省时间。
结语
美国出名消息管理学家霍顿提出由人类消息活动中的需求定义、搜集、传送、处理、储存、传播、利用等 7 个阶段构成了一个消息生命周期。地铁控制中心的调度岗位需要与地铁运营一线各岗位有效沟通，相互配合，共同完成每一个消息处理的环节，确保收集的零碎消息经过加工、处理后向公司内部、外部发布准确、有效信息，促进安全事故（事件）处理、防止人员伤亡、设备损坏，确保安全运营。
参考文献
[1]李远辉，刘书春.某地铁运营事业总部突发事件总体应急预案（第 1 版）[Z].
[2]寇丽平.论事故应急处置中的危机信息管理[J].中国公共安全（学术版），2008（01）.
（作者单位：天津轨道交通集团有限公司）